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1、XX 酒店管理规章制度方案编制：XX二一XX年XX月目录一、工作制度1一）、仪容仪表1二）、劳动纪律1三）、工作程序2四）、文明礼貌3二、请销假制度4三、卫生制度5五、生活制度6六、登记制度7七、客房安全防事故制度8八、来宾遗留物件办理制度10九、楼层物质保存束度11一、工作制度一）、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配公布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知一致更换着装。2、一定保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、介入甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后但是肩，前不盖眼，不得蓬首垢面，饰物只限于腕表。3、举止要隆重，见到客人和领导应
2、起立问候，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人眼前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、依照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二）、劳动纪律1、的确做到十不（不迟到、早走、旷工；不擅辞职责串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲聊乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用来宾物件；不私自在客房看电视、洗衣物、沐浴、休息；不私自开客房留宿亲友好友），严格依照操作规程做事，履行岗位职责和交接班手续，防范发生差错。若有发生一定及时报告部门主管，想法填充。2、工作台内一定保持整齐有序，服务台及抽屉内不得摆放个人物件，零食及与工作没关的物件。3、钥匙一定随身携带，禁
3、止将钥匙交给客人，值班人员暂时走开时一定将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或示意客人本楼层有无空房，更不可以擅自开房招待客人。5、遇到客人或领导责备，无论对错，须沉稳对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争执，更不可以赞同重申个人原由。6、不得利用工作之便徇私作弊，牟取私利，更不可以同来宾拉关系，办私事。来宾主动赠予纪念品应婉词拒绝，并及时报告部门主管听候办理。禁止收取小费，若有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。7、招惹是非，搬弄是非，伤害职工团结，影响生活和工作次序，玩忽职责，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予办理。8、职工上下楼一律不可以乘坐客用电
4、梯。三）、工作程序1、一定按主任安排的班次进行工作，若有特别状况需改正班次时，应先向主任请示，经赞同后方可进行接班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。四）、文明礼貌1、对来宾要面带浅笑，主动问好，请字当头。一定熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、对不起声）。2、服务员一定做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要平和礼貌，主动报出部门，讲话简短简要，对方未挂机前，不得抢先挂机。二、请销假制度严格落实请销假制度。凡告假者一定写第一版面假条，交组长转主任赞同
5、，不得先斩后奏，不然按旷工计。1、款待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其他活动要准时参加，不得告假。2、凡请长假不可以准时回来者，一定打电话报管理员转所长赞同后，方可延假，不然超出三天者按旷工计。超出三天以上者按自动辞职办理。3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员赞同赞同，方可休假。4、因公负伤经赞同后方可休公伤假。三、卫生制度1、平常卫生一日多次，客人每出门一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整齐。2、宿舍、服务台的内外卫生，每日要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物质（床被褥等）搁置要整齐。3、公共卫生要准时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面
6、光。4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。五、生活制度全体人员一定严格遵守所规定的工作休息时间，楼层值班员一律保持在位，禁止出门。夜间接班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。1、全体职工直系家属来看望需住宿时，应提前报告管理员，经赞同后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。3、服务员禁止在外留宿，若有特别状况者，应先向管理员请假。六、登记制度1、各楼层设值班日志本，用于登记当天住宅、空房及卫生情况、领导通知事项、来宾嘱做事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班
7、工作。2、建立游客住宿登记本。凡来宿来宾的各方面状况应依据住宿登记单上反响的各项内容逐条照实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况、报修状况及修复状况登记备查。4、楼层每日发放物质耗费要照实反响在“物质日耗表”登记表上，做为发放数目的依照。5、建立楼层物质明细帐，及时将增减物质状况登记入帐，每月尾清点一次。并把增减状况、原由、库存现有数上报客房部。七、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面状况，赶忙熟习本楼住客特色，把好安全关。2、提示客人将现金名贵物件及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访来宾要核实被
8、访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不可以让来访者单独在房内等候。4、假如客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标记明显，交接清楚，防范调包错换。5、凡发现携带易燃、易爆、枪支弹药等危险物件的来宾，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采纳安全措施。6、服务员要勤查客房，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。7、接到通缉通知要及时核对布控，发现可疑人员要马上报告领导或派出所。8、注意火灾苗头，值班员增强巡逻，一旦发生失火，要沉稳、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防范失事故。10
9、、全部公用物质要妥当保存，特别是电视机、毛毯等较贵重物件，防范扔掉。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）禁止到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，防范传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防范延长。12、夏天无一致组织禁止单独游泳。集体游泳时要注意安全，防范淹亡。八、来宾遗留物件办理制度1、来宾走开旅店时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物件应及时追交来宾。2、如未能及时交给来宾应马上上交总台，总台应查清并记下来宾单位、地址、姓名，并对遗留物件进行封存。同时报告主管领导，并想法与失主获得联系，以便归还。3、在归还物件前，应将来宾的姓名、单位、遗留物和数目核对清楚，的确无误后方可将遗
10、留物归还。4、如获取失主收到遗留物件的信息应及时报告领导。5、因特别状况在13个月内的确找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交款待所保存。6、对办理遗留物件有明显成绩的视状况恩赐奖励。九、楼层物质保存束度1、楼层公用物质由各楼长负责保存。每个月按期全面盘点一次，并将物质增减状况照实反响在清点表上报客房部。2、客人走开旅店时要及时盘点客房内器具。发现减少或损坏时应及时追赔。若有特别状况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物质不得随意挪用、外借。若有工作需要应报部门领导，经赞同后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保存送洗清单，不得扔掉，保证数目正确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除办理。6、发现楼层物质减少，损坏应及时追查原由，属责任心差扔掉、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物质移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况照实反响清楚，由交接人、监交人署名盖章。8、全体人员要建立主人翁思想，增强责任心，珍爱全部公物，共同做好楼层物质保存工作。
