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1、“三特”管理实施方案为在分公司范围内深入推行“三特”管理，全面提升管理服务水平，推进和谐矿区建设，结合工作实际，特制定本意见。一、目的意义“三特”管理法是“四个三”管理体系的重要内容，是油田物业近年来在和谐示范矿区建设和物业服务实践中不断总结提炼而形成的管理方法，其基本内涵是针对特殊天气、特殊日期、特殊群体提供特色服务模式，满足服务对象的个性化需求，加快促进和谐示范矿区建设。油田物业是构建和谐矿区的主力军，是传递油田领导亲民爱民思想的桥梁和纽带。近年来，面对用户利益诉求日趋多元、用户需求不断抬高等新形势，油田物业做好常规服务已经不能满足新形势的需求，需要打破常规服务模式，创新亲情化服务方式，需
2、要细分服务群体，满足个性化需求，更需要强化用户沟通，化解矛盾于无形，不断提升服务用户的满意度和幸福指数。为此，站在提升管理服务水平，维护社区和谐的高度，油田物业开展“三特”管理，具有十分重要的意义。二、组织机构三、主要工作任务针对不同天气、日期、群体，结合“三定”管理要求，突出以维修工包户为基础，以窗口岗位为平台，切实落实“一岗双责”要求，坚持用心感受用户所求所需，真情实意为用户去做去想，逐步建立“三特”管理体系，实现以“三特”暖人心，以人心促和谐。（一）特殊天气服务在风、雨、雪等特殊天气条件下，在严格执行“三令”的基础上，立足用户需求而提供特殊服务。具体做好“四个一”服务：一条温馨提示。充分
3、利用小区公告栏、宣传栏等宣传载体以及发挥维修工亲情联络的作用，特殊天气下对用户给予温馨提示，如风天提示防止高空坠物、注意小区行人及停放车辆安全，雨天提示携带雨具、雪天提示行车安全等，方便用户出行。一套暖把手和防滑垫。初冬季节在每栋楼的单元铁制门把手上装设保暖把手，缓解开关单元门时的冰冷感觉；在单元门前缓台铺设防滑垫，避免因雪天地滑行人发生跌倒现象，方便用户雪天出行。一把爱心伞。在小区门卫、车棚、老年活动室、一卡通服务大厅等公共场所放置爱心伞，方便用户雨天出行；在缺少凉亭的小区，夏季宅前放置遮阳伞，方便用户室外纳凉。一条爱心便道。在雨雪天气，重点清理宅前路并确保畅通，并准备雨靴、跳板等用具，必要
4、时铺设临时便道方便用户出行；在老年活动室门前台阶设置坡路，方便残疾人出入。（二）特殊日期服务特殊日期服务主要指重大节日、重要日期，在传承文化过节的同时，立足用户需求而提供的特殊服务。特殊服务要突出真情，做到真情服务“三到家”，即祝福送到家、服务做到家、关怀暖到家。祝福送到家。逢元旦、春节、重阳节、中秋节等重要节日要通过多种形式向用户传递物业人的真诚祝福。一是发送温馨祝福语。利用短信、公告栏、宣传栏等为小区用户发送节日祝福和节日提示；二是美化亮化小区。在分公司、客服部、班组（站点）以及小区入口、路旁悬挂红灯笼、中国结、彩灯，冬季可以堆雪人、塑冰灯等扮靓小区，营造节日气氛；三是依据传统民俗提供特殊
5、服务，如春节贴福字、贴对联、挂灯笼，端午节挂纸葫芦、采艾蒿等；四是开展各类活动。以油田社区党员联系服务站、和之韵群众艺术团等为载体，结合节日特点，开展丰富多彩的各类活动，如春节开展秧歌巡演、书写春联评比、企民联欢会等活动，端午节组织开展叠葫芦采艾蒿活动，重阳节推行帮扶敬老活动，植树节开展绿化植树活动等。服务做到家。一是生产服务保障到位。节日期间各客服部做好值班安排、应急物资准备、后勤保障等工作，确保生产服务正常运行。二是亲情服务到位。充分发挥情感联络员的作用，用户家中大事小情尽量到场并尽可能提供方便，对于用户特殊日期及时报告客服部统一安排特殊服务。如用户当日有婚礼喜事，若有需求可根据情况开设婚
6、礼通道，在小区门口架设彩虹门，在小区内途经沿线马葫芦上铺设红地毯，鞭炮燃放完毕婚礼车队离开后及时清理鞭炮废屑；中高考期间，在固定时间段禁止小区车辆鸣笛，为中高考学子提供安静环境；寒暑假期间，为青少年安排青春期成长教育活动，帮助青少年度过有益假期；秋季在小区大门口设置便民车，由秩序维护员帮助用户运送秋菜。关怀暖到家。春节前夕按照公司统一安排对80岁以上老人、油田公司及以上先进集体和先进个人、省部级及以上劳模、特困家庭、老红军老会战员工家庭、海外员工家庭等群体进行走访慰问，送去物业人浓浓的祝福和亲情；组织对节日期间坚守岗位的员工进行关怀慰问，并做好后勤保障工作。（三）特殊群体服务将服务区内服务对象
7、细分为弱势群体、重点群体、功臣群体、其它需求群体等多类群体，针对不同群体实行动态管理，提供亲情服务。弱势群体，主动帮扶。弱势群体主要包括伤残人员、重大疾病人员、独居老人、城市低保户、特困员工、困难家庭、员工遗属等群体。对于弱势群体要主动取得联系，制定具体帮扶计划，明确帮扶内容和帮扶周期，突出做到“关怀三到”，即关怀到家、关怀到人、关怀到心，让弱势群体感受到社会大家庭的温暖。如为80岁以上老人过集体生日；为金婚老人举办“金婚庆典”；为有需求的弱势群体建立帮扶对子，定期组织开展打扫卫生、买粮买药等志愿服务；为帮扶对象发放社区综合服务卡（居民健康联系卡、物业亲情联系卡、老年爱心服务卡等合一的多功能服
8、务卡）；亲情联络员定期登门服务；在老年活动室门厅放置轮椅、急救器械和药品，在卫生间设置无障碍扶手等。重点群体，思想帮扶。重点群体主要指服务区内需要帮助化解矛盾，稳定思想的群体。对于重点群体要充分发挥老年活动室、油田社区党员联系服务站、老年大学和亲情联络员的作用，与重点群体人员充分沟通，了解思想动态，协助解决各类矛盾问题；鼓励重点群体人员主动参与社区活动，促进思想转变，变对立为统一，化矛盾于无形。功臣群体，重点帮扶。对于老红军、老会战、油田公司及以上劳模、海外员工等特殊贡献群体在春节等重要节日实行特殊慰问和帮扶，并将其列入重点帮扶对象，制定日常帮扶计划，定期上门服务，充分传递油田各级领导的关爱之
9、情。其它需求群体，按需帮扶。除上述特殊群体外的其它有特殊服务需求的群体，条件成熟时实行按需帮扶，如对于上下夜班有接送需求的女工安排秩序维护员爱心护送；对于小区内有幼儿园、学校的情况，合理设立车辆接送通道，每日定时开放，有效实现“人车分流”；对于小区内家境贫寒有就读愿望的学子实行爱心助学；开设事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领等服务项目；借鉴东湖八区四点钟学校模式对家长不能按时接送的孩子进行看护；对特殊情况的用户，为其提供代买物品；建立小区QQ群，拓宽服务需求征询渠道等。四、推进措施及相关要求1、加强领导，精心组织。各单位要深入了解当前开展“三特”管理的重要性和必要性，要将“三特”管理作为当
10、前乃至今后一段时期的重要工作持续深入开展。分公司生产技办是“三特”管理的牵头实施部门，各相关业务部门和直属班组按照管理职能主动参与实施，各单位要按照文件要求，针对“三特”不同内容制定具体计划，并严格执行。2、强化培训，提升素质。“三特”管理重在心系用户，真情服务，各单位在实施中要通过理念早课、座谈会等多种形式着力提升员工特别是窗口岗位员工的主动服务和真情服务意识，教育引导员工以真心换真情，主动参与真情服务。在为用户提供特殊服务的同时，领导干部也要主动关心、关注、关爱员工，只有心装员工，员工才能心装百姓，做好真情服务。3、深入推进，创新实践。各单位在推进实施过程中结合相关文件和分公司总体要求创新实践，不拘泥于形式。对于在实施过程中效果较好的创新做法，要普及推广予以固化，相关单位要予以奖励。1
