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1、顾客抱怨概述顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以 抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他 的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就 是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购 买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、 政府有关机构投诉、要求赔偿。处理顾客抱怨对企业的意义1、提高企业美誉度顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，
2、企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同 程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉 度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒， 与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。2、提高顾客忠诚度有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因 此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨， 倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一
3、个信号就是顾 客不抱怨了。”从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感 到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。3、顾客抱怨是企业的“治病良药”企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的 什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历， 他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变 化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗？对企业应是求之不得的好事。
4、如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱 怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资 讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎 那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。实施欢迎顾客抱怨的方针（一）、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙 碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很
5、多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有 地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在 下午一点到五点之间到你那里?”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没 人，这种处理方式对他们十分不便。6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。由此可见以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务 政策时，首先考虑到顾
6、客是否愿意并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权？ 对所提供的服务不满意时，鼓励抱怨吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配 合的管理政策。（二）、企业内部协调，统一执行对顾客的政策很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门 去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些 企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质 量自然大打折扣。三）、授权一线员工 现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素
7、质较差，在他们眼里一线工人不可靠，一线员工 只能按规范的方程式和程序为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体 服务；授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化；授 权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工， 充分发挥他们的潜能去为顾客服务。（四）、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百 令顾客满意，但其销售部门却
8、背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很 少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰 和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾 客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是 对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。因此，公司要建
9、立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给 以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。（五）、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨 通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱 怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是 一句空话。企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要 建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企 业高层，这些传达到
10、的抱怨是否准确？如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国著名的沃尔 玛超市的前总裁山姆沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源于送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感 都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键 是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。 企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻 挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不
11、加快恢复顾客抱怨的速度。应对顾客抱怨 光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。 企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。1、以良好的态度应对顾客的抱怨 处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起 来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能 更好的平息顾客的抱怨2、了解顾客抱怨的背后希望应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解 决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电
12、话要求保险公司处理一个简单的问题等 了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令 人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客3、行动化解顾客的抱怨情绪 顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自 然放，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感 觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。 顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到
13、了利益的损失。因此， 顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的， 他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提 高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1） 补偿多一点（2）层次高一点。顾客抱怨处理：1. 我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客， 并且不再光临我们的餐厅， 顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要2. 顾客抱怨通常采用的方式面对面电话书
14、面第三者交涉抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下两种类别说明第一类顾客抱怨：1. 有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个 步骤进行处理。 无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。2. 第一类抱怨，包括了以下几种：餐点不正确包装不正确产品质量问题服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净第一类抱怨的处理步骤：专注倾听：1. 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题2. 目光注视顾客，标示尊重3. 确认完全了解顾客的问题4. 了解事实5. 用肢体语言表达我们对问题的关心6. 千万不要动怒，
15、将问题转化成私人冲突7. 表现出感同身受，并有意愿解决问题8. 判断抱怨属于何种性质表示关心：1. 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心2. 表示真诚的态度3. 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语4. 建议合理的解决方式，征求顾客的意见5. 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客采取行动：1. 使顾客满意立即解决问题2. 如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理感谢顾客：1. 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题2. 再次表达我们对事件的关心3. 将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理第二类顾客抱怨： 性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解 决。不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有 效的处理。不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的第二类抱怨包括：食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中发现异物突发事件、伤害或受伤任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱 怨第二类抱怨的处理步骤：来服务顾客1. 目光注视顾客，表示尊重2. 耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理3. 如顾
