物业公司s质量管理手册及制度

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1、理 方 案?为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛 围，特在办公场所推行“ 5S管理”方法。现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”?比较优秀“ 5S管对企业中 行为方面 小事做工都养成 惯，从而 质量的目清理“ 5S管理”是一种 的质量管理方法， 理”的思路主要针 每一位员工的日常 提出要求，倡导从 起，力求使每位员 事事“讲究”的习 达到提高整体工作 的。(Seiri):把工作 场所内不要的东西坚决清理掉整理(Seiton):使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜 绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。?

2、清洁(Seiso):使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。?维持(Seiketsu):养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。?素养(Shitshke):树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规 则、有强烈的时间观念等。企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的 环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求。5S管理的作用主要：保障品质、改进质量; 提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象，给客户提 供百分百信心；减少浪费。“5S管理”要求、文件(物)清理保持工作场所整齐有序，一目了然。将工作场

3、所的任何物品分类：将不再使用的物品处 理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物 品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。?二、文件（物）整理（一）物料、物品放置要定位；（二）区域划分有标识牌；（三）物料架、文件框有标识；（四）通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下；（五）办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁；?探;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置；2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、

4、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧；6折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧；7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧；8、垃圾筐放在靠抽屉一侧；*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方；2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方;4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁 柜一侧；5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧；8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；管理处结合实际参照制定具体要求；（六）文件、记录等物品放置要分类、整齐、

5、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识；（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图抽屉内物品的放置（九）文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放；2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧，电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧，通讯录的里侧；（十）所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度；（十一）办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅；（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理，凡要求固定位置放置的物品不 得随意挪动。三、清洁将工作场所及工作用的办公设备、物品清扫干净，破损的物品送去修理，保持工作场所 干净、亮丽，品质稳定。（一）地面、墙面要干净整洁；

6、（二）办公设备、工作台要清洁；（四）物料架清洁、物品无积尘；（六）档案柜、抽屉等清洁；（八）文件、记录整齐不肮脏破烂。?四、维持维持“3S成果，定期检查、整顿、清理、清洁，对不符合情况及时纠正、及时监督。CUITCIlif C五、素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。营造良好的团队精 神。（一）待人接物诚恳有礼貌；（二）言行举止大方文明；（三）着装美观、大方、整洁、无污物，上班按规定着工装；（四）工作积极主动、大方、得体、热情、周到；（五）上班保持良好的工作状态，不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打 瞌睡、吃零食等；（六）有强烈的时间观念，遵守出勤、作息时间，

7、按时完成任务，开会不迟到等；（七）爱护公物，用完归位，对公司配置的办公设施、物品个人需妥善保管；（八）对客户讲诚实、守信用，善于沟通、乐于助人；（九）做到五讲四美、以德、理服人；（十）做到勤、精、检、谨；一、女士做到1女士做到发不过肩2、不留长指甲和涂指甲油3、不浓妆艳抹、不涂口红二、男士做到三不1发不过耳2不留胡须3、不留长指甲六、综合技能服务一、物业服务？清洁、宁静、环境典雅幽美，并有完善的设备设施。二、？干净、卫生达到现代化国际标准的设施，并讲究公众与个人卫生标准。三、？规范接待服务工作细致化，物业服务对每一个环节均要制定相应的工作规范 与标准并与力行之。四、？员工服务态度热情、亲切、诚

8、恳、礼貌、智慧、服务殷勤，使客人感觉宾至 如归.五、？笑容服务时常面挂笑容，表现高度热忱，以和蔼可亲的笑容接待客人。六、每一位员工都应具备高度的敬业精神，都乐于为客人服务。七、？迅速工作要迅速才能发挥经济与效率，以最少时间换取最大工作效能。八、？安全是采取一切措施，确保客人、员工及设备设施的安全运作。？?九、？满意一切措施或努力均以争取客人的满意为目标。十、知识技能财富共享使企业能够强壮强大，企业财富与员工共享，能达到互补，达到互 利，能制造共赢。目的是互补知识面与技术面财富面的薄弱， 互补能力缺陷，提升工作技能财富整体的竞 争趋势得以工作平衡。第一章5S推行的意义1 5S的起源5S源自日本，

9、已有四十多年的历史，刚开始只是强调工厂大的 整理、整顿， 后来由于管理提升的需要，又增加了 清扫、清洁、素养，形成了现在的5S活 动体系。5S活动以塑造一个清爽、明朗、洁净的工作场所作为目的，使全体员工， 尤其是现场作业员，能更安全、更轻松、更愉快、更有效的完成任务。从而提 升企业形象，强化企业体制。由于5S活动对于工厂的安全、卫生、效率、品质、 成本等方面有极强的改善力，是工厂管理的基础。因此，日资企业与国外企业 进行技术合作，或在国外设厂时，首先必导入5S活动。因此使5S活动得以遍地开花，近年来，欧美企业也纷纷导入 5S活动，可以说，5S活动是日本工厂 开创的管理技术，如准时生产(JIT)

10、、TQC TPM等活动中最具影响力的一种。2 5S的内涵一 5S的基本理念5S相信大家都已很熟悉，5S活动指的是：整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU) 素养 (SHISUKE)因上述5个日文词汇的罗马拼音第一个字母均为“ S”，故称之为5S。5S活动使工厂每个员工在接受教育及活动进行中潜移默化，提升人的行为品质，养成强健、高应变力的企业特征。在市场竞争的时代，企业除了要有独到的技术之外，还需提供低成本、高品质及价格合理的产品，而要达成这些条件，最简单的方法就是实施 5S活动。5S理论极其简单，完全是一门行动的科 学。二 5S 的释义5S活动就是

11、排除浪费的活动，以下针对 5S的定义作简要说明：（一）整理 1语义：按照整治的原则，导正秩序。2. 5S的定义：区分“要”与“不要”物，并将不要物清除。 3活动的重点： 明确定出实施整理的范围； 规划出不要物的暂放区，明确要与不要的标准； 通过教育训练让全员了解不要物的标准及整理的概念； 决定实施整理的时间，并将整理用具提前备妥； 明确每个成员负责的区域，依照标准及范围实施整理； 定期不断实施且定期巡回检查； 整理后，马上进行整顿的工作，二者连续不可分的。（二）整顿1. 语义：快速整理。2. 定义：将必要物品定位、定量放置好，便于拿取和放回，排除“寻找的浪费。3. 活动的重点： 必要品的分类；

12、 依使用频率决定放置位置与放置量； 决定放置方式； 放置区定位划线； 决定每个放置区物品之责任管理者。（三）清扫1. 语义：打扫干净；2. 5S 的定义：彻底清理场所的垃圾、污垢、异物，使其干净及容易显现问题点，清扫及点检。3 活动重点： 规划清扫责任区域； 管理者示范，树立样板； 进行例行扫除，清除脏污； 调查污染源及污染发生对策； 建立清扫基准，规范活动。（四）清洁1 语义：不污染；2 5S 的定义：重复的做好整理、整顿、清扫，形成制度化、规范化， 包含 伤害发生的对策及成果的维持。3 活动的重点： 彻底实施前述3S,并将清扫阶段的问题层别分类； 针对问题点实施对策，并做成问题改善对策书；

13、 由专责单位改善的问题点，现场人员一起参与学习讨论； 制订各类标准书，尤其是安全、品质方面的作业标准应优先制订（五）素养1语义：应表现出应有的礼仪及态度端庄；2. 5S的定义：遵守规定的事项，并养成习惯；3活动的重点： 不定期循环检查，确保各类作业标准彻底执行； 整个5S活动成败的关键点：教育是否彻底、主管是否关心； 全员对自己应做的事，应有能力自订计划表。企业在实施5S活动时，不一定要完全按照上述5个项目实施。也有的企业 依自身特性去掉其中某项而另外加入如安全、认真、准备等配合企业文化 背景的项目，或按上述的5S而另加入其他项目，如安全、服务成为6S、7S等。 但不管是6S 7S,其实施的精

14、神都已包含在上述的 5S活动中。因此，一般以 推行上述的5S活动较为普遍。3 活动的效用、5S与企业形象5S其实并不新鲜，在我们的日常生产中，5S的理念常常影响我们的行动。 例如去餐厅就餐，有两家价位、口味相近的餐厅，其中一家就餐环境干净、清 爽，另一家则油污遍地，你会选择哪一家呢？同样的道理，重要客户在下大订单之前，必定会派人到工厂参观。如果一 家工厂5S做得不好，原料、半成品、不良品随意摆放，既无标识也无隔离，生 产现场内零件到处散落，工具乱摆乱放，员工士气低落，设备本体及周边充满 粉尘或油污，就算是再好的产品或再好的说明，大概也难以使客户有下订单的 信心。整理区分“要用”与“不要用”的东西。第2个S整顿将要用的东西定位摆放。西清除。将不要用的东清扫第4个清洁时时保持整洁、干净。使员工养成好习惯遵守规则。图 2-2 5S关联图由于5S活动能促使工厂的彻底改观，因此，许多推行 5S活动比较成功的 工厂，其业务人员在拜访客户时，常常带着工厂的照片，并力邀客户参见工厂， 增强客房的信心。二、5S呈现现场业绩5S做不好，工作现场的业绩一定不好。可以说 5S是反映作业现场的一面镜子，当 5S 的状态突然变坏时，几乎都有以下现象：（一）作业现场及设备脏乱；（二）工具散落满地，物料、不良品杂乱堆放；（三）人际关系恶劣，互不理睬；（四）员