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1、典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金 钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房 间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要 点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼 宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上， 客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客 人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了 在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉
2、得“不文明用餐”的尴尬窘境典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客 人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业 无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下 具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同 事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人 排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边 的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了
3、的 鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。 客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客 人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服 务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接 待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中 记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客 人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间 后，满意地对行李生说：“你们的
4、服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人 的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等 等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细 化管理中必不可少的重要环节。典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和 隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一 副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上 开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑， 之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来 不必要的麻烦。
5、此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反 应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一 个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10 点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开 始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店 中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评： 酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性 化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的
6、服务。尽管客人的要求不一定合 理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、 各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。 酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节 能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节 能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。简要 点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店 挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节 能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效 果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。
