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1、客服人员面试问题客服人员面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理？做客户效劳工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打 时，首先要求见领导，此时应该说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪比方倾听，认同客户的感受。在沟通过程中先理解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比拟好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进展有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我
2、们企业的支持，并会在今后的工作进展改良提示：这题用于考察面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：1尽量保持着微笑尽管客户看不见，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度2在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常
3、状态，然后开场主动的对话。通话完毕：1走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水2学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来，资料共享平台客服人员面试问题(s:/.)。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于理解面试人员对压力的承受才能，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。3、 沟通技巧以下提问用到了 沟通技巧中的哪几种提问方法1您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信针对性问题2客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就
4、需要问客户：信件发出后，您有没有收退信封闭式提问中的选择性问题3您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常翻开网站，您再跟我们联络一下，您看可以吗征询性问题您能说说当时的详细情况吗您能回忆一下当时的详细情况吗开放式问题4您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗封闭式问题提示：理解面试的人员是否有参加过 沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。4、您觉得客户效劳在企业中是一个什么位置？假如您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户效劳起到重要作用？作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据搜集，潜在客户挖掘，效劳，产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。1实在可行的工作流程；2严格的效劳质量标准；3完善培训制度，客服人员专业的业务程度；4全面有效的效劳管理体系，将客户效劳工作深化到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。更多相关的文章推荐，大家敬请关注大学网的面试问题栏目！第 页 共 页
