银行服务心得体会

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1、银行服务心得体会银行服务心得体会1最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销 环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能 力。一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点重新规划服务区域，完善 各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财 服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散 打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜 标注当日价格。通过5S管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整 齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理

2、财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨 服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容 仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细 节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规 范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极 推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制 作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在 客户引导分流和识别中高端客户中的

3、关键作用，第一时间把握客户需求，区分复 杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、 个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期 检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的 服务情况进行检查，检查结果每月通过服务进行，对违反服务规范的网点和 个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。银行服务心得体会2时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、 新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规

4、划自己的职业生 涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在出国留学为进一 步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有出国留学银行 良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工 夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾 主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美 的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗 懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想

5、一下，你会对柜 台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， 高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态 度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地 反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和 年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能 够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通， 化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能

6、 得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对出国留学的感情提一点有效建议。现在分理 处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大 堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户办理各项手续。设立综合柜台，将对公 业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在 一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习， 进一步提高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同 事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗

7、能力，严格要求把自己培 养成一个业务全面的银行员工。银行服务心得体会3数数日子，从2月18号到今天的4月21号，已经历了两个月的实习时间。 回想当我第一次来到宾阳支行时，尽管周围是陌生的人和物，但是心里却充满着 很多对未来的憧憬和希望。经历了引导员，柜员的工作，每一个岗位带给我的感 触真的非常深刻，也只有自己亲身体验才能明白。从刚开始的引导员，每天站在大堂里，那个时候宾阳支行还没有设低柜，每 天来来回回不间断的人们，我的工作就是引导客户，可忙碌的人们总是迫不及待, 总是希望我能把他们的事情最先解决，一个人在大堂里措手不及，何况还只一个 新来的实习生，对各项业务也只是一知半解而已，想起可刚来的那

8、会儿，经常要 请教保安和老伯，直到后来渐渐地，自己越来越熟悉了各种单子的填写，也简单 地了解一些业务的流程，可我知道这只是开始，在银行实习学到不该仅只于此！而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气，空暇时 间，我就练会儿点钞，我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件， 我也时刻告诉自己做为一名金融学院的学子，在众人眼里专业是最对口的，我的 表现应该是最好的。3月13号，由于装修，行里搬迁到楼上设立了一个临时场所，同时设立了 三名低柜人员，又增添了一台网上银行，4月1号，办网银贷记卡有礼活动开始， 4月10号，自助机开始异地收费，这一切的措施无异于一次疯狂的办网银，贷 记

9、卡活动，人们竞相办理网银，温州商人卡，我的工作场地从“单子柜台”迁到 了 “网上银行”，下载证书，解释网银的操作，尽量做一笔金融性交易，而这些 事情带给我的是在混乱中冷静，让客户等待的时间转化为无形，做为一家业务十 分繁忙的银行，每天的客户流量之高，是我们必须要应对的，如何让客户满意不 仅要学会扎实的技能，也应该懂得一些方法，把握客户等待的时间与客户交流是 一个非常好的时机，反之则不然。在柜台的学习直接接触了我的日后的工作，想起第一次上柜时，大脑一片空 白，似乎总是丢三落四，无法理清思路，不知道如何让这一切的动作顺序连贯起 来，第一天的上柜对自己的打击很大，可我知道总有一天，我要独立面对这一切

10、， 之后的几天，我一直在旁边观看老师的操作顺序，也将平常用得到的交易码记在 笔记本上，随时翻看，老师十分信任我，闲暇时间并让我上柜，遇到不懂的时候 并在旁边告诉我如何正确操作，之前宾阳支行一直没有设立的低柜，所以高柜人 员也要处理一些对公业务，对于电汇票据之类的业务，我一直很难理解它的流程， 虽然在课堂里也学到过之类的知识，可脱离了书本才发现一切都是从头开始。老 话说，书本和实际是有距离的，到那时，我才明白这两者之间有一段非常大的距 离，如何跨越，如何联结是我要做的当务之急。之后，低柜分离出来后，高柜人员仅有4人，逢二，三，四，五并只有3 人，而双休日只有2人，这无疑加具了高柜了的业务量，排队

11、的队伍从一条直线 蜿蜒得如条山路，在这段时间里，我上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混 乱，仅管这些声音都隔着一层玻璃传进来，可我听得无比烦躁，老师在旁边告诉 我一定要镇定，思路不能被这些声音破坏，或许也正是因为这样，我的速度也加 快了不少，伟人说“有压力就有动力”，我尽得真传。在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解，我接触到的老师与客户， 也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的企业，营业场所即是一个公共场 所，身在其中，才能明白许多老师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说 起,为何队伍会如此之长，客户把所有的不满意都抛向银行，他们又何曾想过其 实许多金融交易并非一定要在柜台上解

12、决，并不是所有生意都要见现钱为真，银 行有多种电子渠道，安全，方便，省时，节约。这么多的优点在客户眼里变成了 不安全，不信任，不会用。是的，在我为客户下载网银时的确碰到许多问题，电 脑这个载体虽已经一个普及大众的电器，可还是有许多人不会用，那么手机银行， 电话银行呢，人们的心理总是怕麻烦，也害怕学习，就连普遍得如同空气一样的 取款机，依旧还是有人为了取千百来块的钱排个半个小时的队，银行的人要如何 处理，排了这么久的队伍，直接回绝也不免于心不忍。可见，银行的排队现象， 是要等国人素质集体上升的那天才能得于圆满解决！当然银行也一直在努力，在我做引导员的时候，曾听过好几个人说过，现在 农行服务变得好

13、了啊，因为他们不识字，辩别自己的业务是哪种单子又要完整地 填写实在一是件困难的事，在我刚进行里的时候，有人曾教我，不要帮客户按卡 号，填写单子如果有误，风险就在你的身上，我的想法是，尽可能避免风险可取， 但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮，即使是自助机的转帐，其风险也是 微小的，系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓名，直到最后一个确实都是可以 帮客户输入的，第一，自助机的队伍如今越来越长，我们帮助的不仅是当时的一 名客户，还包括后面排除的客户，能让他们减少排队的时间。第二，就是风险可 避免。为何不帮？在这次实习期间，我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对 这几年大学里所学知识的巩

14、固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。千里之行始于足下，我相信这一切都是个过程，吃得苦中苦，方为人上人！ 尽管现在的实习还有些不尽如意的地方，但是只要把它们当成是我人生中的一段 经历，一次考验，一种磨练，我想自己可以谱写出属于我的那片天空！银行服务心得体会4作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品一 服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工 作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠 诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进 和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心”，是一切服务工作的

15、本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要 求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的 专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述 条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的 内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面 _。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理 解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解 和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前

16、很多的银行服务表 面做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益 进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、 微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上 扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是 让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地 应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。 另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色， 也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的 例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要 能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态 跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得 他们极大的认