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1、*银行2016 年消费者权益保护工作总结一、主要工作完成情况一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行客户投诉管理办法；二是制定并下发了消费 者权益保护行为规范，明确了全行员工所必须遵循的经营 行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了消费者权益保护突发事件应急预 案，健全了我行消费者权益保护制度体系。（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知，明确了消保具体工作内容和要求； 二是联合人力资源部，行文下发关于在分行零售银行部增设
2、消费者权益保 护工作管理岗的通知，确定了消费者权益保护工作总、分、 支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开 展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究 发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六 是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行 通报全行；七是自主开发了“*银行客户投诉管理平台”系 统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管 理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户
3、投诉的处理效率。（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消 费者权益保护意识。一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以权利、责任、风险为主题的金融消费者权益日专项 宣传活动。6月至8月持续开展了分别以货币金融知识宣 传月”、个人征信知识宣传月”、防范电信网络诈骗宣传月” 为月度主题的金融知识万里行专项宣传活动。9月份开 展了 “金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及 月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、 学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融 知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的 宣传活动：将金融知识进学校落到实处，赴合肥八中
4、进 行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了 2016年“安 徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、金融知识 进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对 全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12 月份就新上线的“客户投诉管理平台系统对全行投诉处理 人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保 工作意识和业务技能水平。二、主要工作亮点（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定*银行客户投诉管理办法，进一步明确了客户投诉管理组织构架 及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点
5、完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为 进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强 投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行 自主开发了“*银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户 投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投 产使用。二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。在监管部门的正确领导下，我行于 2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣 传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公 众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金
6、融知识水平，也 提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开 展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行 的活动开展情况给予了充分肯定。三、2017年主要工作安排2017 年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以 监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续 做好消费者权益保护各项工作。一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化 产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分 级管理原则。二）强化内部考核与监督
7、管理工作。强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准， 按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通 报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价 与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。（三）继续做好客户投诉处理工作。根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理 工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待 各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为 集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采 取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少 客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情 况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意 率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程 度，提升专业素质和服务水平。）宣传教育根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立 足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费 者权益保护宣传教育活动。（五）业务协同对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的 改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短， 开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
