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1、服务组追踪考核一、追踪考核的目的二、考核的时机三、考核的项目四、考核的方式五、追踪考核技巧附件一、餐厅产品品质检核单附件附件二、鸡排大亨品质追踪表一、追踪考核的目的1.确定服务员是否发挥其最大能力于工作表现上。2.奖励服务员好的工作表现。3.了解服务员表现不佳的原因。4.改善服务员不熟练的工作表现。二、考核的时机1.日常考核2.转正时期3.需要再次考核时4.晋升三、考核的项目(一)基本服仪1头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵2帽子：端正，额头处不得露出头发，3制服：熨烫整齐，不得有异味4面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴
2、假睫毛；男生胡须必须剃干净5饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机6指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净7袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋9名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整(二)五大工作站1.生产区(炸鸡区、汉堡区、支持区)l 产品品质部分依餐厅产品品质检核单(详见附件一)l 其它依各产品品质追踪表(范例详见附件二)2.服务区(柜台区)第一步：微笑并欢迎顾客1微笑亲切、目光注视 2欢迎语：“您好，欢迎光临德克士”3及时问候新来或等候的顾客第二步：接受点餐4双手端出餐盘轻轻放于台面上5进行主动促销（标准套餐或当月促
3、销产品）6为常客主动询问点餐项目；对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间7仔细聆听，不要打断顾客点餐第三步：建议促销8建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）9不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）10及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作11复述所点产品并确认内用/外带12备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”第四步：备餐13快速，小跑步14按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮-主餐-附餐-甜品）15按正确的餐盘摆放位置放置产品16配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一）17检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售第五步：结帐18唱收，唱付（总共
4、*元，收您*元，找您*元）19将零钱点给顾客，双手递给顾客20不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理第六步：谢谢并欢迎再度光临21微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”22随手用干净之抹布擦拭柜台23团队精神（其它人员的协助）3.大厅区1客人离去后，1.5分钟内及时收餐盘、擦桌子2外场人员标准操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等）3对顾客的协助（对残疾人、小孩、孕妇、老人、提重物者的帮助）4态度友善、面带微笑问候顾客5接待员执行各时段店内广播，且普通话标准（按广播时间表）6接待员执行带动跳（按计划时间表）7接待员与顾客的互动性（主动询问顾客的需求）8接待员对音乐
5、的控制（机器的音量固定、音量异常的立即反应）9管理组经常在客席走动，并适时协助服务员（半小时巡视一次）10管理组温度、灯光的控制（夏天2226度，冬天2223度）11人力调度安排（人员出现在营运最需要的地方）(三)Open/Close(开店/打烊)1.生产区1设备启动顺序表是否贴于明显之处。2未使用之炸锅是否加盖。3排烟装置是否完整，无机件毛病并相当清洁。4检查炸锅设备运转状况无噪音、无异常并清洁。5炸锅加热线圈清洁无污垢。6冷藏冰箱冷凝铜管是否清洁，空气过滤网是否清洁。7检查大冷藏库的门锁与垫圈，将门微开，放入一张纸币，在将门关上，使纸币不能抽出，证明垫圈密封，反之，证明垫圈不能密封，容易使
6、外部空气进入，不利快速制冷。8检查大冷藏库的分离式冷凝器，扇叶是否完整无缺，管线是否清洁。9检查大冷藏库的蒸发器管线，是否有多余的结霜情况以致影响线圈内的空气流通。（如果蒸发器下方的地板或纸箱有结霜现象，即表示蒸发器内之冷媒管结冻或堵塞）10检查温度冷藏温度0-4，冷冻温度-18以下。11后清洗区水槽之水龙头或水管不会滴水。12配电柜内所有的按钮开关是否均已明确标识。13煎板的小机件是否都完好无缺。14烤面包机面板是否清洁，定时器、温控器是否正常。15汉堡调理台储存冰箱是否密封，是否有结霜现象，机器运转是否正常。16万用饮料机梳状散热片是否弯曲，有无灰尘、腐蚀或油记。17薯条冷冻冰箱的盖板是否
7、可以完全密合。18检查圣代机、奶昔机奶浆槽之冷凝管是否清洁。19检查圣代机、奶昔机制冷时间是否符合标准时间2.服务区(柜台区)1照明设备（正常、无积灰）2墙壁（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭）3天花板（无破损、清洁计划表）4出风口（正常，干净）5地板（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）6排水口（无堵塞、异味）7一线柜台下方料包、酱盒区（无积灰、杂屑等）8器具清洁（无污点、积水、积灰、杂屑等）9装饰物（无破损、无污点、破损、积灰等）10杯架清洁（无污点、积水、积灰、杂屑等）11各种机器设备外观清洁（无积灰、污点、积水、杂屑等）12价目表整洁（无破损、无积灰、污点等）13纸盒、纸杯干净
8、（无破损、污物等）14储冰槽无污垢15冰铲和冰铲盒清洁（无积水、污物）16吸管盒清洁（无积灰、污点等）17立卡、卡架清洁（无积灰、污点等）18柜台台面清洁（无积灰、污点、积水、杂屑等）19收款机清洁（正常使用，无积灰、污点、杂屑等）20餐盘及餐垫纸干净（无破损、污点、积灰、积水、杂屑等）21咖啡机外表、保温底座无积灰、积水、杂屑、污点22热水机清洁（出水口无水垢等）23圣代机表面、内部清洁（无灰尘、污垢等)24二线工作台下方储物柜（无灰尘、杂物等)25汽水分配器喷嘴清洁（无污点）26汽水机表面、内部清洁27果汁机表面、出水口等无污垢28插头、插座、电线（无污垢、无积灰等）3.大厅区：设备部分1
9、是否门与门框相密合。2查看灯罩、灯座、灯箱板是否清洁。3空调出风口及回风口是否清洁。4在大厅区测量室内温度，使用暖风时温度应为65-70（18-21）使用冷风时温度应为75-80（24-27）。5检查空调系统组件有无生锈、裂缝、或其它缺乏保养修护的现象。6空气吸入口是否清洁，滤网是否清洁。7温控器是否操作正常、鼓风扇叶是否清洁 。8洗手台水龙头有无漏水现象。9烘手机上空气吸入口有无灰尘。10卫生间马桶、便池有无漏水或不能使用。11卫生间排风机上是否清洁用餐区域1地板（无积灰、污点、积水、杂屑等）2墙壁（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭）3天花板（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭
10、）4桌椅（无积灰、污点、积水、杂屑，用餐巾纸擦拭）5照明设备（正常、无积灰）6隔台（无积灰、污点、积水、杂屑，用餐巾纸擦拭）7花木（无枯萎、叶片干净，花盆清洁无杂屑）8空调出风口（正常，干净）9门（无积灰、污点、积水、杂屑，用餐巾纸擦拭）10玻璃、窗户（无积灰、污点、积水、杂屑，用餐巾纸擦拭）11垃圾桶及垃圾箱（无积灰、污点、积水、杂屑等）12装饰物（无污点、破损、积灰等）13楼梯（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）14踢脚砖（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）15洗手台（台面保持干潮、面盆无污垢） 16玩具展示柜（无积灰、无污物、玩具无偏倒）17蚊虫控制（1只/30平米、无蚊虫尸体）18
11、灭火器的维护与清洁（表面干净、保质期内）19儿童游乐区无灰尘、各种设施无破损20应急灯与灭蝇灯的维护（正常使用、定期清洁）21插头、插座、电线（无污垢、无积灰等）22用餐区各种指示标牌清晰无破损，无积灰4.外围1外台阶干净（无积灰、杂屑、积水等）2风幕机清洁（按清洁表执行）3门的清洁（无污点、水迹，用餐巾纸擦拭）4玻璃清洁（无污点、水迹，用餐巾纸擦拭）5窗台清洁（无积灰、杂屑等）6外招、立招、海报（整齐无污点、积灰、无褪色）7建筑物外围（无破损、无污垢）8进口处照明（正常，干净）9蚊虫控制（1只/30平米、无蚊虫尸体）四、考核的方式1.一对一于每日例行工作中进行2.员工沟通会每周训练会议，由训
12、练员与其组员进行3.追踪考核 通知性质追踪考核服务员工作满60小时应进行一次通知式追踪考核 不通知性质追踪考核服务员工作满三个月后，每个月应至少进行一次不通知的追踪考核五、追踪考核技巧1.使用和善的语气2.保持面目表情的愉快3.只谈论行为4.不谈论个性5.给予的追踪要明确6.及时激励与赞赏正确与杰出的行为12附件一 餐厅产品品质检核单餐厅名称： 值班经理： 日期： 时间： 等级：A+ 97-100分 A 93-96分 A- 89-92分 B+ 85-88分 B 81-84分 B- 77-80分 C 76分以下项 目查核内容判定（Y/N）备注原物料使用指定原物料内场各工作站配备抹布消毒水每2小时
13、更换消毒水员工洗手消毒设施齐全各工作站垃圾桶加盖冷冻库(冷冻冰箱)温度-18品质无过期品项，作到FIFO摆放分类码放整齐，符合标准除霜设备正常，无冰霜冷藏室（冰箱）温度0-5挂牌标识品名/解冻卡/标识正确解冻放在解冻架上，单体摆放，不得叠放熟食解冻应放在生食上方品质无过期品项，作到FIFO，无异味摆放分类码放整齐，不同原料保存方式正确干库品质卡标识正确品质无过期品项，作到FIFO摆放分类码放整齐，标识朝向过道储存条件干燥、通风炸鸡类冷冻原料保质期腌渍大胸排、腌渍腿肉、魔法鸡块、腌渍翅、腌渍小胸肉保质6个月腌渍鸡、腌渍琵琶腿保质期5个月照烧腿肉保质期6个月德克士鸡块保质期12个月解冻原料保质期腌渍九块鸡、腌渍大胸牌、腌渍腿肉、腌渍翅、魔法鸡块、腌渍小胸肉、照烧腿肉完全解冻后48小时废弃温度为0-5，德克士鸡块为-18保存温度腌渍大胸排、腌渍九块鸡、腌渍腿肉、魔法鸡块、腌渍翅、腌渍小胸肉、照烧腿肉完全解冻
