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1、.wd销 售 案 场物业服务操作手册南京嘉润物业管理目 录一、案场服务前言3二、案场岗位架构3三、案场工作流程4四、案场服务流程5五、案场岗位配置6六、案场服务内容71、形象礼宾72、车辆引导83、夜间值班104、看房车驾驶105、客户接待116、水吧服务127、样板房接待138、案场保洁149、样板房保洁1510、洗手间保洁1511、外围保洁1712、洗车服务1713、工程维修1814、部门主管1815、案场经理19七、VIP接待20八、岗位 基本要求20九、行为标准21十、岗位职责22一、案场服务前言我们服务的目的：依托工程高端品质定位，推行“五星级酒店式高标准高品质的礼仪形象和过程服务，
2、为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开场到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造工程服务品牌，促进工程销售。我们服务的理念：服务是产品的一局部 服务无处不在服务是营销的一局部 服务需要营销我们提供服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、配合营销中心开展营销筹划及推广活动；5、提供客户提出的关于物业服务咨询。二、案场岗位架构案场管理岗礼宾接待岗根基作业岗客服接待岗夜间值班保洁岗销售大厅服务岗入口形象岗车辆引导岗水吧服务岗绿植维护样板
3、房服务岗看房车礼仪岗水电维修岗洗手间礼仪岗三、案场工作流程工程立项乙方参与新工程的规划设计评审，从后期服务角度提出建设性建议乙方参与销售展厅的设计评审，从展厅服务功能健全及现场服务提出建设性建议于工程开盘前三个月完成分公司注册，配合甲方完成工程前期物业管理招投标工作于开盘前两个月，完成案场物业服务方案的制定，经甲方审核、审批后，签订?案场服务合同?。于开盘前一个月完成人员招聘、培训，并进场，乙方提供开办物资，由甲方负责采购或者乙方代购于开盘前一周，甲方完成案场全面开荒工作，由乙方全面验收后乙方保洁人员进场进展日常保洁与维护于开盘前一周，案场配套物资全面到位，乙方建设台账清单，双方交接签字确认于
4、开盘前三天，乙方全面进场进展岗位安排和演练，并配合甲方进展开盘的现场演练案场对外开放，乙方按照合同开展日常服务四、案场服务流程开场是驾车而来客户来访否引导客户泊车，提供服务客户接待员上前迎接迎接客户拉门、微笑问候引导入座，递送茶水饮料、递送资料宣传册填写?每日客户报表?，做好对客物资流量记录置业参谋忙碌 是 否安抚客户稍等，联络置业参谋置业参谋接待客户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等参观现场/样板房 是看房车/职业参谋陪同现场 否恭送客户出展厅样板房功能讲解完毕五、案场岗位配置序号岗位编制编制说明1工程经理1负责案场综合管理2人事专员1负责案场的行政、人事、出纳工作3客服主管1
5、协助经理进展现场管理4客服领班1配合客服主管开展客服服务品质的监视检查如主管休假或者总部培训等安排情况下，给予一线员工晋升开展空间与平台5礼宾主管1协助经理进展现场管理6礼宾领班1配合客服主管开展客服服务品质的监视检查如主管休假或者总部培训等安排情况下，给予一线员工晋升开展空间与平台7保洁主管1负责销售案场的保洁管理工作8保洁领班技工1协助主管开展工作，以及案场大理石、地毯的保养工作9工程维修1负责销售案场、样板房的水、电、设备维修养护工作10客服员9展厅入口配接待客服3人，水吧接待配客服3人，5个样板房配客服3人。含调休。负责案场迎宾客服、水吧客服、样板房客服以及VIP室服务接待工作。11夜
6、值3专门负责夜间安全值班，值班时间：23:00-07:00含调休12保洁员8外围1人，销售案场3人，洗手间保洁引导1人，样板房2人，办公室保洁1人含调休13礼宾8工作时间为07:00-23:00两班，每班4人1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。含调休14洗车保洁-提供客户车辆的洗车服务根据案场需求予以配置15电瓶车司机-为看房客户提供电瓶车驾驶根据案场需求予以配置合计37根据销售案场营销部对各岗位需求进展配置六、服务工程一形象礼宾：1、工作要求：l 展示样板区礼宾形象；l 保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；l 客户前来参观及参观完毕离开时，
7、敬礼致敬；l 维护看房通道的安全秩序及环境管理。2、岗位标准：l 跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；l 在车辆管理人员缺乏的情况下，及时协助车辆引导员进展车辆引导要求：l 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；l 在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。 l 立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作3、工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。l 每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；l 吃饭时要等接班人员
8、到达方可离开。l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作前方可离开。l 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认前方可离开。二车辆引导：1、工作要求：l 在停车场内巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。l 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定前方可关门，以防夹伤。l 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位标准：l 当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼
9、示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户翻开车门，并主动问候“您好，欢迎参观，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。l 当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其翻开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意。l 当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅或者由客户按指引行至展厅要求：l 视前来的客户车辆，保持与车辆3-5米，指引车辆停放至相应停车位；l 通过标准的手势指引，引导客户车辆进入停车场，指挥车辆停靠到指定位置
10、；l 待客户车辆停稳后，指引人员迅速行至车辆左侧，右手开启车门，左手挡出门框的上方，微笑问候：“您好，欢迎参观*并提醒客户不要“小心碰头，引导客户至展厅。l 炎热夏天或者遇到下雨天，车场引导人员为客户撑伞，送行至展厅，或者递送客户伞后引导客户进入展厅。客户回来时，立即除去覆膜，帮客户开车门，指挥客户车辆离开车场；注意l 小心覆盖，防止造成车辆划伤。l 客户有大件物品时提供帮助。l 假设同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进展适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。l 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到展
11、厅。3、工作程序：l 每班工作，整理好本岗位物品。l 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。l 门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。l 巡视岗按巡视路线进展不连续巡视，有车辆进入时立即向前引导。三夜间值班1、工作要求：l 对展厅进展安全巡查；l 对来访客户进展解释，告知其开放时间来访；l 不得脱岗，睡岗。2、工作程序：l 上班前做好准备工作；l 对展厅、样板房门窗关闭情况进展检查；l 对展厅、样板房物资完好情况进展检查；l 对展厅、样板房的水电关闭情况进展检查；l 每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍。四看房车驾驶1、工作要求：l 站立在看房车一侧，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户上车。l 主动向客户问好，引导客户上下车，提醒客户坐好，车辆行驶过程中转弯减速，提醒客户注意安全l 帮客户看管车上物品l 检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容整洁、干净。2、岗位标准：l 驾驶员应慢速行驶，做到车让行人，礼让三分；l 客户上车应主动问好：“您好，欢迎来到*，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好，到达目的地挺稳，驾驶员站立于车辆左侧，提醒客户下车：“*已到，请小心下车；l 检查车上有无物品遗留；l 做好行驶记录，未经同意不得搭乘内部员工，不得转借他人使用。3、工作程序l 每天早上8：00上班，检查看房车是否完好，检查车辆电瓶供电情况是否正常，并对
