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1、一、客服部要点绩效查核指标序号KPI指标客户建议1反应实时率客户服务信息2传达实时率3客户回访率客户投诉4解决速度客户投诉5解决满意率6 大客户流失数7 大客户回访次数8 客户满意度9 部门协作满意度查核周期指标定义/公式月度在标准时间内反应客户建议的次数100%总合需要反应的次数月度标准时间内传达信息次数需要向有关部门传达信100%息总次数月度实质回访客户数100%计划回访客户数月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数月度客户对解决结果满意的投诉数目100%总投诉数目月/季/年查核期内大客户流失数目度月/季/年查核期内大客户回访的总次数度月/季/年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的度算术均
2、匀值月/季/年对各业务部门之间的协作、配合程度经过发放度“部门满意度评分表”进行查核资料根源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部二、呼喊中心要点绩效查核指标序号KPI指标查核周期指标定义/公式资料根源1呼喊中心业务月/季/年业务计划实质达成量计划达成率度100%呼喊中心业务计划达成量2服务花费月/季/年服务花费开销额财务部估算控制率度100%服务花费估算额3客户调研月/季/年客户调研计划实质达成量呼喊中心计划达成率度100%客户调研计划达成量4呼喊中心服务流程月/季/年改良目标实质达成量呼喊中心改良目标达成率度100%改良目标计划达成量5客户满意度月/季/年接受调研的客户对客
3、服部工作满意度评分的呼喊中心度算术均匀值6转接率月/季/年转接电话数呼喊中心度100%所有接通电话数7呼喊数月/季/年指所有打入/打出中心的电话，包含遇到堵塞呼喊中心度的、半途放弃的和已经答复的电话8呼喊放弃率月/季/年放弃电话数呼喊中心度100%所有接通电话数三、客服部经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位客服部经理部门客服部查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1客服工作20%查核期内客服工作计划达成率在%以上计划达成率2客服花费15%查核期内客服花费估算节俭率达%估算节俭率3客户建议15%查核期内对客户建议在标准时间内的反应率达反应实时率%以上4客户服务信息10%查核
4、期内在客户服务中发现重要问题或由价值传达实时率信息的实时传达率达%以上5客服流程改良10%查核期内客服流程改良目标达成率在%以上目标达成率6客服标准10%查核期内客服标准有效履行率达_%有效履行率7客户满意度5%查核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%查核期内因客户服务原由造成大客户流失数目在以下10职工管理5%查核期内部门职工均匀查核成绩在分以上本次查核总得分1. 客服工作计划达成率客服工作计划实质达成量客服工作计划达成率=100%客服工作计划应达成量2. 客服花费估算节俭率查核客服花费估算节俭率=客服花费节俭额100%客服花费估
5、算总数指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：四、呼喊中心经理绩效查核指标量表被查核人姓名职位呼喊中心经理部门呼喊中心查核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值查核得分1呼喊中心业务20%查核期内呼喊中心业务计划达成率达100%计划达成率2服务花费15%查核期内服务花费估算控制率在%之内估算控制率3客户调研15%查核期内客户调研计划达成率在%以上计划达成率4呼喊中心服务流程15%查核期内服务流程改良目标达成率在%以上改良目标达成率5客户满意率10%查核期内呼喊中心客户满意率在%以上6呼喊业务量5%查核期内呼喊业务量在次以上7客户建议5%查核期内对客户建议在标准
6、时间内的反应率达反应实时率%以上8部门协作满意度5%查核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%查核期内一次性解决问题的呼喊率达%以上问题的呼喊率10职工管理5%查核期内职工绩效查核评分达到分以上本次查核总得分1.客户建议反应实时率客户建议反应实时率=在标准时间内反应客户建议的次数100%总合需要反应的次数2. 一次性解决问题的呼喊率不需要呼喊者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数查核指标说明被查核人查核人复核人署名：日期：署名：日期：署名：日期：客户服务人员绩效查核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效查核方案编号一、目的规范企业及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作要
7、点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确查核依照。鼓舞先进，促使发展。二、范围合用范围企业各分部客户服务部。公布范围企业总部、各分部客户服务部。三、查核周期采纳月度查核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行查核，查核实行时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、查核内容和指标（一）查核的内容1. 服务类电话回访（回访达成率、回访真切度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技术、接听质量、投诉解决答复率、顾客满意度）、其余类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交实时性、报表数据真切性、报表整体质量。（二）查核指标数据根源分部上报。报表包含日报、月报、创新工作、
8、新业务拓展、优异事迹和气人好事等。ERP系统查问。总部主要经过ERP系统查问与查对。总部客户服务部进行抽访。其余渠道，包含行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）查核指标客户服务人员绩效查核表以下表所示。客户服务人员绩效查核表权重查核标准得分项目比扣（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分专业技能、接听30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处分质量客户投%以诉解决200%00%2%1%41%1010上率回访完10100095%195%280%375%5成率%以下80%75%以下回访真100011223%535条5实度以上客户满10100095%195%280%375%5意度%以下80%75%以下报表上交真切10不真切的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处分性审计、纠错及行从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服10政通告务部经理议论决定，当月分值扣完为止等奖赏收到顾客夸奖信一次，加1分；被部门夸奖一次，加2分；被企业夸奖一次，加3分；被媒体夸奖一次，加5分（需要分部供给文字资料）处分被部门责备一次，扣2分；被企业责备一次，扣3分；被媒体责备一次，扣5分总计说明：电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。回访达
