大酒店销售管理培训教材

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度金鼎大酒店销售管理目录一、 组织结构图二、 销售人员编制三、 岗位职责一) 市场营销总监二) 商务市场销售经理三) 政府市场销售经理四) 网络渠道销售经理五) 秘书六) 公关经理 七) 摄影、 美工人员 八) 宴会预订经理 九) 酒店预订员四、 市场营销部( 销售部) 工作人员素质要求五、 市场营销部工作规范( SOP) 一) 收益管理规范二) 销售工作规范三) 团队操作规范四) 公关及客户答谢类、 促销类活动策划规范五) 广告运作规范六) 各销售渠道操作规范 七) 会议销售业务操作规范八） 预订服务操作规范九） 签订销售合同规范

2、十） 财务信用管理工作规范 十一) 审批权限规范六、 销售人员个人业绩统计 一) 销售人员个人业绩统计表 二) 周总结表、 周计划表(见附表) 三) 市场营销部业绩考核方案( 附表: 销售经理业绩考核评估表) 七、 新签约客户统计表八、 档案管理工作规范一、 组织结构图 市场营销总监预订秘书网络婚宴政府商务公司会议公关美工商务公司旅行社二、 销售人员编制 实际共6人 市场营销总监 1人 美工与公关 1人 商务公司销售经理 2人 婚宴经理 1人 预订兼秘书 1人三、 岗位职责一)市场营销总监市场营销总监是直接领导管理市场、 销售和公关工作的责任人, 主要岗位职责如下: 1、 接受和执行总经理或分

3、管副总经理的经营管理指令, 对总经理或副总负责并报告工作。在业务上接受公司运营副总的督导并执行相关的工作指令。 2、 根据市场和产品情况, 按规定编制年度市场营销计划, 确定客源结构, 制定价格政策, 为饭店的市场营销和销售提供决策依据和实施方案。 3、 落实经饭店审核经过的年度市场营销计划, 组织、 协调、 指挥、 控制本部门员工准确实施。 4、 主持本部门的工作例会, 听取汇报, 督促工作进度, 及时解决工作中的问题。 5、 负责本部门的日常管理工作, 检查督促本部门员工按规定的业务流程和要求进行工作, 实行规范作业。 6、 负责本部门员工的业务素质和能力培训, 不断拓展销售人员的业务知识

4、提高销售人员的总体素质。 7、 协调本部门与饭店其它相关部门的联系, 密切配合, 搞好工作。 8、 建立良好的公共关系, 协调好饭店与重要客户、 合作单位、 新闻媒介等方面的关系, 保持经常的联系和沟通。负责饭店整体形象设计工作( CI) , 落实并监督相关部门实施。 9、 审阅每天的业务报表, 全面掌握饭店的销售情况、 预定情况及计划和实绩对比情况, 建立畅通的信息沟通网络, 负责各类信息的分析和处理。 10、 负责签订各类销售合约, 走访主要客户, 与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、 掌握重要接待任务的情况, 及时检查和督导销售人员做好接待工作。12、 考评员工的日常工作业绩,

5、以制度的形式对销售人员进行激励、 考核、 评估。二)商务市场销售经理 1、 接受和执行总监的工作指令, 并向其负责和报告工作。 2、 根据营销计划和销售策略的要求, 组织和指导销售助理严格按工作流程和要求, 做好商务销售工作。 3、 走访商务市场客户, 不断开拓市场, 与重要客户保持良好的合作关系。 4、 负责接待来访的商务市场的客户, 并将重要的客户介绍给部门领导。 5、 负责饭店长包房和写字间的推销, 并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。 6、 调查、 搜集、 分析竞争酒店的营销动态( 如: 出租率、 平均房价、 营销手段等) 有关资料, 并及时将有价值的信息上报部门领导。 7、 根

6、据档案管理要求, 建立商务市场的客户资料档案。 8、 根据销售拜访要求, 走访客户、 征求意见、 收集信息, 并作好销售日报、 资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。 9、 接待来访参观的商务客户, 并负责职责范围内的订房及协议事宜。三)政府市场销售经理 1、 接受和执行市场营销总监的工作指令, 并向其负责和报告工作。2、 根据营销计划和销售策略的要求, 做好部委办市场的宣传促销工作。3、 了解国内外政治形势, 掌握外事活动的最新动态。4、 走访各部委办, 与重要客户保持良好的合作关系。5、 负责接待来访的部委办市场的客户, 并将重要的客户介绍给部门领导。6、 负责接待重大政治任务时,

7、 须以较强的工作责任心做好与饭店各有关部门之间的协调工作, 确保接待任务顺利进行。7、 及时将接待过程中客户的意见和建议上报部门领导。 8、 建立部委办市场的客户资料档案。四)网络渠道销售经理1、 接受和执行市场营销总监的工作指令, 并向其负责和报告工作。 2、 根据营销计划和销售策略的要求, 做好每季度、 每月的渠道促销计划, 在获得市场营销总监批准后, 在各个渠道进行促销并检查结果。3、 保持与饭店系统顾问的顺畅沟通。4、 走访各部网络订房中心, 保证饭店的在线推荐力度。5、 保证饭店在一切渠道信息的准确。 6、 关注酒店的客户评价, 在48小时内给与及时回复。回复内容要有针对性, 准确表

8、示饭店对宾客意见的重视和感谢。7、 及时将宾客的意见和建议上报部门领导。五)秘书1、 接受和执行总监的工作指令, 并向其负责和报告工作。2、 负责本部门各种文件、 合同、 通知、 信件、 报表业务档案和信息资料的收发、 登记和传阅、 保管及回复工作, 及时分类归档。3、 负责落实市场营销部召开的会议、 作好记录、 撰写纪要。4、 负责统计本部门员工的考勤, 领取发放工资、 奖金及各种办公用品。5、 负责部门的财产管理, 制定年度所需办公用品的计划, 做好领取、 发放和登记工作。6、 负责本部门所有合同的保管登记造册及电脑输入工作, 必要时发送各相关部门。7、 负责市场营销部办公室的清洁卫生和设

9、备的清洁保养工作。六)公关经理 1、 执行公关部经理的工作指令, 并向其负责和报告工作。 2、 负责饭店对内对外重要活动的摄影、 底片保存及归档工作。 3、 负责饭店经营活动需要的各种指示牌、 广告牌、 横幅、 喜联、 宣传品、 节庆布置等美工设计和制作。 4、 负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、 掌握有关信息, 做好本业务资料搜集、 整理、 分析、 存档工作, 保证设计作品的创意性和美观典雅。6、 妥善保管、 节约使用各种美工工具、 颜料、 材料。保持工作场所的整齐清洁。七)摄影、 美工人员 1、 执行公关部经理的工作指令, 并向其负责和报告工作。 2、 负责饭店对内对

10、外重要活动的摄影、 底片保存及归档工作。 3、 负责饭店经营活动需要的各种指示牌、 广告牌、 横幅、 喜联、 宣传品、 节庆布置等美工设计和制作。 4、 负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、 掌握有关信息, 做好本业务资料搜集、 整理、 分析、 存档工作, 保证设计作品的创意性和美观典雅。 6、 妥善保管、 节约使用各种美工工具、 颜料、 材料。保持工作场所的整齐清洁。八)宴会预订经理1、 接受和执行市场营销总监的工作指令, 并向其负责和报告工作。 2、 熟悉饭店的餐饮产品, 包括餐厅、 会议场所的情况和菜肴的特色。 3、 了解餐饮市场的信息, 搜集客户需求, 制定促销计划

11、。4、 负责宴会、 会议的销售和预定工作, 组织督导销售人员切实按照工作规程进行操作。 5、 与餐饮部等有关部门建立良好的协作关系, 配合、 协调地进行工作。 6、 对客户意见和建议搜集和分析, 并将有价值的信息资料上报部门领导。7、 建立餐饮会议市场的客户资料的档案, 并负责档案的管理工作。九)预订员1、 处理订房传真、 订房电话; 下预订单并录入电脑, 下接单机、 鲜花水果单等, 确保所有预订资料正确输入电脑。2、 当天的预订单及时送到前台并请收件者签收。3、 全面负责网络市场的工作, 搜集竞争对手信息, 处理好合作关系。4、 熟悉酒店的房型, 房态及餐厅、 会议室的出租情况。5、 协助部

12、门制作各类分析报表。6、 检查次日到店VIP客人的预订或生日情况, 负责将酒店的相关信息传达到相关部门。7、 保持预订部的整洁, 做好办公室的日常清洁和设备保养工作。四、 市场营销部( 销售部) 工作人员素质要求市场营销部( 或销售部) 的人员素质要求应高于饭店其它部门一般岗位人员素质的要求, 销售人员的一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响, 并直接导致潜在顾客作出是否使用该饭店产品的消费决定。因此, 对于销售人员的个人素质要求或者说销售人员的选择标准应该更高、 更严格。第一, 有志向从事销售工作的人必须有很强的事业心和进取心, 因为销售工作常处于较大的工作压力之下, 在拜访客户、 接触

13、客人的过程中常常会遭遇拒绝; 如果没有很强的事业心和好胜的进取心是较难胜任工作的。第二, 作为销售人员应该有较强的自控自律能力。销售工作经常独当一面、 单兵作战, 一个没有较强自控自律能力的人也是很难担当起销售重任的。第三, 销售工作主要是一项人与人接触、 沟通和交流的工作, 也承担着相当一部分饭店与公众公关的职能。因此, 作为一名销售人员必须是性格外向、 乐意交际而且知识面较广、 有一定社会阅历的; 而性格内向、 为人腼腆、 语言表示能力相对较弱的人就不适合销售工作。另外, 市场营销部( 或销售部) 内部的各个岗位也有不同的知识技能要求, 包括工作经历方面的要求。现归纳并列表如下: 岗 位知

14、识要求能力要求经历要求市场营销总监销售总监 1、 大专以上毕业或具有同等学历。 2、 掌握饭店管理基础理论知识, 熟悉市场调研分析、 公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、 了解旅游法规、 经济合同法、 饭店治安、 消防管理条例和外事纪律。1 1、 具有较强的调研、 分析、 综合、 判断能力, 具有号召力和创意, 善于以市场为导向进行决策、 计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、 具有较强的业务实施管理能力, 与其它部门协调的能力。3 3、 具有管理公关意识、 良好的语言文字表示能力。 4、 外语流利, 经过A级行业外语考核。 5、 取得电脑证书。 曾任市场营销总监助理二年或市场营销部副总监一年。会 展旅行社部委办商务散客长包房公关部客房预订宴会预订销售经理 1、 大专以上毕业或具有同等学历。 2、 掌握市场营销理论和饭店管理知识, 熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、 公共关系专业知识和接待礼仪。 3、 了解旅游法规、 经济合同法、 饭店治安、 消防管理条例和外事纪律。 1、 具有较强实施上级安排工作的能力。积极、 合理安排工作运转。 2、 具有较强的文字表示能力, 了解市场, 拥有大量客户。3、 外语流利, 经过A级行业外