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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（2.0版版）客户关系部部呼叫服服务中心心二OO四年年八月前 言近年来，随随着中国国移动通通信市场场的迅猛猛发展，移移动电话话顾客的的规模也也迅速增增长，普普通消费费者已成成为消费费的主体体，如何何在提供供高产品品质量的的同时，为为广大顾顾客提供供高质量量的服务务，已成成为摆在在生产商商、供应应商、零零售商及及服务商商面前的的重要课课题。 从TCL在在中国手手机市场场的经验验得出，完完善的售售后服务务是赢得得消费者者满意和和忠诚的的要素，为为此，TCL自1
2、9999年开始始生产个个人移动动通信产产品以来来，已在在不断投投资建立立了网络络覆盖最最广泛、技技术力量量最雄厚厚的售后后服务体体系。目目前，建建立的授授权服务务网点已已达10000余家，遍遍布全国国各地，形形成了各各级各类类服务网网点各司司其职、共共同服务务的架构构，为TCL移动电电话的售售后服务务提供了了有力的的支持。我们推出的的“前台接接待服务务程序”和“前台热热线受理理程序”等培训训手册，旨旨在向授授权服务务网点导导入先进进的服务务技巧，增增强人员员的服务务意识，提提高用户户满意度度。本手册专为为TCL授权服服务网点点的一线线工作人人员设计计，其内内容包括括：前台台接待服服务程序序、前
3、台台热线受受理服务务程序、客客户服务务中的沟沟通技巧巧。本手册适用用于所有有TCL授权服服务网点点工作人人员，包包括管理理人员、技技术人员员、后勤勤人员及及一线服服务人员员，尤其其适用于于一线服服务人员员。前台培训训手册是是有代表表性、有有针对性性的为前前端工作作人员提提供参考考与学习习解决的的思路与与方法，此此手册不不得外传传、泄露露！本手手册的版版权属TCL移动通通信有限限公司所所有，不不得转载载或翻印印，违者者必究！第一篇服服务规范范篇第一章：前前台接待待受理服服务程序序第二章：前前台热线线受理服服务程序序第二篇处处理技巧巧篇第一章：处处理方法法第二章：处处理特殊殊客户的的技巧（上上）第
4、三章：处处理特殊殊客户的的技巧（中中）第四章：处处理特殊殊客户的的技巧（下下） 第三篇篇经典案案例分析析篇服务规范篇篇第一章：前前台接待待受理服服务程序序 单元一：前前台服务务六部曲曲 欢迎光临临了解需需求解答疑疑问维修服服务贴心服服务感谢顾顾客.欢迎光光临 标准服务用用语：a. 早上好！（或您好好！）b. 我们这里是是TCLL手机（XX）授权权服务中中心；c. 请问有什么么可以帮帮助您吗吗？ 前台接待服服务：每一个前来来咨询，修修理或投投诉的顾顾客都是是出于对对我们的的信任才才来登门门的。为为顾客排排忧解难难，是我我们工作作的意义义所在，使使顾客满满意而归归，是我我们意不不容辞的的职责，当当
5、我们向向一名顾顾客打招招呼时，就就会涉及及到两件件事情，即即我们应应该说些些什么和和怎么样样做。微笑、目目光接触触，声调调愉快、自自信；像接待贵贵宾一样样问候每每一个顾顾客，并并欢迎他他们惠顾顾；若同时有有几个顾顾客在等等待，示示意顾客客稍候或或在休息息区等待待，让顾顾客感觉觉到有人人关心他他（她）；若有排队队机设备备，请引引导客户户使用；将工作加加以排序序，对待待一两分分钟就可可以迅速速解决的的问题，要要优先处处理；注意服务务人员的的灵活性性；2.了解需需求 标准服务务用语：a. 先生/小姐姐，请问问您的手手机是什什么时候候购买的的？b. 请问您的手手机现在在出现了了什么问问题？c. 请问您
6、还有有其它问问题需要要帮助解解决的吗吗？d. 请您稍等一一下，我我先帮您您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e. 请您稍等一一下，我我们马上上就帮您您把手机机修复，您您先到休休息区休休息一下下吧。f. 我们会尽快快修好您您的手机机，大概概需要XX时间，您您是在这这里等一一下，还还是我们们修好后后电话通知您您来取呢呢？g. 对不起！经经鉴定，您您的手机机故障不不属于保保修范围围内，如如果您需需要维修修的话，需需要交纳纳维修费费和零件件费（需需向顾客客解释相相关保修修政策，并并提出积积极建议议）。 了解内容认真了解顾顾客需求求是提供供优质服服务的关关键。前前台服务务人员应应具有良良好的倾倾听
7、、表表达和询询问能力力。认真询问问、倾听听。如：顾客手手机的购购买日期期及地点点，目前前手机出出现的故故障现象象，是否否携带必必要的保保修凭据据，如发发票，保保修卡等等。对于于非保修修的机器器，须先先签订相相关协议议，检测测后，将将维修费费用报价价给客户户，并询询问客户户是否愿愿意维修修，须征征得用户户的同意意后方可可维修；如前台服服务人员员没有听听清楚或或未听懂懂顾客的的要求，应应耐心地地等顾客客把话说说完后再再问；使用客户户熟悉的的语言，尽尽量不要要使用专专业的术术语（如如无发话话等）；与顾客保保持友善善的目光光接触，不不要在顾顾客面前前流露出出厌烦情情绪；3.解答疑疑问 标准服务用用语：
8、a. 请问还有我我们什么么可以帮帮到您？b. 您目前遇到到的问题题，以前前我们也也处理过过，根据据以前的的经验，我我们建议议您c. 很抱歉！您您的问题题我们不不能及时时解决，但但我们定定会努力力给您一一个满意意的答案案。 疑难解答：前台服务人人员在解解答顾客客问题时时，应具具有高度度责任心心，将顾顾客的问问题当作作自己的的问题来来解答，并并善始善善终，对对顾客的的每一个个问题都都有合理理诚恳的的解答或或处理。服服务人员员须能回回答和解解决顾客客的一般般基本的的技术问问题，避避免使顾顾客等待待较长的的时间，而而影响到到用户的的满意度度。有耐心、诚诚心、信信心，正正确解答答顾客的的疑问；熟悉TCC
9、L手机的的基本知知识，正正确为顾顾客介绍绍TCL手机的的使用常常识；了解国家家手机三三包政策策和TCL手机服服务承诺诺，为顾顾客正确确解释相相关的政政策；在工作中中，如遇遇到一些些特殊的的用户，需需将以前前的有效效处理经经验与顾顾客分享享；注意观察察顾客的的反应和和需求；通过询问问的方式式确定顾顾客是否否正确理理解您所所表达的的解释；向非保修修的顾客客指示公公开维修修价目表表并征求求顾客的的意见；对于自己己不能解解答的问问题，应应交由前前台组长长等相关关负责人人解答，并并尽快回回复顾客客；4.维修服服务 标准服务用用语a. 这是您手机机的维维修记录录单，这部分分内容还还需要麻麻烦您填填写。（指
10、指出相关关需用户户填写的的部分）b. 请您稍等，维维修工程程师正在在维修您您的手机机，我们们会在维维修完成成后尽快快通知您您。c. 您好！请问问有什么么可以帮帮到您（您是来取机的吗）？d. 请把您的取取机单给给我，好好吗？e. 这是您的手手机，已经修修好，请请检查一一下。 维修服务务注意事事项服务人员应应有资质质证书，并并做到持持证上岗岗。前台台服务人人员应对对有问题题的机器器进行初初步检查查，认真真填写维维修记录录单，并并与顾客客就维修修的结果果作出解解释，达达成共识识。按三三包规定定，做到到记录清清楚，按按时修复复。请顾客或或代顾客客填写维维修服务务单中有有关部分分内容（如如：最终终用户名
11、名，联系系电话等等） ；提醒顾客客因手机机维修可可能导致致机内储储存的信信息消失失，注意意保存重重要信息息；服务人员员根据客客户描述述填写维维修记录录单中中“故障现现象”，并由由维修人人员填写写故障确确认，维维修方法法和更换换配件明明细；告知顾客客等候的的时间，建建议顾客客可到休休息区内内等候或或告知顾顾客修好好后电话话通知取取机；机器修好好后，前前台接待待人员重重新检测测机器确确认无其其他故障障后，仔仔细填好好维修服服务记录录单，及及时通知知顾客（如如顾客不不在，应应立即电电话通知知顾客），用用户签字字后取机机；向顾客明明确解释释维修结结果，令令顾客满满意；对于检测测非保修修机器，应应及时与
12、与最终用用户取得得联系，告告之具体体情况，解解释相关关的政策策，征得得用户同同意后方方可维修修。5.贴心服服务 标准服务用用语：a. 您对维修后后的手机机还满意意吗？是是否还有有其它问问题，我我可以为为您解答答。b. 很抱歉！您您的手机机检测后后发现问问题，我我们现在在无法解解决，但但我们会会和联系系，在长时间间内给您您一个满满意的答答复，可可以吗？c. 很抱歉！您您的手机机经检测测发现不不在保修修范围内内，但我我们可以以给你提提供有偿偿服务，您您可以看看一下我我们手机机配件的的价格表表（解释释相关政政策）。d. 谢谢！请您您签字取取机。 具体内容：善始善终，让让顾客不不仅带走走满意，还还带走
13、对对服务的的欣慰，给给顾客留留下温馨馨的记忆忆，这是是保持客客户忠诚诚度的重重要保证证。前台接待待人员将将修好的的手机交交给顾客客并当面面试机，顾顾客满意意后在维维修服务务记录单单取机签签名处签签字，将将维修服服务记录录单（用用户联）交交给顾客客，同时时提醒顾顾客以后后有问题题可凭此此维修单单处理；向顾客讲讲述对机机器进行行何种维维修的，并并告之在在今后使使用时应应需注意意的问题题。6.感谢顾顾客 标准服务用用语：a. 您对我们的的服务还还满意吗吗？如您您觉得我我们有什什么需要要改进的的，欢迎迎您及时时告诉我我们。b. 您手机在今今后使用用过程中中如有问问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们
14、们很乐意意为您服服务。 具体内容：前来维修的的顾客是是出于对对我们的的信任，对对顾客的的要求和和问题表表示诚恳恳的感谢谢。再次向顾顾客表示示如有问问题，欢欢迎随时时联系；面带微笑笑，感谢谢顾客光光临；前台接待待人员应应及时将将维修单单录入电电脑，并并将维修修单存档档，每月月将维修修服务记记录单汇汇总寄至至当属客客服中心心；对现场未未能及时时解答的的问题，应应与组长长等相关关负责人人及时联联系，在在取得答答案后及及时回复复顾客； 单元二：标标准用语语TCL授权权服务网网点接待待常见服服务用语语汇总 欢迎：先生/小小姐，欢欢迎光临临；您好，请请问有什什么事情情可以帮帮到您；我们这里里是TCL手机（XX）授权权服务中中心（特特约服务务站），可可以为您您提供手手机的保保修及维维修服务务；先生/小小姐，您您好！ 如需修修理手机机，这边边请； 检查/维修修：您用的这这款手机机式样挺挺好看的的，请您您稍等，我我先帮您您登记，让让维修工工程师检检查一下下；请问您在在使用手手机时，遇遇到什么么困难了了吗；请问您的的手机是是什么时时候购买买的；请问您的的手机还还有没有有其它的的问题呢呢；请您稍等等一下，我我们马上上就帮您您把手机机修好，休休息区有有一些杂杂志，您您可以看看一看，休休息一下下；麻烦您填填写一下下维修修记录单单，好好吗；
