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1、政务大厅年度行政服务工作总结_市政务服务大厅行政审批投诉_管理办法(试行)为进一步规范行政审批行为，优化投资环境，加强对我市政务服务大厅(以下简称“政务大厅”)集中公开受理行政审批行为的监督，促进我市经济跨越式发展，依据_行政监察法、_公务员法、_行政许可法、信访条例等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。一、投诉_容(一)违法设定行政审批事项或者对已经撤销的行政审批事项仍在审批的；(二)非法设立有偿服务、咨询程序的；(三)对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的；(四)对申请资料不全而未一次性清楚告知补充事项，或者首问未能清楚告知申请具体要求的；(五)不予受理、许可而不告知理由
2、的；(六)未在规定或者承诺时限内完成许可事项或告知办理结果的；(七)推诿扯皮刁难申请人的；(八)对已审批项目负有事后监管职责的部门因不监管或监管不力的；(九)对涉及不同部门的行政审批事项，不按规定及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门完成许可事项后不按规定移交或拖延移交其他部门的；(十)超越规定权限实施许可的；(十一)为不符合规定的行政审批项目打招呼、说情，干扰行政审批行为的；(十二)不按审批规定办事，擅自作出审批决定的；(十三)违法准许中介机构或者其他_、人员从事许可代理活动的，对受委托的_和个人实施的行为不依法监督的；(十四)把行政审批职能非法转移给中介机构，或强行向申请人推介中介机
3、构的；(十五)擅自搭车收费，提高收费标准、扩大收费范围的；(十六)借审批之机向申请人搞摊派、拉赞助的；(十七)接受申请人礼金和各种有价证券的；(十八)接受宴请或礼物馈赠的；(十九)将应由个人支付的费用让申请人报销的；(二十)向申请人索取钱物或变相索要其他好处的；(二十一)有其他违规违纪行为的。二、投诉_方式市_、市监察局在政务大厅设立_投诉办公室(以下简称“投诉室”)，负责受理有关_投诉事宜。(一)电话投诉_。投诉人直接用电话向投诉室_；(二)信函投诉_。投诉人可以书信或其他书面形式直接投放设在政务大厅的投诉_箱，也可通过邮递方式直接寄政务大厅投诉室；(三)来人投诉_。投诉人可直接到政务大厅投
4、诉室当面投诉_有关人员及单位的违规审批行为。三、投诉_处理(一)投诉_问题按照分级负责，归口办理的原则办理；(二)对信函投诉_做到逐件拆阅、登记，及时处理；(三)对当面投诉_应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录；(四)对投诉_电话做到细心接听，询问清楚，如实记录；(五)对一般投诉_要做到及时办理，及时回复投诉_人；对重要信访要在_日内将办理结果反馈给投诉_人。受理投诉_人员要严格遵守有关保密规定；(六)政务大厅投诉室对一般投诉_经过初步核查，认为被_行为不需要进行党政纪处理和以其它方式进行追究的，应当作出初步核查报告，并回复投诉_人；(七)经过初步核查，认为需要立案调查的，依照查办案件的一般
5、程序办理，并依照相关规定予以追究责任；(八)对政务大厅投诉室收到的_事项，相关承办单位作出处理后，应向交办机关报告处理结果，经有关领导批准可以了结。上报结果不合规范要求的，责令承办单位重新处理。承办单位应在规定的时限内向交办机关报告处理结果；(九)以其它方式处理。四、本办法自批准之日起施行。政务大厅年度行政服务工作总结（二）工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。其间有一条规律：
6、计划-实践-总结-再计划-再实践-再总结。以下是由_县行政服务大厅在县委、县政府的重视和直接领导下，本着服务经济发展、方便客户和群众的宗旨，实行“开放式办公、一个窗口受理、_、一站式办结、一次性收费”的管理体制，为各类经济_、国内外投资者和人民群众办理了大量的实事、好事。到_月_日止，进驻大厅办公的窗口单位有_个(不含银行)，受理审批事项_项，窗口工作人员_名，受理各类审批、办证办照项目_件，办结_件，办结率达_%。其中即办件_件，当场办结_件，办结率_%，承诺件_件，办结_件，办结率_%。经服务大厅收费金额共_元。县行政服务大厅各项工作有序有效地健康发展，已成为县委、县政府树立我县新形象的重
7、要窗口;成为机关转变工作作风，提高办事效率的重要手段。一、一年来工作回顾(一)主要工作成绩1、建章立制，提高服务质量。._ie_iebang.【_ie_iebang.】制订大厅管理制度。今年以来，管理办公室制定和完善了县行政服务大厅运作暂行办法、工作人员行为规范、内设机构工作职责、窗口电脑日常管理制度、统一缴费制度、值班制度、会议制度、安全保卫制度、考勤制度、印章保管制度等十项管理办法和制度。通过制定和完善各项规章制度，达到以制度管人、对内规范管理、对外树立形象的良好效果。开展“文明窗口、窗口先进个人、窗口单位先进领导”评比活动。通过开展评比先进活动，不断提高窗口工作人员的服务质量，也引起了各
8、窗口单位领导对服务大厅的服务质量的_，使到服务大厅和窗口单位形成合力，共同把服务大厅办好。如民政局、工商局、物价局、质监局等领导经常来了解窗口的服务情况，对窗口遇到的实际困难及时予以解决。编制服务指南、收费目录等资料，将审批内容、办理程序、申报条件与材料、办理方式、承诺时限、收费标准进行“六公开”，增加服务透明度，使客户和群众满意。2、规范管理，加强服务。人员管理。管理办公室经常_窗口工作人员开展学习和教育活动，使他们充分认识服务大厅工作的重要性和时代的紧迫性，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。管理办公室明确要求各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强化主体意识，狠抓工作作风的
9、转变，改进服务态度，以实际行动服务经济建设的大局。办件管理。行政服务审批件分为即办件、承诺件及联办件。即办件是由窗口工作人员直接在大厅当场办结;承诺件是由窗口工作人员先收件，出具承诺通知书，然后联系本部门在承诺时限内办结，服务对象到时凭通知书到服务大厅领件;联办件由主办部门牵头，相关部门协办，在承诺时限内，服务对象到时凭通知书来服务大厅领件。通过开展办件管理，解决了过去“能拖则拖”的问题。比如：在为_房地产开发公司，办理该公司在_投资创办“_房地产有限公司”的筹建许可证时，_主任全程跟踪服务，_窗口单位有关人员，帮助他们填写表格，拟出规范性章程、打印有关资料、办理银行开户和验资手续等，当天就办
10、好了该公司的筹建许可证。并通过县委常委_部长的协调，十八小时内经_市公安局刻出了该公司的公章和法人代表印鉴。当该公司董事长_、总经理_在领取许可证和公章、印鉴后，到服务大厅参观时，赞叹说：“_县在服务方面比_做得好多了1收费管理。进入大厅的行政服务窗口，在行政服务过程中发生的费用，全部由设点在大厅收费的_银行_县支行负责，所收的费额由部门根据上级文件精神及物价部门核准的收费标准收费。收费窗口代收代缴，并在规定的时限内逐笔、逐级划拨。加强日常督查和协调。办公室专门安排一位副职领导负责大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务
11、质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保大厅服务的规范。3、围绕经济发展，做好扩展服务。半年来，大厅坚持“宁可自己麻烦多次，不让群众麻烦一次”的服务理念，想群众所想，急群众所急，办群众所需，广泛、深入地开展配套服务、延时服务和伸延服务。配套服务。大厅内设置咨询窗口、受理审批窗口、收费窗口、督查投诉受理中心、商务中心等，组成“一条龙”服务的窗口体系。大厅各窗口单位都配备了电脑、打印机等办公设备，购置了办证审批软件，实行自动化办公，真正实行“一站式”审批、“一个窗口”收费、“一条龙”服务，彻底改变了窗口作为办证审批中转站的现象。在大厅内_有空调、电话、饮水机，摆放有沙发
12、、等候椅、高脚凳、落地摆钟等，真正为群众、投资客商创造一个优良的办事环境。采用评议、考核等手段，加强了_名清洁工的日常管理，确保大厅环境整洁美化。加强对大厅_名保安人员的管理，启动以色列双探头报警系统的做法，确保大厅财产的安全。延时服务。许多办证窗口常在临近下班或休息日接到急办件，窗口工作人员都主动加班，延时服务，直到办完为止。如：县国土局在为_镇_工艺厂办理电池厂的国土使用证时，利用星期六、星期日的时间，加班加点，尽快为企业办好证件，为企业加快发展服务。伸延服务。为了更好地配合招商引资上项目工作，使招商引资上项目能够“引得来，留得妆，大厅领导并不囿于厅内，而是在做好“厅内”管理工作的基础上，
13、又做好“厅外”的工作，主动地为企业、项目的顺利开工和投产排忧解难。如：_月份为理顺_帝安工艺品有限公司、_维泰达工艺制品有限公司等五个企业年审问题，_了安监局、工商局、外经局等局领导，召开了座谈会，解决了年审问题。_主任除做好大厅管理工作之外，又根据县政府安排，协助处理县麻纺厂的遗留问题，为_进出口公司尽快进场建设，做好协调工作;协调县有关部门，为_工业集中区开工建设，尽快解决临时用水用电问题，确保该区建设顺利进行;现在又正在为_小区尽快建设做好跟踪服务工作。_副主任为_服饰进出口公司办理有关证照，对_美织织造制衣公司、_皮具厂、_锰铁合金制造有限公司等中小企业以及_五个电站等做好跟踪协调服务
14、工作。二、存在的问题1、有些部门由于业务少，窗口人员不正常在窗口上班。如：消防大队。2、有些单位办证照业务，还没有完全安排到大厅办理和收费。如：林业局征占用地许可证仍在局办理;电力公司大量办证照业务还在单位;县水利局办证照在大厅，收费在单位;国土局重要收费项目不在窗口，仍在原单位收费。3、办公室管理人员尚需充实。办公室经县编委办核定编制五名，现有入编人员一名，借调人员两名。4、公务用车未落实。在办证照过程中，有些项目要到_市、自治区有关部门审批，由于没有专用车辆，工作难以开展。5、有些办件不能按承诺时_结，群众有意见。如房管所办理的房产证，要经建设局领导及县分管领导签字，有时领导出差则不能签字
15、办结。而部分群众急需贷款用证又不能办结，故群众反映意见较多。6、目前办事指南、收费项目及标准尚未付印，不便客商办事和民主监督。三、_年工作思路服务大厅作为我县对外的一个重要窗口部门，大厅的服务质量、工作情况等直接关系到_县的形象和经济建设，特别是招商引资工作。针对目前大厅存在的不足之处，_年我们将会作进一步的规范和完善。1、完善大厅的管理制度和加强窗口人员的管理。实行依法治厅，制度管人。加强和完善服务大厅运作的有关各项制度，继续开展服务质量“文明窗口”、“窗口先进个人”及“窗口单位先进领导”的考评活动，实行清晰量化管理，严格按评议内容及评分标准进行考评，通过先进带动，全面提高大厅服务质量。2、在管理好原有窗口的基础上，将对重点部门，如县电力公司、县水厂、县广播电视局、县国土局等单位的办证业
