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1、对于2018年航空运输花费者投诉状况的通告对于 2018 年航空运输花费者投诉状况的通告民航各地域管理局, 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：依据对于印发公共航空运输服务花费者投诉管理方法的通知（民航发 201826 号）有关要求，现将2018 年度航空运输花费者投诉状况通告以下：2018 年度民航局运输司、 民航局花费者事务中心及中国航空运输协会共受理花费者投诉20761 件。此中，国内航空公司投诉16894 件，外国及港澳台地域航空公司投诉1795件，机场投诉1945 件，机场所面服务代理人1 件，航空销售代理人投诉126 件。在全部投诉中，花费者和公司自行和解 19758 件，
2、民航局花费者事务中心进行调停的1003 件。一、针对国内航空公司的投诉状况（一）投诉种类及比率2018 年受理花费者对国内航空公司的投诉16894 件。其中，投诉种类排名前三位的分别是：航班问题6653 件，占39.38%；预约、票务与登机4016 件，占 23.77%；行李运输差错 1769 件，占 10.47%。（详情见通告附表1）（二）投诉数目12018 年国内航空公司投诉中，针对全服务型航空公司的14627 件，投诉数目最多的是东方航空公司；针对差别化服务型航空公司的2267 件，投诉数目最多的是中国结合航空公司。（详情见通告附表2、 3）（三）投诉率2018 年国内航空公司均匀投诉率
3、为百万分之二十七点五四。此中，全服务型航空公司均匀投诉率为百万分之二十六点二一， 投诉率最高的前三家航空公司分别是： 龙江航空、幸福航空和金鹏航空；差别化服务型航空公司均匀投诉率为百万分之四十一点零一，投诉率最高的前三家航空公司分别是：中国结合航空、西部航空和桂林航空。（详情见通告附表 4、5）二、针对外国及港澳台地域航空公司的投诉状况（一）投诉种类及比率2018 年受理花费者对外国及港澳台地域航空公司的投诉 1795 件。此中，投诉种类排名前三位的分别是：航班问题 560 件，占 31.20%；预约、票务与登机 500 件，占 27.86%；行李运输差错 322 件，占 17.94%。（详情
4、见通告附表 6）（二）投诉数目2018 年外国及港澳台地域航空公司投诉中， 投诉数目最多的是泰国亚洲航空。 （详情见通告附表 6）三、针对机场的投诉状况2（一）投诉种类及比率2018 年受理花费者对机场的投诉1945 件。此中，投诉种类排名前三位的分别是：安检523 件，占 26.89%；办理乘机手续 308 件，占 15.84%；购物和餐饮服务308 件，占 15.84%。（详情见通告附表7）（二）投诉数目2018 年机场投诉中， 投诉数目最多的是昆明长水国际机场。（详情见通告附表 7）（三）投诉率2018 年机场均匀投诉率为百万分之一点五五。投诉率最高的前三家机场分别是：那拉提机场、丹东浪
5、头机场和张家口宁远机场。（详情见通告附表8）四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉状况2018 年受理花费者对航空销售代理人的投诉126 件。其中，波及售票服务的 85 件，占 67.46%；波及签改退票的 39 件，占 30.95%；波及售后服务的 2 件，占 1.59%。投诉数目最多的航空销售代理人为飞猪网。 （详情见通告附表 9）2018 年发生1 件对地面服务代理人对于行李问题的投诉。运输司2019年3月4日3附表 1. 国内航空公司投诉种类及比率序号投诉种类投诉件数比率（ %）1航班问题预约、票务与登2机3行李4退款撤消3618延迟2169错失连接292时辰更改205改换航空器
6、166信息不满意96改变目的地82改变始发点2其余23小计6653信息不满意1594售票、预约错误1005拒绝乘客登机834未能成功签转121无预约记录67没法联系62错误撤消58未收到机票50拒绝销售机票18早先从头保护2等候下机1其余204小计4016行李延迟477行李损坏385信息不满意210行李丢掉161多收费150物件丢掉104收费标准过高52行李损坏 / 内物丢掉48内物损坏41内物被盗33行李损坏 / 内物破坏30拒绝运输10行李被盗2其余66小计1769信息不满意467不适合的退款364拒绝供给退款219推延供给退款216拒绝供给退款： 供给不适合13的机票12账单错误1拒绝供
7、给退款： 供给的机票3不可以接受其余32小计1326不满意空中服务332信息不满意218不可以打印行程单106不满意食品服务102不满意座位安排（非残疾86人）不供给其余游客服务费发67票5游客服务态度恶劣46拒绝供给帮助40设备不足29不供给逾重行李费发票22不供给签转手续费发票7未控制其余乘客5保安问题（非残疾或鄙视）2其余257小计13196票价8877综合（包含常旅546客）8超售2849短信欺骗5810残疾游客1211广告1012鄙视（残疾人除5外）13动物：丢掉、受伤、4死亡14抽烟315旅游或包机2共计168941002附表 2. 国内各全服务型航空公司投诉数目及种类统计序单位预
8、约、号航班超售票务票问题与登价机1中国东方航空股份有限公司1051457961242中国南方航空股份有限公司79823568963中国国际航空股份有限公司53112472764海南航空股份有限公司43612189375厦门航空有限公司31221270686四川航空股份有限公司29313214807深圳航空有限责任公司23620151398天津航空有限责任公司23310116229山东航空股份有限公司20881204010北京国都航空有限公司27118892011上海祥瑞航空有限公司1222471512上海航空股份有限公司106745513成都航空有限公司63053714华夏航空有限公司873351115浙江长龙航空公司630421416广西北部湾航空有限公司74821717金鹏航空股份有限公司105116118奥凯航空有限公司74332719河北航空有限公司564351120西藏航空有限公司882233投诉种类及数目综旅合（行游客吸广信包退款行李或残疾服务烟告用括包常机旅客）244330312120022331482051750200108015627314401001062431097900002711005056000018059624301007042505712002412678580000303942300000412825260001201619270000611
