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1、效能建设八项制度(一)岗位责任制第一条根据机构改革和“三定”方案的要求，市直机关在定编、定员的基础上，对本单位各处室和每个岗位的工作内容、数量和质量，完成工作的程序、标准和时限，以及应有的权力和应负的责任等进行明确的规定。第二条实行岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，权责一致、责任分明，任务清楚、要求明确的原则。第三条岗位责任要以适当形式进行公示，市直机关各处室要有统一的标识牌，自觉接受群众监督。第四条工作人员要热爱本职工作，认真学习专业知识，不断提高业务水平，做到忠于职守。第五条岗位责任制履行情况要作为年度考核内容。年终每个岗位责任人要将履行岗位职责的情况纳入个人总结内容，并在一定范围内述职
2、，接受评议。第六条对不履行岗位职责或对岗位责任制执行不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。(二)首问负责制第一条基层单位和群众到市直机关办事时，所遇到并问及的第一个工作人员，即为首问责任人。首问责任人必须负责解答、办理和帮助联系办理等事项。第二条首问责任人在接待办事人时，应主动亮明自己身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。第三条办理事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予以办理；不能当场办理的，要“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。第四条办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动
3、告知或引导到有关经办处室，由有关责任处室负责接待、处理和答复；不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并告知或尽可能帮助其了解承办部门。第五条办理事项特别紧急重大的，首问责任人应在认真做好记录的同时，立即向单位负责人报告，确保问题得到及时处理。第六条首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，要按照有关规定追究其相应责任。(三)服务承诺制第一条根据工作职能要求，市直机关将服务内容、办事程序、办理时限、服务标准等相关具体事项向社会或服务对象作出公开承诺，接受社会监督。第二条凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门，要采取多种形式向社会和公众公示本机关(或经
4、授权具有一定行政职能的单位)的具体职能和服务项目，让公众了解本机关的职能状况，提高工作的透明度。第三条承诺的办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确。第四条工作人员要增强宗旨意识，做到举止文明、服务到位，并遵循工作程序办事。第五条工作人员要坚持廉洁自律，不推诿扯皮，不利用手中权力和工作之便“_”。第六条每半年要对单位、部门及工作人员执行服务承诺制的情况进行检查，通报检查情况，并作为单位、部门和个人年度考核的重要内容。第七条建立健全对履诺行为的监督、奖惩机制，确保承诺事项的落实。对群众通过效能投诉电话等渠道反映的问题要认真调查处理，在规定的工作日内作出答复，自觉接受监督。第八条
5、对违反服务承诺，受到投诉或造成不良影响的，要按照有关规定追究其相应责任。(四)办文办事限时制第一条市直机关办文办事，均实行限时制度，具体时限要求，由各单位按提高效能的原则予以确定。第二条凡是法律、法规、规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的，必须严格执行，所承诺时限只能少于规定时限。第三条没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照快速、高效的原则，合理确定办理时限。第四条涉及经费、编制、土地、案件处理等特殊情况，不能按时办结的，应将延期办理的依据和处理意见及时告知报文单位。第五条政务公开制度中有时限规定的事项，以及上级部门和领导交办的事项，应在规定时间办结。第六条在政务服务中心设立窗口的单位要
6、根据本单位实际，派出首席代表，实行首席代表制。第七条对各地报送的请示性事项和公文，凡在规定的时限内不能按时办结或没有按时反馈办理意见的，视为默认或同意。由此而产生的后果，由办理单位负责。第八条无故拖延办结时间，超过办结时限的，要追查原因，并按照有关规定追究相关责任人的相应责任。(五)ab岗制第一条市直机关在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗。第二条除特殊岗位，其余岗位均实行ab岗工作制，ab岗设置情况以适当的方式公布。第三条岗位工作人员(a角)因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，由顶岗人员
7、(b角)代行其职责。第四条顶岗人员(b角)应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理有关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。第五条b岗人员可为多人，顶岗秩序由单位或部门安排，以便在a岗人员不在岗时，按序顶岗。第六条加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证b岗工作人员胜任a岗工作。第七条ab岗工作人员执行ab岗工作情况列入年度考核内容。第八条对ab岗工作人员因违反职责造成工作失误的，按照有关规定追究相应责任。(六)一次性告知制第一条当事人到市直机关办理有关事务或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。第二条对当事人要求办理的事项，经办人
8、员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备等原因需退回补办的，要一次性告知其需要补办的手续、材料；对不完全具备条件而暂不予受理的，要告知不予受理的理由。第三条当事人按照要求补齐材料、手续后，经办人应当及时给予办结；如补办的材料或手续仍不齐备或不符合要求的，经办人应再次一次性告知。第四条对当事人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。第五条一次性告知过程中要做到态度热情，用语文明。第六条一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知。
9、第七条工作人员要认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知并造成不良影响的，要按照相关规定追究其相应责任。(七)离岗告示制第一条市直机关工作人员应严格遵守机关作息时间，工作期间坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位超过_分钟的，需履行离岗告示手续。第二条无论公事或私事，离岗人员需按以下程序履行离岗告知手续。一般工作人员离岗在一天以内的，应向处室负责人汇报，经处室负责人批准后离岗；处室负责人离岗在一天以内的，需向分管领导汇报，经分管领导批准后离岗。离岗一天以上的，按请假制度执行。第三条离岗人员离岗后，要在规定位置放置离岗告示牌，标示离岗时间、事由、到岗时间、联系方式
10、等，提醒服务对象注意。第四条离岗人员离岗后，一般按照ab岗制由b岗人员顶岗，保证工作的连续性。第五条所有离岗人员必须按时归岗，到岗后立即按批准程序向批准人报告。第六条要加强在岗情况检查，凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的，或履行告知手续而未按时到岗的，按有关规定进行处理。(八)责任追究制第一条市直机关或工作人员违反岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、办文办事限时制等有关规定，不履行或者不正确履行职责，影响机关工作效能、耽误基层群众办事、妨碍优化发展环境的，由上级主管机关或责任人所在单位负责追究责任。第二条不履行职责是指拖延、推诿、放弃、不完全履行职责的行为；不正确履行职责是指不按照规定或规定的依
11、据、程序、权限、时限履行职责等行为。第三条市直单位及其直属机构违反规定，给予通报批评；造成严重后果的，严格追究相关责任人和负责人责任。第四条工作人员违反规定，情节较轻的，给予批评教育；情节严重的，给予通报批评或者书面告诫，并视情责令离岗培训、调离工作岗位、降职、责令辞职或辞退；构成犯罪的，依法追究法律责任。同时，依据有关规定，追究有关领导责任。第五条市直机关效能投诉受理中心要切实负起责任，及时受理、办理对市直机关及其工作人员影响工作效能行为的投诉或举报，并予以反馈。效能建设八项制度（二）为提高本机关服务质量和工作办事效率，提升诚信程度和社会形象，制定效能建设八项制度：岗位责任制一、“岗位责任制
12、”是指按照岗位职责和一岗双责的要求，履行岗位责任，完成工作任务的一项制度。二、岗位工作人员应当遵守以下工作规定：1、保证岗位工作时间，严禁迟到早退、无故旷工；2、保持良好的工作精神状态，语言文明，举止大方，严禁工作日午餐饮酒；3、熟练掌握岗位业务知识和技能，工作快捷高效，严禁擅离工作岗位、聊天、玩游戏(含网上聊天、游戏)或办私事；4、文明优质服务，使用文明用语，使用普通话，实行接待“三声制”，严禁_；5、服从组织安排、听从组织调动、服从大局。对违反本制度者，除对照五条禁令及违令处理办法给予处理外，根据情节轻重，可分别给予戒免谈话、批评、责令作出书面检查、扣发岗位津贴、取消评优评奖资格、通报批评
13、、离岗培训、辞退等处理，对于不服从组织安排、调动等组织纪律，影响大局，影响工作，影响本部门形象的，属领导干部的，按一般工作人员使用，属一般工作人员的，做待岗处理。首接责任制一、“首接责任制”是指管理服务相对人到我单位咨询或办理有关事宜，首接工作人员必须负责解释、或交主办人员办理的一项制度。二、首接人要热情接待、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，体现良好的职业道德和精神风貌。三、首接人的责任：1、属于接接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方
14、的询问。2、属于本单位职责范围的，首接人要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。3、属于本单位职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。4、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复。5、属于举报或投诉的，首接人应及时引转到主席办公室或告诉其举报电话、联系人等，并对投诉人和投诉事项保密，行政2办公室要按有关规定及时处理。四、对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按岗位工作制度的有关规定追究其责任。一次性告知制一、“一次性告知制”是指管理服务相对人来本部门办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须按规定口头或文字一次性告知其所要办理事项的依
15、据、程序、时限、所需的全部材料以及不予办理理由的规定。二、对管理服务相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。三、对管理服务相对人所办事项涉及其它部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。四、对违反本制度，按照五条禁令第四条的有关规定追究相关人员的责任。限时办结制一、“限时办结制”是指管理服务相对人来本部门办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。二、工作人员要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。三、对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。四、对限时办理的事项，经办人应即时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。五、违反本制度，要根据情节轻重，按照岗位工作制的有关规定追究相关人员的责任。服务承诺制一、“服务承诺制”是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等
