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1、 / 精品资料网() 2万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（)专业提供企管培训资料级酒店式物业管理服务标准一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式.酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：(一）、酒店式常规服务； (二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三）、秩序维护服务:2小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，
2、预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修，代送修各类物品，影碟租赁,请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务:公共性服务收费(物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式
3、延伸服务，迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等； (七)、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务. 二、物业服务中
4、心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方，经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领，女服务员（迎宾除外)不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。 、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物. 、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内，工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁， 、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不
5、允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整,纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。 、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁. （二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 A:礼节礼貌 、称呼礼节: 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士、“小姐”等。 、接待礼节: （）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好,如：您好！早安！午安!
6、晚安！等。 (）、接待客人程序：先主客后随员,先女宾后男宾。 (3)、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 3、微笑服务。 4、应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时,应说:“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。 5、保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗,不得开玩笑，哼歌曲。 、进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内
7、，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 、注意操作礼节： 未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。 、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热,严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。 、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时，应表示谢意,并按有关规定处理。 10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 ：员工言谈规范 、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。 、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心,左顾右盼。 、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意
8、轻重缓急,讲求顺序，不要喋喋不休。 、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅,这是失礼的行为，应该杜绝. 、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 9、如遇业主心情不佳,言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 1、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 1、不得偷听业主们的谈话,
9、如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话. 、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么. :员工举止规范 、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上. 3、员工行走要轻而稳,上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 4、在走廊行走时，员工不可并行,更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 5、坐姿要端正,腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、
10、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上. 6、员工的手势要求规范适度.再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯. 、在业主面前，任何时候不得有以下行为: 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 （三）、服务中心话务接待标准 1、所有来电,务必在三响之内接答。 、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称:云南佳园物业管理有限公司（英文)：Yunn JiayuaPopry
11、MangemeCo，Ld，亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文):Ma I H？”. 、通话时，听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。 4、必要时做好记录，通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。 6、对业主的询问,要热情、有礼，迅速地应答。 7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音. 8、熟悉常用电话号码。 、熟悉有关物业询问的知识。 10、在工作中,不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 11、对如下情况，必须严格保密: （）、业主的情况，特别是
12、贵宾业主的情况。 （2)、公司不对外公开的情况. （3)、中心各部门的情况。 （)、小区内各种设施的运行情况。 （5）业主的房号. 1、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报. （四)、门卫礼宾接待标准 1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人)，对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。 2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。 3、帮助业主保管随身携带的物品。 4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等. 5、更换公司的各种旗帜. 6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解
13、决。 、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。 、推销公司的物业服务设施。 9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名. （五)、商务中心服务标准 1、严格遵守公司的考勤制度。 2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。 3、迅速、准确地回答业主的问题. 4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务,并为业主保密。 5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。 6、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。 7、代办邮件、快递、包裹,发售邮票. 8、代购火车票、飞机票
14、。 9、代业主冲印胶卷、扩印照片. 10、代印名片。 1、代业主委托外出小修理服务。 12、预约出租车服务。 13、承办商务会议和商务联谊活动。 14、认真填写交接班本,要求书写清楚、完整、正确。 （六）、事务助理服务标准 、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度, 2、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%. 3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置;楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况;熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达9。 4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练应用;监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法. 5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做
