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1、-酒店中餐服务员培训资料. z.-目 录一 餐厅仪表仪容二 餐厅效劳礼貌用语三 端托效劳规四 口布折花规五 餐厅摆台规六 斟酒效劳规七 上菜、分菜效劳规八 订餐效劳规九 迎宾效劳规十 送客效劳规十一 中餐零点效劳规十二 中餐宴会效劳规十三 西餐早餐效劳规十四 西餐午晚餐效劳规十五 退菜效劳规十六 传菜生工作规十七 吧台工作规十八 布草房效劳规十九 洗刷、消毒工作规二十 餐厅卫生工作规二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规二十三 餐厅效劳不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理方法餐厅效劳员应具备什么素质?1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待效劳及卫生清扫
2、工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规要求配备用具，布置台型、美化环境。 3、有修养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑效劳，耐心解答就餐者提出的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行效劳规和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主开工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字
3、，防止错收或“跑单。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任经理或效劳台，尽快转交客人。 8、谦虚。在效劳工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进效劳工作。效劳员的主要职责是什么1主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的效劳态度来接待顾客。2主要职责：负责餐厅清洁清扫、安排桌椅及桌面摆设；检查效劳台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。效劳生的主要职责是什么1主要任务：辅助餐厅效劳员，使餐厅能顺利地动作，到达最高效劳质量。2主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，
4、确保工作区域的整洁及卫生；不管是效劳前、效劳中还效劳后，都要对餐厅必须供应品烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将效劳员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅餐厅效劳的五大忌一忌旁听这是餐厅效劳员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是效劳员应具备的职业道德，效劳员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，效劳员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客
5、人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，效劳员除了提供应有的效劳外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些效劳员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起*些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗.这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，效劳员在向客人介绍餐位时，“单间儿一词也是忌讳的词语，因为“单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座代替“单间儿为好。五忌厌烦 如果个别顾客用“喂、“哎等不文明语言招呼效劳员，效劳员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们
6、更应通过主动、热情的效劳使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。 为什么展开微笑效劳活动?在效劳中，“态度是一种效劳因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是效劳态度的重要组成局部，也是积极态度的表现形式，从而倍受效劳业的重视。微笑作为无言效劳，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在效劳的情感交流的表露，也是一种效劳的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的效劳打下良好的根底。 微笑是一种特殊的语言-“情绪语言。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受一、餐厅仪表仪
7、容1. 效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；
8、佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜；4、个人卫生：4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他
9、物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早、“您好等礼貌用语。在酒店行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲臂式，“指点方向时用直臂式。在效劳中表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动
10、作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到五要“、五不要“：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推
11、给客人。二、餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声“十字，“七声即问候声、征询声、感声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字即您好、请、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生女士您好！欢迎光临。/“中午晚上好，欢迎光临！/“欢迎您来这里进餐/ “欢迎您！一共几位.请这里坐。1.2 “请问先生女士有预定吗.是几号房间几号桌。1.3 “请跟我来/“请这边走2.征询声2.1 先生女士，您坐这里可以吗.2.2 “请问先生女士，现在可以点菜了吗./“这是菜单，请您选择2.3 “请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料.我们这里有2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗.2.5 “请问先生女士喜欢吃
12、点什么.我们今天新推出我们的特色菜有2.6 “请问，先生还需要点什么./您用些好吗.“2.7 “请问先生现在可以上菜了吗.2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗./“请问，可以撤掉这个盘子吗.2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗.我们这里水果有2.10 “您吃得好吗./“您觉得满意吗./“您还有别的事吗.2.11 “现在可以为您结账吗.3感声3. 1 “感您的意见建议，我们一定改正3.2 “您的帮助3.3 “您的光临3.4 “您的提醒3.5 “您的鼓励，我们还会努力4抱歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗.4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是抱歉，耽误了
13、你很长时间4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料根本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗.4.7 “对不起，请稍等，马上就好！4.8 “对不起，打搅一下4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗.5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2 “好的，我马上就去5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，我是餐厅效劳员，非常乐意为您效劳。5.5 “您的好意，我们是不收小费的。5.6 “没关系，这是我应该做的。5.7 “我明白了。6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。6.2 “新年好/“新年快乐/“圣诞快乐/“节日
14、快乐6.3 “祝您新婚愉快。6.4 “祝您早日康复。6.5 “祝您生日快乐。6.6 “祝您心情愉快。7送别声7.1 “先生小姐慢走，欢迎下次光临。7.2 “先生小姐再见。7.3 “请慢走/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶/“请用毛巾/“请您用酒8.2 “您的菜上齐了，请品尝。8.3 “请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。9.礼貌用语本卷须知9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；距离适当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下经客人同意后再讲，说话完毕后应说。三、托盘的培训1、托盘根据制作原料分有木质、金属如银质、不锈钢等一集酵母防滑托盘。2、根据用途的差异，托盘而分为大中小三种规格。3、根据形状分有长方形或圆形灯。托盘的规格v 圆形托盘：直径35cm，40
