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1、商场操作技术与售货艺术课程整体教学设计一、管理信息课程名称：商场操作技术与售货艺术批准人：课程代码：F070100076所属单位：广州城建学院管理系制定人： 张羽制定时间：2010.2二、基本信息学 分：2课程类型：职业群基础与技能必修课学 时：32授课对象：高职连锁经营管理专业学生先修课程：管理学基础 后续课程：终端营销 连锁企业经营与管理 三、课程设计（一）课程设计的思路1首先分析该课程相关的行业企业岗位（群）对职业能力及知识的要求。2在此基础上明确课程教学要达到的能力目标和知识目标，以实现能力目标为核心。3确定几个较为典型的能力训练项目，通过这些项目的训练，当能实现课程能力目标。4根据能
2、力训练项目拟实现的能力目标和相关支撑知识，确定课程内容模块以及各模块的学时分配。（二）课程目标设计1课程能力目标总体目标：通过本课程的学习，使学生能具备商场营业员应具备的基本技能和素质以及符合企业对商场营业员的人品和性格的要求。 岗位专业能力培养商场营业员基本的服务礼仪培养商场营业员的语言沟通能力培养商场营业员的基本操作技能和基本服务技能培养商场营业员的销售服务技巧培养商场营业员处理售后服务的能力 行业通用能力与人交流能力与人协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力计算机信息处理能力外语口头、文字表达应用能力 核心能力能够利用商场营业员基本的服务礼仪，语言沟通能力来进行基本的
3、商场营业服务能够运用商场营业员的基本操作技能和基本服务技能来提供基本的商场营业服务能够运用商场营业员的销售服务技巧进行商品的销售能够运用商场营业员处理售后服务的技巧来处理商场的售后服务2课程知识目标 掌握商场营业员的岗位要求 掌握商场服务员的礼仪规范 掌握商场营业员的语言沟通技巧和表达艺术 掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能 掌握商品销售的步骤 掌握商场营业员的售后服务模 块 名 称学 时商场营业员的岗位认知4商场营业员基本服务技能14商场营业员基本操作技能6商场营业员的销售服务技巧8合 计32（三）能力训练项目设计编号能力训练项目能力训练任务拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及
4、步骤结果综合项目独立完成广州城建职院市场营销实训超市一种饮料的成功销售贯穿项目使学生能运用课程的基本原理和方法；让学生具备商场营业员应具备的基本技能和素质。掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能 掌握商品销售的步骤 掌握商场营业员的售后服务教师组织、启发，学生案例讨论、设计、实训；教师现场考核实训成果展示是否积极参加讨论与实训练习，以及小组实训的成果广州城建职院市场营销实训超市一种饮料的成功销售项目一商场营业员的岗位认知商场营业员的岗位认知能够认知商场营业员的岗位职责；初步树立营业员的职责标准。了解商场营业员的岗位职责；掌握不同级别营业员的职责标准和相关知识。由学生自己查阅相关书籍等资料汇
5、总营业员的岗位职责；在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论并发言阐述问题。通过案件演示给出主要知识点，并提出知识和能力目标的侧重点。每46人一小组，讨论商场营业员的职责标准。是否积极查阅书籍资料并参加讨论发言项目二商场营业员服务技能1、商场营业员服务礼仪规范学会营业员在服务中着装技巧；学会营业员在服务中各种姿势和礼仪。掌握营业员在服务中各种姿势的要求标准；了解营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求学生进行案例分析，在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论营业员在服务中各种姿势的要求标准以及营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求，通过实训来进一步加深理解和掌握本次课的主要知识点。是否积极参
6、加讨论与实训练习2、商场营业员语言沟通技巧学会运用语言沟通的技巧提供商场服务。培养在服务中语言应变能力。 掌握在服务中语言沟通技巧的相关知识；掌握在服务中语言表达的艺术。 结合案例让学生总结在服务中语言沟通技巧的相关知识。结合案例讨论在服务中语言表达的艺术。最后实训商场营业员语言沟通技巧。是否积极参加讨论与实训练习，以及小组实训的成果3、商场营业员基本服务技能能够独立的顺利完成运用准备工作。能够运用接待服务的技巧来引导不同的顾客完成购买行为。 熟练掌握营业前的准备工作。熟练掌握接待服务的步骤和要求。 通过视频掌握营业前的准备工作以及掌握接待服务的步骤和要求。分组考核学生对营业前的准备工作的完成
7、情况，并给以阶段分数记录。分组实训是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录项目三商场营业员基本操作技能商场营业员基本操作技能学会掌握商品验收。能够运用商品陈列的技巧进行橱窗陈列和店内商品陈列。学会制作价签。能够对商品进行简单的包装。 熟练掌握商品验收技能。熟练掌握商品陈列技能。熟练掌握商品价格管理技能。熟练掌握商品包装技能。 先分组讨论：商品验收；然后教师向学生示范商品验收，让学生思考自己如何去做。接着让学生实训商品陈列技能。每5人分小组实训先分组讨论：怎样能够让商品包装得更完美，让学生思考自己如何去做。接着让学生自己动手商品商品包装。最后每5人分小组实训商品包装技能，再由学生
8、讨论怎样能够让商品包装得更完美。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录项目四、商场营业员的销售服务技巧1、商场营业员的销售服务技巧能够运用商品销售的策略和技巧完成商品的销售了解商品销售的性质和目的。熟练掌握商品推介的步骤和方法。 提出问题，为什么商品销售为什么不成功？引出主要知识：商品销售的策略和技巧结合案例归纳总结商品销售的策略和技巧。最后在实训超市进行商品推介的实训。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录2、完美的售后服务学会妥善处理售后矛盾掌握售后服务应该注意的事项以及售后矛盾的妥善处理。提出问题，售后矛盾的处理？引出主要知识。根据实例归纳总结：如何正
9、确妥善处理售后矛盾。提出问题，售后服务应该注意的事项？引出主要知识。最后模拟实训售后矛盾的处理是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录（四）进度表设计序号学时单元标题能力目标项目编号知识目标其他内容考试方式14商场营业员的岗位认知能够认知商场营业员的岗位职责；初步树立营业员的职责标准。1了解商场营业员的岗位职责；掌握不同级别营业员的职责标准和相关知识。由学生自己查阅相关书籍等资料汇总营业员的岗位职责；在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论并发言阐述问题。通过案件演示给出主要知识点，并提出知识和能力目标的侧重点。每46人一小组，讨论商场营业员的职责标准。是否积极查阅书籍资料并参加讨
10、论发言24商场营业员服务礼仪规范学会营业员在服务中着装技巧；学会营业员在服务中各种姿势和礼仪。2掌握营业员在服务中各种姿势的要求标准；了解营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求学生进行案例分析，在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论营业员在服务中各种姿势的要求标准以及营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求，通过实训来进一步加深理解和掌握本次课的主要知识点。是否积极参加讨论与实训练习34商场营业员语言沟通技巧学会运用语言沟通的技巧提供商场服务。培养在服务中语言应变能力。 3 掌握在服务中语言沟通技巧的相关知识；掌握在服务中语言表达的艺术。 结合案例让学生总结在服务中语言沟通技巧的相关知
11、识。结合案例讨论在服务中语言表达的艺术。最后实训商场营业员语言沟通技巧。是否积极参加实训以及小组实训的成果42营业前准备工作能够独立的顺利完成营业前的准备工作。 4.1熟练掌握营业前的准备工作。 通过视频掌握营业前的准备工作的步骤和要求。分组考核学生对营业前的准备工作的完成情况，并给以阶段分数记录。点评学生在课堂上对本单元知识点的掌握程度。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录54顾客接待服务能够运用接待服务的技巧来引导不同的顾客完成购买行为。4.2熟练掌握接待服务的步骤和要求。通过视频掌握接待服务的步骤和要求。分组实训接待服务的步骤和要求，并给以阶段分数记录。点评学生在课堂
12、上对接待服务的步骤和要求的掌握程度。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录64商品验收和陈列技能学会掌握商品验收。能够运用商品陈列的技巧进行橱窗陈列和店内商品陈列。 5.1熟练掌握商品验收技能。熟练掌握商品陈列技能。 先分组讨论：商品验收；然后教师向学生示范商品验收，让学生思考自己如何去做。接着让学生实训商品陈列技能。最后每5人分小组实训是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录72商品价格管理和包装技能学会制作价签。能够对商品进行简单的包装。5.2熟练掌握商品价格管理技能。熟练掌握商品包装技能。先分组讨论：怎样能够让商品包装得更完美，让学生思考自己如何去做。接着让学生自己动手商品商品包装。最后每5人分小组实训商品包装技能，再由学生讨论怎样能够让商品包装得更完美。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录84商场营业员的销售服务技巧能够运用商品销售的策略和技巧完成商品的销售6了解商品销售的性质和目的。熟练掌握商品推介的步骤和方法。 提出问题，为什么商品销售为什么不成功？引出主要知识：商品销售的策略和技巧结合案例归纳总结商品销售的策略和技巧。最后在实训超市进行商品推介的实训。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以
