旅游心理学及服务策略

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1、 14 届学生毕业论文（设计） 存档编号：_江汉大学文理学院毕业论文(设计)论文题目 旅游者心理及其服务策略 （英文)Tourists psychology and service strategy部（系） 商学部 专 业 旅游管理（专）姓 名 罗田 学 号 201101221133 指导教师 薛晶 2013年 1 月 3 日旅游者心理及其服务策略摘 要当今旅游业已被公认为世界上最大的产业之一。旅游业持续的增长以及旅游产品的多样化使得旅游业各个领域的竞争日益激烈，旅游从业人员逐渐认识到一切顾客为中心，了解顾客的想法，本为主要阐述旅游者心理。关键词旅游者个性心理倾向、旅游者消费心理、角色心理、三

2、求心理Tourists psychology and service strategyABSTRACTTodays tourism has been recognized as one of the biggest industries in the world.tourism continued growth and diversification of tourism products that all areas of the tourism industry of the increasingly fierce competition.tourism employees come to

3、 realize all take customer as the center,to understand the customers idea,this article mainly on tourists psychology.KEY WORDSTourists psychological tendency; tourists consumption psychology; role of psychological; three of psychological. 目录前言1一、 旅游者个性心理倾向1（一） 旅游者的需要11. 旅游需要决定旅游行为12. 旅游需要的强度决定旅游实现的程

4、度13旅游需要层次不同对旅游者旅游消费水平的影响不同1（二） 旅游者动机2（三） 旅游者的兴趣2（四） 旅游者的态度3二、 旅游者消费心理活动过程3（一） 认识过程3（二） 情感过程3（三） 意志过程3三 旅游者角色心理4（一) 性别不同，旅游者心理不同41. 男性旅游者心理42. 女性旅游者心理4（二） 年龄不同，旅游者心理不同51. 儿童旅游者的心理52.少年旅游者心理53. 青年旅游者的心理64. 中年旅游者心理65.老年旅游者心理6四 旅游者在各阶段旅游活动中的心理6（一） 旅游活动的准备和初始阶段6（二） 旅游活动的浏览阶段7（三） 旅游活动结束阶段7参考文献8 前言 不同类型的游客

5、有不同的心理，他们离开了日常生活的地方，到未去过的地方旅游，在心理上会有一种紧张感，同时也会有一种解脱感，环境的变化会造成他们心理上的变化，在旅游的过程中其心理特征表现得较为明显。一、 旅游者个性心理倾向 (一）旅游者的需要 需要时产生行为的原动力，人的需要是随着人类社会的发展而发展的。在早期社会，人们的需要比较简单，大都是为了追求生理需要和安全需要的满足而从事各项活动。随着生产力的发展，人们物质文化生活水平的提高，人的需要变得复杂，除了物质需要以外，又产生了多种多样的精神需要。旅游需要是个体的一种主观上的愿望和要求，而这种主观状态是人们对客观条件需求的反应，要受到社会经济条件的限制，旅游需要

6、的目标是旅游产品和服务。需要是人的行为的源泉和动力不同的需要导致不同的行为： 1.旅游需要决定旅游行为 旅游者的旅游行为是旅游者为满足自身需要而享用旅游产品和服务的行为，旅游消费的产生和实现是建立在需要的基础上的。 旅游需要作为旅游者对获得旅游产品和服务的愿望和要求，与旅游者所受到的内部刺激与外部刺激分不开，由此会形成一种紧张状态，成为其内在驱动力，便形成旅游动机，旅游动机又导致人们的旅游行为。可见，旅游者的旅游行为是在旅游需要的驱动下进行的。因此，旅游需要决定旅游行为。 2.旅游需要的强度决定旅游实现的程度 旅游者需要的强度不同，对旅游行为的影响程度也不同。一般情况下，需要越迫切、越强烈，实

7、现旅游行为的可能性就越大。反之，需要不迫切、不强烈，则实现旅游行为的可能性就越小，甚至不发生。 3.旅游需要层次不同对旅游者旅游消费水平的影响不同随着人类社会生产力的发展，人们经济收入不断提高，旅游会成为人们越来越重视的消费需求。当然，旅游者需要层次不同，在旅游活动中所表现得消费水平也不同，需要层次高的旅游者，在旅游消费过程中更注重旅游产品和服务的质量，消费水平比较高；需要层次低的旅游者则讲究实惠，消费水平也比较低。 （二）旅游者动机 动机是推动人们行动的内在力量，它是引起和维持个体行为、并将此行为导向某一目标的愿望或意念。就好像当我们需要一样东西的时候，我们就会去买，在这里，需要是动机，从而

8、产生了去买的行为。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的过程。 动机复杂，也无休止。我们要知道，人是不会满足的，即使满足了，也只是短暂，就好像我曾经在微博中看到的一句话，“刚开始只是想要一个微笑，后来想要一个拥抱，最后又希望得到。”这就是一个动机满足后，另一个动机迅速出现并取代它的位置；当这个被满足了，又会有另一个站在突出位置来。这种状态贯穿着人的一生，有动机导致行为，从而因目标的获得而引起的满足并不是孤立、单一的。 动机是人的活动的推动者，体现着所需要的客观事物对人的活动的激励作用。现代人生活节奏加快，使他们产生了心理上的紧张与不适，于是他们会通过旅游使这种心理得

9、到缓解与补偿，这就是现代旅游者的“三求心理”:“求补偿”“求解脱”和“求平衡”。求补偿动机是指旅游者需要通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的那些满足感、新鲜感、亲切感和自豪感得到补偿；求解脱动机是指人们要借助旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来；求平衡动机是指旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。 （三）旅游者的兴趣 兴趣对旅游者的行为有着重要影响，它可以推动旅游者参与旅游活动，影响旅游者选择旅游产品。 我们每个人都对自己感兴趣的事物给予优先注意和积极的探索。就好像大学选择专业，我们都会选择自己感兴趣的专业，然后再努力学习。 兴趣和爱好是受

10、社会性制约的，不同的环境、不同的阶级、不同的职业、不同文化层次的人，兴趣和爱好都不一样；年龄的变化和时代的变化也会对人的兴趣产生直接的影响。 兴趣是在需要的基础上产生的，也是在需要的基础上发展的。人的兴趣是以需要为前提和基础，人们需要什么就会对什么感兴趣。因此，人的需要和兴趣是分不开的，需要时暂时的，那么兴趣也会是暂时的；人的兴趣具有倾向性、广阔性、持久性。 （四）旅游者的态度 曾经在书上看过一篇案例讲的是“李先生组织员工和夫人参加九寨沟7日游，前几天行程十分顺利，第五天时，全陪没和地陪核对行程而导致地陪行程出错，此时，团员意见不一，有一部分觉得很麻烦不如将错就错，还有一部分坚持原来的行程。”

11、人是一个个体，个体之间存在着差异，使之对同一事物产生的看法也可能不同，甚至截然相反。一般而言，人们对待某一事物的态度，并非采取要么肯定要么否定的极端的态度，也就是说在肯定和否定之间存在着强度不同“中间态度”。当然，态度的强度越高，对人的行为的预示作用越强。 旅游者态度形成之后是可以经过调整而发生改变的。影响旅游者态度改变的因素是多种多样的：1.旅游者自身的因素（包括个体的需要、性格、智力、受教育程度及社会地位等）2.外界因素（信息、相关群体的态度和团队的压力）3.态度的特性。二、 旅游者消费心理活动过程 （一）认识过程旅游消费活动的认识过程是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来

12、的心理活动过程。它是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其它消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想像、思维等心理机能的活动完成的。 （二）情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，常常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快或不愉快等态度体验。对于旅游消费者来说旅游产品和服务的不同特点及其与人之间所存在的关系不同，人们对这些产品和服务就会抱有不同的态度，获得不同的体验。当这些产品和服务符合人的需要时就产生满意、愉快、欢乐等积极的情绪和情感；反之，则产生忧伤、丧气、恐惧等消极的情绪和情感。情感一经产生，具有推动作用。在旅游消

13、费活动中积极的情感能推动人们去进行各种各样的活动。对于旅游业来说，采取有效的方法激发和强化旅游消费者的积极情感，抑制和化解旅游消费者的消极情感，对促进旅游产品和服务的销售具有重要意义。 （三）意志过程 意志过程是人的意识能动作用的表现；在旅游消费活动中，旅游消费者首先要确定消费目标，即购买什么样的旅游产品和服务，然后才去购买。购买能否实现必须要付出行动，即意志行动。旅游消费者的意志表现在对行动的发动和制止上。发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的的所必须的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。旅游消费者是通过旅游行为的发动和制止来实现购买目标的。从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面。认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有的。三、 旅游者角色心理 （一）性别不同，旅游者