《消费者投诉管理规章制度（四篇）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者投诉管理规章制度（四篇）.doc（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1服务质量投诉:消费者(经
2、销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，
3、报总经理批准后，由企管部负责处理。4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。4.5处理程序4.5.1了解和核实消费者具体情况4.5.1.1产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。4
4、.5.1.2购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。4.5.1.3不良情况:不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。4.5.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。4.5.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。4.6处理_公司成立安全事故处理小组:及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通
5、知质监部门。并启动不安全食品召回制度。4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。5.0投诉补偿5.1补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。5.2补偿内容及标准5.2.1产品退货款:按实际购买金额退款。5.2.2医疗费:必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票
6、据不能有连号现象。5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。6.0由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。7.0附则7.1本规定由销售部负责解释。7.2本规定自_年_月_日起执行。消费者投诉管理规章制度（二）为保证食堂食品卫生，加强对学校食堂卫生的管理和监督，保障师生健康，特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度:食堂卫生投诉处理具体由学校食品卫生管理小组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。一、在校内设立校长信箱，定人每天开启信箱收集食堂卫生投诉意
7、见。二、根据中华人民共和国食品卫生法、学校卫生工作管理条例、学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定等食堂卫生管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。三、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。四、根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂管理负责人开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。五、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。六、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投
8、诉的，学校食品卫生安全工作领导小组做好下列工作:1、立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、教育和公安等部门。2、立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。4、积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。5、落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩序。6、配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。消费者投诉管理规章制度（三）一、投诉处理1.服务质量投诉所受理的服务质量投诉，如与
9、经销商第一文库网(代理商)、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后执行，由公司办公室整理备案。2.产品质量投诉在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留问题样品、购物凭证，并第一时间通知市场负责人。市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买点进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协
10、调下，双方达成较公平的解决方案。对于质量安全事件，销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。办公室负责进行跟踪及指导，质检部应查出质量问题原因所在、给出技术支持或解释、出具相关质检报告。3.处理程序了解和核实消费者具体情况产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法、购买及使用时是否在有效保质期内。不良反应及意外伤害:不良反应及意外伤害发生的时间、症状，发生后的处理方法等。消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本信息。稳定消费者情绪，明确公司服务原则，向对方诚恳致歉。对消费者进行合理解释，并进行产品知识
11、方面的引导。对于使用产品造成不良反应、症状较严重者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊;对于已经治疗的，应询问了解其详细就医过程及疗效，并详细记录。4.处理公司成立产品安全事故处理小组:及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患须及时通报，经总经理批准，并立刻召回不安全产品。对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售，并及时通知各区域经销商(代理商)暂停销售，等待处理意见。质量安全事故处理小组及质监部要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理。二、投诉补偿1.补偿原则投诉补偿仅限于在处理
12、消费者投诉时，视具体情况给予。秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿，视具体情况而定。2.补偿内容及标准产品退货款:按实际购买金额退款，或视具体情况而定。医疗费:必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且须审核票据的真实性;票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象;票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量;3.由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。消费者投诉管理规章制度（四）一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理
13、，超权限的迅速上报办公室。二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。第4页共4页
