酒店中餐服务员培训资料

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1、酒店中服务员培训料一餐厅仪表仪容二餐厅效劳礼貌用语三端托效劳标准 四口布折花标准 五餐厅摆台标准 六斟酒效劳标准 七上菜、分菜效劳标准 八订餐效劳标准 九迎宾效劳标准 十送客效劳标准 H一中餐零点效劳标准 十二中餐宴会效劳标准 十三 西餐早餐效劳标准 十四西餐午晚餐效劳标准 十五退菜效劳标准 十六传菜生工作标准 十七吧台工作标准 十八布草房效劳标准 十九洗刷、消毒工作标准 二十餐厅卫生工作标准 二十一餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作标准 二十三餐厅效劳不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理方法一、餐厅仪表仪容1. 效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑

2、不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁， 前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、 胡须；女效劳员如留长发， 应用统一样式发卡把头发盘起， 不擦 浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰 物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装 :3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得 卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前 ；3.3 鞋袜整齐，穿酒

3、店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子 时，要穿肉色丝袜 ；4、个人卫生：4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣 服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有 客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视， 面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可 以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰 部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅

4、不能过大，要潇洒自然、舒展大方， 眼睛要平视前方或宾客。 不能与客人抢道穿行， 因工作需要必须超越客人 时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早、 “您好等礼貌 用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间 ，行走时尽可能保持直线 前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要 按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同 的方式，如“请进餐厅时用曲臂式， “指点方向时用直臂式。在效劳 中表示“请用横摆式， “请客人入座用斜式 .9、效劳员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放

5、，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始 终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳 朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到五要“、五不要“：即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客 人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚 恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手 慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得

6、随便将物品扔给或推给客人。二、餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声“十字， “七声即问候声、征询声、感 谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字即您好、请、谢谢、 对不起、再见。1. 问候声：1.1 “先生小姐您好！欢送光临。 / “中午晚上好， 欢送光临！ / “欢送您来这里进餐 / “欢送您！一共几位？ 请这里坐。1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌 。1.3 “请跟我来 / “请这边走2.1 先生小姐，您坐这里可以吗？2.2 “请问先生小姐 ，现在可以点菜了吗？ / “这是菜单， 请您选择2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料？我们这里有2.4 “对不起，我没听

7、清您的话，您再说一遍好吗？2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出 我们的特色菜有2.6 “请问，先生还需要点什么？ / 您用些好吗？“2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ / “请问，可以撤掉这个盘子吗？2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有2.10 “您吃得好吗？ / “您觉得满意吗？ / “您还有别的事 吗？2.11 “现在可以为您结账吗？3 感谢声3. 1 “感谢您的意见建议 ，我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助3.3 “谢谢您的光临3.4 “谢谢您的提醒3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力4 抱歉声4.1 “真对不

8、起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2 “对不起，让您久等了，这是XX菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料 根本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？4.7 “对不起，请稍等，马上就好！4.8 “对不起，打搅一下4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？ 5 应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2 “好的，我马上就去5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，我是餐厅效劳员，非常乐意为您效劳。5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。5.6 “没关系

9、，这是我应该做的。5.7 “我明白了。6 祝福声6.1 “祝您用餐愉快。6.2 “新年好 / “新年快乐 / “圣诞快乐 / “节日快乐6.3 “祝您新婚愉快。6.4 “祝您早日康复。6.5 “祝您生日快乐。6.6 “祝您心情愉快。7 送别声7.1 “先生小姐慢走，欢送下次光临。7.2 “先生小姐再见。7.3 “请慢走 / “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶 / “请用毛巾 / “请您用酒8.2 “您的菜上齐了，请品尝。8.3 “请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不 得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手

10、穿插握于腹部；距离适 当一般以一米左右为宜 ，不要倚靠它物；9.3 要举止温文， 态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调 亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利， 意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人， 不可因个人心情不佳， 影响语言效果。 客人之间说话不要打搅， 如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下经客人同意 后再讲，说话完毕后应说谢谢。三、托盘效劳标准及程序在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒

11、水和客人更 换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可 谓说托盘是效劳员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托 即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三局部2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客 使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会 ，要用清水打湿、拧干、 铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进展合理装盘，一 般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒 时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90?，掌心向上，五指分开， 用

12、手 指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触 ，平托于胸前，略低于胸部， 并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平 拉出 1/3 或 1/2 ，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而 稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水 溢出。7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢 或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着 托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌 握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要

13、随时调节托盘重心， 勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上 。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同 于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边， 左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢 慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩 平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下 ?U 动，切不可使盘面左右或前 后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台 面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作完毕后

14、，应及时将 盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按标准要求进展， 不可单手抓盘边操作， 以确保 操作平安四、口布折花标准餐巾折花一餐巾的作用餐巾又称口布，是台面摆设的装饰品。标志宾主席位，便于入座 二餐巾折花的根底折叠法1. 十种方法：1正方折叠；2长方折叠；3长方翻角折叠；4条形折叠；5对角三角折叠；6菱形折叠；7错位锯齿折叠；8尖角折叠；9提取翻折；10翻折角折叠。三餐巾折花的摆设要求1. 插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。 盘花那么要摆正摆稳， 挺立不 倒。2. 要突出主位花。3. 餐巾花的欣赏面对着客人最正确感伤角度为右倾 45 度。4. 要注意花式及其上下、 大小的搭配， 不宜将一样造型的花摆放在一 起。5. 餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品，不影响效劳操作。 四操作所需物品 托盘、餐巾、筷子、口杯。五餐巾折花的根本技法1堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形 成各种几何形体。2叠是最根本的餐巾折花技法， 几乎没种花型都要用到这种方法。3叠的要求熟悉根本造型，看准角度，一次叠成，防止反复。1将餐巾叠面折成褶折的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。2褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线 指面向外，中指控制好下