燃气服务导则

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1、燃气服务导则Hessen was revised in January 2021燃气服务导则单选题：1. 题目：燃气服务导则国家正式实施时间是：A. 2013年3月1日B.2013年4月1日C.2013年5月1日 D.2013年6月1日2. 题目：在燃气服务导则中的术语“燃气服务”是指A. 为满足用户使用燃气的需要，城市管道燃气企业向用户 提供的供气及相关服务活动。B.按照客户的需求，管道燃气企 业向用户提供的供气及相关服务活动。C.为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供 气及相关服务活动。3. 题目：关于“公平性”的表述正确完整的是：燃气经营企 业在其供气范围内A. 应对符合用气条

2、件的单位和个人提供差异化的普遍服务。B. 应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。C. 应有条件的对单元和个人供给均等化的普遍服务。D. 应对符合用气条件的所有民用户供给均等化的普遍服务。4. 题目：对服务窗口的描述正确的是：A. 电子服务平台等服务窗口应使用户得到相同的服务质量.B. 电子服务平台与面对面服务窗口得到的服务质量可以不 同.C. 电子服务平台要建立专门建立电子服务平台评价体系。D. 面对面服务窗口要建立高于其它平台的服务质量评价体 系。5. 题目：接到用户的投诉应在（ 5 个）工作日内处理并答复；因非本企业原因无法处理惩罚的，应向投诉人做出解释.6. 题目：燃气经营企

3、业应根据燃气专项规划、适应本地经 济发展和满足居民需要，制定和公布燃气用户的用气条件，在 其经营范围内（）。A.有针对性的提供服务B.根据不同用户提供不同服务C.履行普遍服务义务 7.题目：对上门服务描述不正确的是A.上门服务规范应包括从入门至分开时全进程的行动请求;B .上门服务实行预约制度 ,应按照与用户商定的时间 ,准时 到达 .C. 对因事耽搁，不能按时应约的，可自行变动时间，再取 得客户谅解。D. 对不能应约的,应在预约时间前采用有效方式及时通知用户 ,提前时间不宜小于 2H.8.题目：在安全宣传方面，不是燃气经营企业应履行的义务是：A.指导用户安全用气B.节约用气C.宣传安全用气知

4、识D.指导用户举报违规用气 9.题目：对用户息服务的提供方式包括 （）1）电子服务平台.2）电话、传真、短等和自助终端设施.3）气费帐单.（4）营业站点.（5）燃气安全使用手册和其他宣传资料.（6）电视、报纸及其他媒体.10. 题目：关于上门服务的描述中：对不能按时应约的 ,应 及时告知用户需要期待的时间 ;对不能应约的,应在预约时间前 接纳有效体式格局及时通知用户，提前时间不宜小于（2H）.11. 题目：服务人员在营业时间内，应身着企业标识服， 佩戴工作证、牌.工作证牌应具有下列内容：A.企业名称及签章.B .工作证牌编号.C.持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称.12. 题目：用户燃气设施

5、安全检应符合 CJJ51（2006 城镇 燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程）的规定，检查事项 包括：（1）嵌入式燃气灶和在潜伏及不易窥察位置安装的连接 受道情形.（2）接纳不零落连接体式格局的情形.（3）燃气热水器排烟管的完好情况.（4）用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况。13. 题目：管道燃气供应服务新增用户的用气条件不应包 括：A. 市政燃气管网覆盖的区域B管道供应能力C.用气场所 的安全用气条件.D.市政燃气管网规划的区域14. 题目：新增用户的程序、时限应符合下列要求.（）（1）管道燃气经营企业接受用气申请后，应在 10个工作 日内答复.（2）工程应由具备响应施工资质的单元

6、施工.（3）管道燃气经营企业组织或参与工程竣工验收.（4）验收合格后方可通气交付使用.15. 题目：管道燃气经营企业接到用户改装，拆除、迁移 燃气设施的申请后，应在（5 个）工作日内予以答复.对受理的 居民用户按照商按时间的 5 个工作日内、非居民按照条约商定 的时限，实施相关工程；对以予受理的，应以（书面）形式向 用户申明来由.迁移、改装燃气设施的质量保证期应符合国家 有关规定.16. 题目：接管道燃气供应服务新增用户的程序、时限要 求，管道燃气经营企业接受用气申请后，应在（ 10 个）工作 日内答复.17. 题目：管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的时间 通知用户缴纳燃气费 .缴纳燃气费的

7、期限除非合同另有约定不 宜少于（10 日）.18. 题目：对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出 检定申请：对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积 量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前（ 12 个月）计算.该 表安装使用不足 1 年的，按实际使用时间计19. 题目：对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请。下列描述不正确的是：A.检定结果超出规定误差标 准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担 数相关检定费用；B. 检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气 表的相关费用；C. 无论检测结果如何都由客户承担检测费。D. 燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准

8、数据.20. 题目：管道燃气经营企业停业、歇业的 ,应提前（90 个 工作日）报经燃气管道部门同意 ,由燃气管理部门、管道燃气 经营企业事前对供给范围内的用户的用气做出妥善安排并告知 用户.21.题目：服务电话及时接通率:呼叫中心或服务电话及时 接通率应大于（ 80% ）.计算公式:电话号码及时接通率=（按时接通的电话数量/打 进电话总数量）*100%22.题目：服务窗口服务用户平均期待时 间:服务窗口服务用户平均期待时间不该跨越（15） min.计算公式:平均等待时间=（被现场抽查人数的时间之和/现 场抽查人数）*100%23 管道经营企业对用户设施报修处理及时率不应低于（ C.98%）。2

9、4管道设施抢修及时率不应低于（B.99%）。25对用户设施报修处理响应率应达到（A.100%）。23. 题目：投诉处理惩罚及时率 :投诉处理惩罚及时率应大 于或者等于（ 99） %.计算公式:投诉处理及时率=（规定时间内及时处理次数/投 诉总次数）*100%24. 题目：投诉办结率应（100）%.计算公式:投诉办结率 =（规按时间内办结次数 /投诉总次 数）*100%25. 题目：瓶装燃气经营企业的实瓶出站无泄漏合格率 :实 瓶出站无泄漏,合格率应（100）%.计算公式=实瓶出站泄漏及格率=（检测无泄漏及格瓶数/检 测总瓶数）*100%26. 题目：瓶装燃气经营企业的充装合格率 :液化石油气实

10、 瓶（重瓶）充装合格率应大于或者等于（98）%.计算公式:液化石油气实瓶（重瓶）充装及格率=（检测实瓶及 格率/检测实瓶总数）*100%.27.题目：瓶装燃气经营企业的报修 处理惩罚响应率:对用户设施报修处理惩罚响应率应（100）%.计算公式 =（ 规定时间内报修处理响应次数 /报修处理总 数）*100%.28. 题目：瓶装燃气经营企业的报修处理惩罚及时率 :对用 户设施报修处理惩罚不低于（98）%.计算公式 :=（规按时间内报修处理惩罚及时次数 /报修处理 惩罚总数）*100%.29. 题目：瓶装燃气经营企业的瓶装液化气站应符合国家 设立瓶装燃气供应站的安全技术要求,应配备（）A. 检查充装

11、质量及检查的器具和器材.B. 维修钢瓶的工具C. 维修抢险的工具30. 题目：瓶装燃气经营企业的燃气充装质量应符合国家 有关规定.并应对其销售的瓶装燃气供给（）.A.质量检测标识B.及格标识.C.成分标识D.用处标识31. 题目：燃气经营企业应向社会公布（24h）报险、抢修电话。32. 题目：对突发、意外形成停气、降压供气或者停气时 间跨越（ 24h ）以上，应及时通知影响范围内的用户，向用户 申明情形，并通知用户恢复供气时间和安全考前须知33. 题目：管道燃气经营企业管理的燃气表井、阀门井等 井盖缺损，应自接到报告或发现之时起（24h）内修复，未能 及时修复的，应采取监护措施。34. 题目：

12、管道燃气企业在进行燃气种类转换时，应与转 换地区街道、社区、物业管理公司等单位取得联系，告知相关 工作，并提前（ 7）个工作日通知用户转换原因、流程、时间 注意事项、收费项目及标准、新燃气种类的特性，使用新种类 燃气的价格及需要用户配合事项等35. 题目：管道燃气经营企业应按照规定定期在管网（）抽查燃气加臭的质量。A.起端B.中段C.末端36. 题目：管道燃气经营企业树立用户燃气设施（）整改及跟踪的工作机制，督促用户整改。A.问题B.隐患37. 题目：燃气经营企业供给的燃气应符合 GB、（）和GB/T的规定并符合响应燃气种类尺度。A. GB 5842 B.GB C.GB38. 题目：燃气经营企

13、业应向用户宣传燃气安全变乱应急 预案，适时构造（）参加培训或练习A.物业公司B.用户C.社 区39. 题目：因用户不在家无法入室进行安全检查的应做好 记实，并以（）形式告知用户联系体式格局，另行商定安检时 间。A.电话B. 口头C.书面40. 题目：燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气 瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气（ 符合国家规定。A.温度B.压力C.质量41. 题目：加气服务人员应对有泄漏的燃气气瓶按（ ）立 即处置。A.要求B.规定C.程序45. 题目：燃气燃烧器具的更换、改装应符合国家相关标 准要求，改装后的燃气燃烧器具应有明显标识，改装情况应详 细记录，包括

14、改装企业名称、人员工号、改装内容、检测情况 等内容并有（）签字。A.企业B.员工C.用户46. 题目：在燃气各种转换时，管道燃气经营企业应按公 示的时间（），因特殊情形延时供气的应及时公示。A.通知正常供气B.中止正常供气C.恢复正常供气47. 题目：加气前应问清加气数量，将加气机显示（）并向用户告知。加气结束应唱收唱付A.清除B.归零C.保存48. 题目：在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按规定 检查气瓶、气瓶定期检验（）合格证和气瓶充装合格证，符合 规定方可为相应的汽车加气。A.规定B.要求C.有效49.题目： 燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事 故和气源短缺等严重影响

15、正常供气服务的事件，应遵照燃气应 急（）采取相应措施。A.措施B.预案C.条件50.题目：燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具 有保证（）供气和维持服务的措施。C.临时多选题：1. 题目：服务窗口的定义燃气经营企业为用户供给服务的 场所或平台。包括：用户服务中心、管理站、电子服务平台A.办事处（点）B.维修站（点）C.瓶装燃气供给站D.燃 气汽车加气站E.生产运营场站2. 题目：燃气经营企业（透明性），燃气经营企业应向服 用户公示：（）、服务有关的各项息A.服务规范业务程序B. 燃气用所条件C.业务办理时限D.收费标准E.服务电话3. 题目：燃气经营企业应与用户签订供用气合同，供用气 合同除符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括： A. 燃气的种类、质量和相关数据；B.维护用户息安全；C.燃气设 施安装、维修、更新的责任D.免费服务的项目、内容.4. 题目：服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩 戴工作证、牌.工作证牌应具有下列内容A.性别B.企业名称及 签章.C.工作证牌编号.D.持证人员的姓名、工号、照片及 岗位名称.5. 题目：对用户息服务的提供方式包括：电子服务平台以 及（）A.电话、传真、短等和自助终端设施B.气费帐单C.营业 站点D. 燃气安全使用手册