管物流质量管理

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1、中国外运股份有限公司-物流服务质量标准的建立管治华 12物流一班 20120310140118 一、 公司简介中国外运股份有限公司（简称“中国外运”）成立于2002年11月20日，并于2003年2月13日在香港成功上市，是中国外运长航集团有限公司（简称“中国外运长航”）控股的H股公司。它注入了集团在香港、广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、重庆、江西、安徽、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海、沿江地区和其它战略性地区的核心业务、优良资产和专业化的员工队伍，承继了集团公司50余年从事物流运输服务所积累的丰富经验、强大稳固的客户基础和享誉全球物流运输界的品牌，成为中国外运长航发展综合物流

2、的旗舰。二、 性质和规模中国外运股份有限公司,集海、陆、空货运、仓储码头服务、快递、船务代理及货运代理业务为一体，为广大客户提供综合物流服务，其业务主要由所属子公司（含控股）实行专业经营。在营运实践中，培育和形成了综合物流所必须的全程方案设计、组织、协调、管理等综合服务能力。公司拥有齐全、结构均衡的战略资产。其中，自营码头吞吐能力达3640340吨；自营船舶89艘，345099吨；集装箱场站51个，面积 1712050平方米；仓库254座，仓储面积1020867平方米，在北京、广州、成都、上海、沈阳及南京设有货物分拨中心；营运车辆1759辆，20334载重吨；铁路专用线5条。公司注重一体化营销

3、体系和标准化业务操作平台的建设，建立起分工协作的一体化经营模式，打造了以海陆空货运体系为支撑、以战略资产为依托的一体化综合物流服务平台。三、 组织结构职能部门集团办公室、人力资源部、财务部、党群工作部、审计部、企业管理部、法律事务部、运输管理部。专业子公司中国外运股份有限公司能源物流分公司、中国外运股份有限公司工程设备运输分公司、中国外运物流发展有限公司、中外运化工国际物流有限公司、中国外运大件物流有限公司、中国船务代理有限公司、中外运集装箱运输有限公司、中外运空运发展股份有限公司。国内省市子公司中国外运华东有限公司、中国外运长江有限公司、中国外运广东有限公司、中国外运福建有限公司、中国外运山

4、东有限公司、中国外运天津有限公司、中国外运辽宁有限公司、中国外运路桥运输有限公司、中外运湖北有限责任公司、中国外运重庆有限公司。海外企业中国外运（香港）集团有限公司、宏光发展有限公司、中国外运物业（香港）有限公司、中国外运（香港）物流有限公司、中国外运（香港）投资有限公司、中外运航运有限公司、新宜储运有限公司、中外运东车海运有限公司、海安油运有限公司、中国外运日本有限公司、中国外运韩国船务有限公司、中国外运集团新加坡代理公司、威尼达林产品有限公司、中国外运加拿大有限公司、华运公司、中国外运德国公司。驻外代表处中国外运驻香港管理处、中国外运驻美国代表处、中国外运驻德国代表处、中国外运驻阿拉木图代

5、表处、中国外运驻莫斯科代表处、中国外运驻英国代表处、中国外运驻汉城代表处、中国外运驻日本代表处。四、 业务领域及范围 中国外运股份有限公司致力于成为集海、陆、空货运、仓储码头服务、快递、船务代理及货运代理业务为一体的综合物流服务供应商，其业务主要由所属子公司(含控股)实行专业经营。在营运实践中，培育和形成了综合物流所必须的全程方案设计、组织、协调、管理等综合服务能力。物流业被称为21世纪的黄金产业，在国家大力推进物流业调整和振兴规划的背景下，依靠中国外运覆盖中国、遍及全球主要经济区域的服务网络；通过与母公司中国外运长航订立的多项服务协议，得以利用其所拥有的中国最庞大的服务网络；同时，通过与国际

6、战略合作伙伴结成的同盟关系，在世界主要经济区域建立起强大的海外代理网络，致力于成为国内一流、国际领先的综合物流服务供应商。 中国外运长航的综合物流业务包括：海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓码、汽车运输等，是中国最大的国际货运代理公司、最大的航空货运和国际快件代理公司、第二大船务代理公司。中国外运长航的航运业务包括：船舶管理、干散货运输、石油运输、集装箱运输、滚装船运输等，拥有和控制各类船舶运力达1800余万载重吨，是我国第三大船公司、我国内河最大的骨干航运企业集团、我国唯一能实现远洋、沿海、长江、运河全程物流服务的航运企业。中国外运长航的其它主要业务还包括：船舶制造及修理、燃

7、油贸易、旅游等。五、 物流服务质量标准的建立确定适当水平的物流服务质量标准对于物流业务外包是至关重要的。不管是作为外包合同的一部分,还是单独签订的一份协议,物流服务质量标准条款都是将物流外包供应商的服务水平同外包客户企业的经营目标密切相联的有效工具。物流服务质量标准的作用在物流外包关系中,物流服务需要企业将其非核心的物流管理、物流作业及物流设施等部分或全部地外包出去,交给第三方服务供应商,以达到利用专业物流公司的专业优势、规模经济及获取外部资源的目的,直到进一步建立市场竞争战略联盟。外包方通常会明确知道它想通过外包实现的价值,但它并没有明确规定服务方应该如何操作具体的业务。如果外包方事必躬亲,

8、牢牢掌握控制权,详细规定服务方应该如何操作外包的物流业务,那么它会使后者丧失本身具有的专业优势。而服务方如果不能充分发挥自身优势,就不能为外包方带来价值,也不能为自己带来收益。 服务质量标准在外包协议中扮演两个重要角色:一方面,它为服务方的服务提供考核标准;另一方面,它还要参与确定服务的价格。 在物流外包关系中,外包方将其物流业务的控制权交给第三方物流公司。对于外包方来说,要确保取得满意效果,唯一途径就是设立服务质量标准并据此定期考核物流公司的运作绩效,从而确定后者的服务是否达到了规定的水平。只有这样,外包方才能知道它是否从外包中得到了理想的价值。物流外包业务的每个重要方面都要建立服务质量标准

9、,这些不同的方面涵盖了外包方想要得到的各种效果,如准确性、准时性、客户满意度等。 服务质量标准也会影响外包服务的价格。如果外包方要设立很高的服务质量标准,服务方相应地也会提高服务的价格。举个例子,如果外包方想要使产品的最终消费者能够当天就得到产品,那么物流公司为了取得这样的效果就必须在各处增加设施和人员,相应地也会提高外包服务的价格,因为这需要更多的人力、财力与技术资源。外包方想要的效果(体现在服务质量标准中)决定了外包的价格。因此,明确规定服务质量标准是至关重要的。服务质量标准的类型 服务质量标准类型有三种。究竟选用那种类型,取决于外包者希望通过外包达到什么样的目标。当目标与类型不相符时,问

10、题就会产生。1.有用型 在这种服务质量标准下,如果服务继续,合作将一切顺利;如果服务停止,外包方就要补偿停止服务期间的损失。这类外包的目的不仅仅是降低物流业务的成本,它还追求价值增值。增值的物流外包将对企业的发展产生深远的影响。举例来说,某家制造企业为了集中主业、降低成本而将运输服务外包出去,那么它会选用这种“有用型,服务质量标准。但是,如果外包的目标是改善企业产品对市场的反应性、增加客户的满意度,那么基于这种目标的物流业务外包将会产生比降低成本大得多的价值。当物流外包的目标是价值增值时,所选用的服务质量标准就应该是“业务改进型或“价值增值型”。2.业务改进型如果外包者的目标是改善业务,那么就

11、应该运用这种类型。这类服务质量标准经常用于业务流程外包。为了改善业务,所制定的服务质量标准最重要的是应该能够考核物流业务中进行的各种变革措施是否成功,最终结果应该是其次。3.价值增值型这种类型的服务质量标准必须对真正的价值(即希望得到的效果)作出描述。以运输为例,服务水平应该包括运输的准时率和运输货物的安全性等,而不是仅仅局限于承运多少货物。好的价值增值型服务质量标准可以考核价值增值的效果。外包合同的定价以服务提供方的服务质量为基础,或者定价结构为双方利益共享、风险共担,这些外包往往采用价值增值型的服务质量标准。质量标准建立时应考虑的基本因素 设立物流服务质量标准的关键在于必须较为全面地包含以

12、下内容,并对这些内容进行周全的考虑和规定,这是物流外包中双方互动关系成功的重点。1.要考核哪些方面的服务质量 外包方在确定服务质量标准之前,首先必须明确它想通过外包实现的效果。一般而言,物流服务质量的评定涉及服务的速度、有效性、可靠性及使用方的友好性、及时性、一致性、效率等。一个好的服务质量评价体系应该既能对供应商产生影响力和控制力,又能对双方交易的成功作出关键的评定作用。而且,物流外包中完善的服务质量评定还应该使联盟双方的动力纽合成一股共同起作用的力量。比如,某个制造企业可能希望外包运输管理的功能能够取得以下效果:获得运输方式上所需的灵活性和规模经济效应,为客户提供更高质量、更灵活的货物接收

13、方式,降低物流成本。应该考核什么(这些都在服务质量标准中加以表述),对每种效果来说都大不相同。2.各服务质量具体考核什么内容外包方在能够客观地考核各种绩效之前,还收集有关考核与表现的数据会增加成本,因而需提高外包服务的价格,由此应该选择那些最重要的服务。这个步骤决定是否包括以下内容:在范围方面,原材料运人工厂仓库、产成品一级配送、产成品二级配送、产成品驳运(从工厂仓库到中央配送中心);在边界方面,一级、二级配送装车责任以及驳运时贴标签等增值服务。每项决策都会在服务质量标准中反映出来,每一项都构成了第三方物流公司提供服务的成本要素。确定服务质量标准的步骤1.选择需要考核的服务收集有关考核与表现的

14、数据会增加成本,因而需提高外包服务的价格,由此应该选择那些最重要的服务。这个步骤决定了应该选用的服务质量标准的类型(有用型、业务改进型或者价值增值型)。2. 选择考核的标准 服务品质是外包者确认物流服务质量最关键的部分。3.选择考核的精确度 考核的精确度过高是不合算的,也是不必要的。4.确定外包前的服务水平以及相应的成本将这些数据与行业标准进行对比,同时也与最佳服务质量标准进行比较,然后,确定希望改进的程度。确定目前服务成本其实是一个很困难的过程,因为多数企业对影响总成本的物流成本并没有一个清晰的认识。如果不能准确地估计物流成本,那么企业就没有准确的参数来确定所希望的外包服务成本水平。这就为以

15、后外包关系的发展留下隐患。选择一家经验丰富的物流咨询公司来帮助确定服务成本是十分重要的。由于要求的服务改进程度会影响外包价格,所以外包方必须明确自己为了改进服务愿意支付多少开支,当然,这将影响到希望得到的服务水平。在风险共担、利益共享的外包合同中,还要确定假如服务方能够完成预定的增值服务应给予奖励的幅度。 物流服务质量标准是外包企业要求第三方物流公司提供服务的最低标准。因此有必要在实践中提高标准。其中,包括通过一定的经济鼓励以保证物流服务提供者倾注努力与热情,从而使服务质量超出最低标准。另外,还需进一步研究以下问题:如何评定第三方物流供应商的合同执行情况,以什么作为依据;如何将合同执行与客观第三方或行业标准进行比较;合同执行的评定是否应委托给独立的第三方等。这样,才能不断完善这些标准。