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1、集宁区农村信用合作联社股份有限公司客户服务中心筹建工作方案为提高公司服务质量，为客户提高业务咨询，贷后回访等服务，经公司决定，准备成立客户服务中心。为保证筹建工作有序进行，特制定本方案。一、组织建设：为保证筹建工作顺利完成，建立客户服务中心筹建工作领导小组（以下简称“筹建小组”）。组长：康河成员：程利军、刘晓力、郭晋东、王儒龙、邓利山梁润富、张学功筹建小组下设办公室（以下简称“办公室”），办公室设在科技部，具体负责日常工作中的人员组织、工作协调等事宜。二、客户服务管理系统功能需求公司信贷部、稽核部、业务部、后保部、工会要从本职工作的角度出发，结合同立公司提供的系统功能设计选择方案内容，对客户服
2、务管理系统所需实现的功能提出需求，并对功能要求做出详细阐述。系统功能设计选择方案材料中未涉及的需求，以上部门也应一并提出。需求提出后，由办公室将需求内容进行整理、汇总后，上报筹建小组。由筹建小组对所提需求的合理性、科学性、适用性做出论证，并最终形成电话客户服务管理系统功能需求书，由乌兰察布市同立计算机技术公司（以下简称“同立公司”）根据需求书内容设计系统功能。三、客户服务中心设计方案同立公司需制定两套或两套以上客户服务中心管理系统建设方案，方案中应包括工程预算、系统实现功能、电子设备硬件及硬件费用预算、系统配套设备费用预算、网络拓扑图、总体架构示意图、设计样图等。办公室结合建设方案中的内容，主
3、要对电子设备硬件费用、系统配套费用做市场调查，形成价格表单，供主任办公会议参考。主任办公会议对同立公司提供的客户服务中心管理系统建设方案进行讨论研究，并结合办公室上报的硬件价格表单，确定最终的建设方案。由同立公司按最终方案完成客户服务中心的建设工作。同时，同立公司还应提供客户服务中心管理系统操作使用说明书、客户服务中心管理系统系统管理员使用说明书、客户服务中心管理系统具体参数等相关材料，供筹建小组和客服中心工作人员学习工作参考。三、客户服务中心室内装修、设备安装等事项由综合管理部负责与装修公司商讨客户服务中心室内装修的具体事宜。装修公司要按照同立公司提供的呼叫中心初步建设方案中“总体架构示意图
4、”为依据，制定装修设计方案、提供设计样图，并作出详细的工程预算，由主任办公会议研究确定最终的设计方案，并报董事会备案。设计方案确定后，立即着手装修工作。客户服务中心室内装修完成后，由系统建设同立公司负责设备的安装、调试、测试以及线路布设工作。四、呼叫中心系统知识库信息采集工作公司信贷部、业务部、稽核部、后保部、工会从本职工作方面，收集客户办理业务时经常提出的问题，并按问题给出正确合理、简明扼要的回答。由办公室工作人员将问题解答内容进行整理、编辑，并汇总成册。作为客服中心工作人员日常固定回答内容，录入系统知识库。五、人员招聘、培训工作为给客户提供更加优质的服务，公司拟面向社会公开招聘客服热线工作人员。由综合管理部按照公司人员招聘相关要求和客户服务管理系统设计需求制定员工招聘计划，并开展员工招聘工作。由工会制定详细的培训计划，并依此开展客户中心工作人员培训工作。六、呼叫中心试运行阶段公司计划在4月26日开始，进行呼叫中心试运行阶段，在试运行阶段要测试系统的压力值、峰值服务能力、设备运行情况等进行测试，充分发现系统存在的问题，并提早解决。 2012-2-16
