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1、物业管理质量手册小组成员：编制：日期：审核：日期：批准：日期：对应要素内容页码0.1目录11.0组织简介22.0组织结构33.0适用范围44.0质量管理体系5.0管理职责XX 物业管理有限公司 质量手册编号： XL-ZL-0.1 版号/改次： A/0 页码： 1/1 标题：目录XX 物业管理有限公司 质量手册编号： XL-ZL-0.1版号/改次： A/0页码： 1/1标题：发布令本手册是依据 ISO9001：2000版标准编制， 它阐述了公司的质量方针、 质量目标并对质量管理体系的过程及相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员
2、工应尽的责任。本公司质量管理体系文件以总经理签发日期为实施日期。总经理：日期：XX 物业管理有限公司 质量手册编号： XL-ZL-1.0版号/改次： A/0页码： 1/1标题：组织简介组织 简介正式注册成立，是从事专业物业管理并具有独立法人资格的物业管理企 业,暂属四级物业管理资质。公司管理类型有商业住宅楼、高档别墅区、多层住宅，面积达 6 万余平 方米。公司下设有财务部、事务部、管理处等职能部门，其中管理处下设客户 服务中心、环境组、工程组、护卫组等部门。拥有专业技术人员 5 名，物业管 理专业人员 10 名，员工 20余人，是一家年轻而蓬勃发展的专业物管企业。 公 司自成立之日起，就聘请国
3、内知名物业管理企业 XX 物业管理咨询公司做 全程顾问，引进先进的经营理念和管理模式， 按照高标准、 高起点的思想建立 规范的企业管理制度。 并在 XX 市物管企业首次推行 ISO9001：2000 版质量管 理体系的贯标。本公司以精诚服务、回报社会、铸造品牌为企业理念，秉承 XX 物业以 管理创建品牌，以服务赢得客户， 以信誉开拓市场的经营方针， 倡导团结敬业、 以人为本的企业文化和人文精神。地址：电话：传真：编号： XL-ZL-2.0XX 物业管理有限公司版号/改次： A/0质 量 手 册页码： 1/1标题：组织结构注：财务部不在本公司质量管理体系运行与认证范围内XX 物业管理有限公司 质
4、量手册编号： XL-ZL-3.0版号/改次： A/0页码： 1/1标题：适用范围适用范围全体员工XX 物业管理有限公司 质量手册编号： XL-ZL-4.0版号/改次： A/0页码： 1/1标题：质量方针1、本公司质量方针：和谐公车 营造健康美丽小区精诚服务 铸造世界一流品牌2、质量方针的管理：a、 本公司的最高管理者（总经理）通过培训、会议、公告等形式确保质量方 针在公司内得到沟通和理解。b、 在进行管理评审时，对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行评审，必 要时，对质量方针予以更新。541 质量目标客户综合满意度 80% 季度投诉处理及时率达 100% 10 目的：通过对质量目标的建立并按策
5、划的时间进行评审， 使其符合质量方针和持续改进其有效性，旨在增强客户满意。20 要求：21 总经理确保提供建立质量目标的框架。22 总经理应确保质量目标在相关职能部门和层次上得到分解。23 管理者代表负责对质量目标实现情况进行考核。24 各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。25 总经理负责组织质量方针、质量目标的评审，管理者代表落实具体工作。30 支持性文件：目标管理程序542 质量管理体系策划10 目的：为了保证质量目标的实现， 总经理需确保实现质量目标所需的资源， 并对体系加以识别和策划。20 要求：21 各部门负责对于所确定的质量管理体系中的事务服务过程，管理处服务
6、过程，绿化、保洁服务过程， 设备、设施管理，维修服务过程， 护卫服务过程，客户服务过程等过程进行策划，并形成相关的文件。22 总经理确保实现质量目标和各过程中所需的资源。23 各部门负责组织本部门对程序文件和作业指导书进行评审，并根据评审结果找出不适宜之处，寻求改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。24 在对质量管理体系的更改进行策划时，应保持质量管理体系的完整性。551 职责和权限 10 总经理a、主持公司的全面工作。b、制定质量方针和确保质量目标制定，落实组织结构，采取有效措施保证各 级人员都能理解质量方针并贯彻执行。c、批准质量手册。d、确保公司内的职责和权限得到确定和沟通，确保公司
7、内树立以顾客为中心 的思想。a、确保对质量管理体系进行策划。b、任命管理者代表。c、为质量体系有效运行提供充分资源。d、主持管理评审。e、签署与物业管理相关的所有合同。 20 管理者代表a、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和持续改进。b、向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求。c、在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需求。d、就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。e、组织编写并审核质量手册、程序文件，批准作业指导书。f、批准程序文件。 30 事务部a、负责本部门质量管理体系文件的控制。b、负责公司的材料采购，车辆、公文、印信的管理。c、负责建立公司的人事制度、行
8、政制度，并组织实施。d、负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。e、负责公司对外来文件的控制。f、负责本公司品质督导、组织和实施客户满意度测评。g、负责人员的招聘 ,并建立公司的员工培训制度，并组织实施。h、负责公司的各类合同的评审和对外的联系与交流。i、正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或服务改进提供依据。40 管理处a、负责本管理处的质量管理体系文件的控制。b、负责对本管理处所提供的服务质量进行监控。c、按公司的人事制度、行政制度对管理处员工进行考核。d、按公司的培训制度对管理处员工进行培训。 d、负责受理客户投诉、客户请修、二次装修管理等日常物业管理服务。 注：其他各岗位职位说明均在各部门手册中予以说明。552 管理者代表管理者代表由公司总经理任命， 签发书面的任命书，并通告公司全体员工。553 内部沟通10 目的：通过建立正式及非正式的沟通渠道， 确保公司在各个层次和职能之间， 就 质量管理体系的过程及其有效性得到充分沟通。20 要求：21 公司的正式沟通 例会制度、通知制度、年度总结会议等。22 部门正式沟通： 知会制度、例会制度等。23 非正式沟通： 合理化建议制度。24 各种沟通的结果需形成记录或报告，事务部负责协调及管理。30 支持性文件： 内部沟通与信息交流程序10
