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1、关于优化基层纳税服务体系建设的思考纳税服务是税务机关服务经济、服务社会、服务民生,共建 和谐征纳关系的必然要求，也是坚持以法征税,提高纳税遵从， 降低征纳成本,提高征管效率和质量的最终目的。基层税务机关 是纳税服务前沿执行者，优化基层纳税服务体系是新时期纳税服务 和形势的变化的必然需求。现就建立健全基层纳税服务体系对于 提升纳税服务水平谈几点看法。一、现行纳税服务体系中存在的问题。二是全心全意为纳税人服务的意识没到应有的高度，“门难进， 脸难看”的现象还在一定程度上存在；三是业务熟练程度和办事效率有 待进一步提高；四是税收政策咨询平台不完善，纳税人咨询难普遍存在； 五是推行纳税服务措施前，缺少
2、必要的纳税服务需求调查，导致纳税服 务措施与纳税服务需求脱节，税收服务措施统一性强，针对性差；六是 重视征收环节服务，忽略了管理和稽查环节服务的重要性；七是纳税服 务的信息化建设还有待加强； 八是纳税服务考核还是一个考核盲点。（二）基层纳税服务岗责体系不健全近年来，逐步建立起来的岗责体系注重了管理和执法，但 纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、 职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等内容 的统一、规范、系统的纳税服务岗责体系，就如何为纳税人服 务、达到什么标准缺乏统一的硬性规定，基本上仍然是凭基层 各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人 的好恶来
3、决定，存在着很大的随意性，因而谈起纳税服务是行 政责任，做起纳税服务是职业道德建设。随着信息系统规模的日益扩大，税务机关在大力推进信息 化过程中，必须要有统一的应用规划，形成标准一体化、网络 一体化、硬件一体化和应用一体化建设体系，这就要求税务机 关在各级征管部门设立纳税服务岗，制定严密的服务岗责体系 和服务工作流程，把纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部 分，建立起优质纳税服务的长效机制，实现税务组织机构的集 约化和高效化。二、构建现代纳税服务体系的具体途径（一）深化办税服务方式,促进纳税服务体系建设1、提升服务理念。以纳税人的需求为导向，建立一个规 范化的纳税服务体系，把为纳税人服务的思想
4、、行动贯穿于税 收工作的各个方面和各个环节，自觉做到权为民所用、情为民 所系、利为民所谋。2、优化纳税环境。把服务创业就业人员作为重要工作来 抓，专门设立“绿色服务通道”，及时受理创业人员减免税申 请，限时办结；为中小型企业和个体工商户提供预约服务、延 时服务、提醒服务和上门服务，尽一切努力方便纳税人；推行 “一窗全能”服务，继续拓展“同城通办”的范围，为纳税人 营造一个良好的纳税环境。3、创新服务手段。建立健全多样化的申报纳税、咨询查 询、涉税办理等服务，使纳税人能够自主选择合适的咨询、办 税方法；丰富信息化服务平台，搭建网银缴税、短信平台、财 税银库横向联网、POS机刷卡缴税等多样化的服务
5、平台；探索自 助纳税服务，根据纳税人实际，合理设置自助办税服务区或自 助办税服务系统，方便纳税人自行完成办税项目；开展分门别 类的个性化服务，如提醒服务、提示服务、预约服务等。4、降低纳税成本。推行国地税联合办证，扩大免费发票 的发售范围，仅保留企业自印发票收取印制工本费；进一步拓 展网上申报业务，提高“电子报税”的使用率，减轻纳税人负 担；落实和完善办税服务厅一次性告知、首问责任、限时办结、 服务承诺等制度，拓展“一窗式”、“一站式”服务窗口；简 化审批流程，缩短审批时间，简化审批手续。5、畅通维权渠道。通过维权咨询电话、投诉举报箱为纳 税人提供维权服务；对涉及纳税服务的税务行政争议案件，及
6、 时做好化解工作；开展纳税人需求和满意度测评，广泛听取纳 税人对地税部门的意见和建议，定期向地税机关反馈，为纳税 人行使监督权创造条件。（二）建立健全纳税服务岗责体系1、按照定责定岗定员的原则，对现行岗位职责体系进行 优化和重组，将每个执法岗位的执法权限、依据、程序、目标 及相应责任，都一一明示，使每一个税务人员都知道自己干什 么、怎么干、干错了会受到什么处罚，从而自觉在此基础上， 全面梳理办税流程，大力推行首问责任制、服务承诺制、限（延） 时服务制、公开办税制等优化纳税服务措施，不断挖掘优化纳 税服务内涵、丰富优化纳税服务的载体和手段，切实完善对税 收执法权力过程控制和结果控制的各项配置，使
7、每一项服务都 有人负责，不负责或出现服务过错都要受到追究，形成以制度 管人、以制度管事的良好局面，从制度上减少和杜绝执法随意 性以及损害纳税人利益的行为。2、积极推进IS09000与CTAIS（中国税收征管信息系统） 岗位责任、执法责任制紧密结合,以信息化建设为依托,按照统 一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则,推行统一的岗 位职责和工作规程,制定“工作责任标准”,设计严密的征管过 程监控体系和完备的征管质量考核体系,将纳税服务质量纳入 工作绩效考核标准,将执法责任落实到科室,过错责任追究到个 人,解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。3、全面落实责任追究制 ,主要包括行
8、政执法、限时服务 承诺履行、办税程序公开、文明用语使用、仪容仪表等多个方 面,并具体量化细化各项内容,以明察暗访、深入纳税人中调查 了解、听取特邀监察员及纳税人代表评议、受理纳税人举报等 各种形式,逐月对各岗位人员优质服务措施履行情况进行考评, 对出现的问题实施责任追究,并追究连带责任,以达到规范办税 服务的目的,保证各项优质服务措施的落实。落实服务责任，统 一规范纳税服务的内容、标准和方式，并细化每一项服务工作 的标准，对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为， 严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔 接的监督机制。4 、严格服务考核。围绕服务岗责体系制定科学的考核指 标
9、和方法，加强和量化对服务管理的考核，建立健全纳税服务 评价机制和服务质量、效果的反馈机制。比如对纳税服务质量 可采取公众投票、打分、问卷调查等方式定期考查，并将纳税 服务考评结果与税务人员的工作业绩挂钩，将纳税服务工作质 量作为考核税收工作的主干线，充分发挥和调动税务人员优化 服务的主观能动性和创造性。综上所述，基层税务机关要构建现代纳税服务体系，应认 真落实“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从” 的工作要求，丰富服务内容，创优服务举措，落实服务承诺， 创新服务手段，健全服务机制，努力构建适应新形势要求的现 代纳税服务体系，实现纳税服务水平的全面提升，确保信息系 统高效运行，为广大纳税人创造一个良好的税收环境。
