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1、二十三、服务承诺包号：01 包名称：承印出版物及其他印刷品中标后的服务方案及承诺（一）中标后的服务方案1、设置项目服务小组人员1.1 项目服务小组人员设置表：1. 针对中直机关、全国人大机关印刷工作的业务联系人。姓名 部门 职务 服务职责 联络方式 备注潘庆经营计划部业务主管24 小时值班，电话联系畅通，及时解答采购人提出的问题15010018072 助理工程师2.针对中直机关、全国人大机关印刷工作配置服务小组名单。姓名 部门 职务 服务职责 联络方式 备注中直机关、全国人大机关印刷项目牵仇志刚 经营计划部 副厂长 头负责人，对本项目进行统筹服务，13522192297 高级工程师及时与采购人
2、取得联系田进 经营计划部 总调度 负责本项目施工调度安排， 掌控工时 13683305339 工程师赖福长 生产车间 制印车间主任 负责本项目印刷工作和进度的安排 18810015761 高级技师项守杰 生产车间 装订车间主任 负责本项目印后工作和进度的安排 13501313800 高级工程师刘欣 技术质量部 技术质量科科长负责本项目质量监督工作， 全程跟踪检查包括印品颜色质量、装订质量13661047997 工程师王辉 采购部 供应组主管负责本项目原材料采购，货比三家，为本项目提供性价比高的原材料13621355890 无负责本项目成品发行工作， 根据交货张朔 经营计划部 发行部主管 数量时
3、间， 合理安排发行车辆， 准时18518678174 助理工程师准点交到客户手里2、前期服务方案2.1 响应时间：接到客户通知，即刻给予响应，最长不超过 1 小时；客户如需面谈， 2 小时内由项目负责人或委派客服代表到客户单位商议洽谈。2.2 前期沟通服务方案：2.2.1 厂长周京西授权设立项目小组， 由强华印刷厂主要业务骨干和管理人员组成， 负责本项目所有业务往来沟通及内部工作协调，企业各相关部门全力配合项目组工作。2.2.2 前期沟通计划： 项目负责人仇志刚与客户首次沟通（电话沟通、登门拜访） ，了解客户需求； 项目负责人仇志刚明确客户需求后，针对性的制定出书面项目生产服务计划，该计划应满
4、足项目产品在工艺、质量、周期及相关各方面的服务要求，确保达到客户最大满意度。 按项目采购标准水平计价，遵照客户需求提供印刷样品及纸张材料样品请客户参考。 电话沟通，邀请客户代表到单位考察。 签定合同，下达生产定单。3、印前服务方案3.1 项目负责人仇志刚及客户人员应全面了解客户对产品设计、 排版、 校稿的需求， 形成书面文件，由本单位客服人员送交客户主管负责人审阅，确定符合客户需求；3.2 项目负责人与客户达成一致意见及合作意向，从客户处取得原稿，严格遵照客户要求，下达书面生产通知单。3.3 印前部门根据客户稿件要求进行前期设计、制作、排版、工艺审核等工作，形成的数码样或制成的毛书、样稿，由本
5、单位专职校对员工完成初校，客服组送交客户复审、校对。3.4 印前设计、制作、校对人员有义务帮助客户严把原稿质量关，当工作中发现客户原稿中文件、图片、信息等存在错误时，应及时告知客户。3.5 针对客户的校稿意见进行修改，修改、送校不受时间及次数限制，直至客户满意定稿为止。3.6 在合作阶段，项目负责人应保持手机 24 小时畅通，保证客户要求能够及时、准确传达并得到有效执行。3.7 当前期沟通中出现项目产品要求无法满足时，项目负责人应在第一时间将准确信息传达给客户，说明原因，并主动积极帮助客户解决实际问题。4、印刷服务方案我厂可以为客户提供书刊印刷、彩色印刷、期刊印刷、名片印刷、丝绸印刷、图片、挂
6、历、画册、包装印刷等各种印刷服务。有充分的设备及原材料资源保障供客户选择。印刷装订设备先进、齐全，能够满意客户大量印刷需求及急件印刷需求。对印刷环节的具体要求如下：1、要保持印刷的相对稳定，同一版活中前后不能出现较大的色相偏差。2、要保持版面墨色均匀，灰平衡还原相对准确，单黑块的深浅参考黑标题，灰平衡块的色相和亮度（即深浅）与相邻灰块的色相和亮度相近。同时要检查 4%的网点是否还原出来，以此来判断晒版质量。3、网点清晰结实、不变形，不出龟纹、不缺色、不糊版。4、空白部分不能上脏。5、套准精度要达到国家标准 ( 四色套印误差小于 0.3mm)。6、印刷机的维护和保养要定期保质保量完成。7、要注意
7、车间的温湿度控制，温湿度变化过大，如过于干燥或温度过低，对套印精度和油墨转移都有较大的影响，从而进一步影响产品质量。8、重要印件在批量请客户审核签样，提供上门接送客户服务。9、印刷过程发现问题及时和客户联系解决。同时我厂从七个可以影响到印刷时效性方面的因素入手，针对性设立中直机关、全国人大机关印刷项目时效性保障措施，意从各个方面提高中央直属机关印刷工作的效率。（1）意识措施设立专人接待、专工位印刷的中直机关、全国人大机关绿色通道：要求总调度长及全厂各个工序调度对中直机关、全国人大机关印刷项目优先安排、优先印制。（2）制度措施针对性制定中直机关、全国人大机关印刷项目管理方案 ，明确规定调度、印前
8、、印刷、装订、发行等各个环节的时效要求、例外条款、考核办法、奖罚措施等。划清各部门的责任，并签定责任书，使项目参与各工序人员有章可循。同时，各部门内部也要对中直机关、全国人大机关印刷业务流程制订相应的时效管理规定和奖罚措施，避免让时效规定成为一纸空文。（3）技术措施将我厂配置的高效率数字化印刷技术相关配套设施和技术如： 爱普生数码样打样机及其配套系统、CTP制版系统、海德堡油墨预制技术等。随时准备为本项目进行服务，优先安排，优先调用。（4）管理措施将中央直属机关、 全国人大机关各单位印刷项目导入我厂的 ERP（企业资源规划） 系统，通过ERP，可直观的将本项目印刷工作传达到各个工序工人手中，工
9、人可根据项目情况优先并针对定的进行相关工作，提高印刷时效。（5）协作措施加强编、排、校、印、装、发的协调机制，要树立“补位意识” ，前道工序尽量为后道工序抢时间，而后道工序也要尽量为前道工序把延误的时间抢回。（6）质量措施我厂根据各工序的操作特点，针对易出现的问题制定工序质量检查标准，明确各工序在接收和完成时必须履行的检查程序。在每个工序都严格履行检查职责的情况下，差错就能够及时发现和改正，避免因质量问题发生停工、返工影响整体印刷效率。（7）设备措施印刷设备的完好率是印刷时效的最大保障。 印刷设备的良好运转状态是实现印刷时效的命脉。因此，我厂的首要要求技术部门全天候 24 小时候命，其任务是保
10、养和维护好设备，保证印刷设备的完好率，最大限度地避免在生产过程中发生故障。5、印后服务方案A、具备较强的装订生产加工能力和一流的装订质量。可实现短时间 12 小时内交付紧急任务。B、可以为客户提供书刊装订包括骑马订、无线胶订、锁线胶订、精装服务、印后装璜制作任务。C、具备较强印后加工设计及创新应用能力。可以帮助客户设计并完成各种活件印后工艺，保障印后效果满足客户需求。D、免费为客户提供产品安全储存、运输和发行服务。E、打包时，一定要按照采购人要求办，打包时不准混打，每包书数要准，标签不准乱贴，如果因打包不合格，业务单位要求返工，把书退回厂，一切经济损失由自己负责。打好包贴好标签，整齐堆放在拖板
11、上，每层数字要准；每天任务完成后，把自己位置打扫干净，余下标签捆好，打包纸和绳拿到原处放好，不乱放，违者罚款。6、派送服务方案a) 安排发货：收到客户发货通知后，由项目负责人或委托客服代表填写送货通知单，公司调度员田进按通知单要求，及时书面通知发行负责人于文革，由发行组主管对照通知要求从成品库中领出相应数量, 并安排好车辆及送货员，严格按照双方协定的交货时间、地点交付相应数据的印刷成品。b) 发行人员及车辆储备专职司机：赵韶光 刘景雄 梁新成 赵建琪 （平均驾龄 25年以上，熟悉北京市线路）专职送货员工：赵永业 高明军 莫粤西 杨立峰 高超送货车辆：依维柯：车牌号 ZR10010奥玛可小卡车：
12、车牌号军 ZR10042解放大卡车：车牌号 ZR10041c) 每天按时上班，上班时要服从分配，根据采购人供货时间要求，及时送货。d) 送货根据本厂需要加班送书，以完成客户需求为准。e) 送书必须由成品库发货员清点数量确认后开送书单， 必须和发货员校对数量相互签字确认；每个品种累计数要准确，并记录多书和缺书及时和财务及生产部联系，便于缺数安排生产；每个品种送书结束及时拿回业务单位签字盖章的送书单原件以备结帐。f) 送书单数量少于发货数量追究送货经办人的经济责任及按少书数量乘定价的 30%罚款； 若发货数量少于送书单数量造成补数追究发货经办人的经济责任及按补数书数量乘定价的 30%罚款。c) 送
13、货过程中产品安全保障措施：产品码放整齐，包装结实，使用品质良好，坚固的货物外包装，确保在正常运输中货物不被损害，我方还使用保鲜膜、雨布包裹等保护手段，规避货物因装卸、运输受到的品质损害。文明装卸：轻拿轻放。保持每批产品至少有 2名送货员跟车。送货员责任：送货员全面负责产品安全，保证产品数量准确，包装完好，沿途产品不丢失、不受损、信息不外泄。与客户进行产品交接：保证书面手续齐全，请客户收货负责人签收。针对重要保密产品，送货时由厂级领导亲自押运。时间保证：选择最佳送货线路，避开高峰堵车时段，提前半小时到达客户指定地点。出现意外情况应及时电话通知发行负责人于文革，安排应急车辆和人员，确保产品按时交付
14、。小批量产品由客服人员用小车随时送货。配送能力：军车送货不受单双号限行， 24 小时待命一厂两名事7、售后服务方案1）售后回访制度产品完成交货后， 项目负责人及客服人员全程跟踪售后情况， 保持与客户沟通， 单项产品至少 1次跟踪访问。 以了解客户对公司各方面工作评价： 包括服务评价、 管理及技术评价、质量评价等。每半年公司主管领导上门拜访客户一次。2）设立投诉电话，确保客户意见得到领导层重视、及时解决和回复。工厂投诉电话： 010-62010945 （周一至周六 8:00 18:00 ） 接线员 : 张烨项目负责人仇志刚电话： 010-66741478厂长周京西电话： 010-62381529
15、3）客户满意度调查。产品交付后，由公司客服人员组织客户满意度调查，内容包括：产品质量、缺陷率、交付及时性、 投诉处理及时性、 沟通、 对目前产品的评估、 客户意见与建议等， 以求持续改进。4）客户意见处理：涉及质量的问题由技术质量部孙宝林、曹建明负责解决， 2小时内回复客户，拿出处理意见及纠正预防措施，直到客户满意；涉及价格、服务内容的由项目负责人仇志刚解决， 2小时内回复客户，拿出处理意见及纠正预防措施，直到客户满意；重大问题汇报总经理解决。5）缺陷产品解决方案。凡出现缺陷产品出厂， 我方承担由此产生的全部经济损失及责任。 第一时间 （北京市内最长不超过 4小时，其他省市采取特快专递和空运措施）将更换后的合格品送至用户指定地点。批量不合格 3日内将合格品送到用户处。8、有效的安全保密措施8.1 电子文件保管： 从客户处取得的电子文件由项目负责人或委托客服代表亲自传送至设计制作室， 由负责人本人保管并存储在专用电脑中， 制作
