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1、想顾客之所想，急顾客之所急各位领导、同志们，评委们：大家好!今天我演讲的题目是岗位成才,真诚服务每一天带着梦想,带着希冀,带着期盼,带着激情,几年前，我来到集团百货大楼，走上了商店营业员岗位。这里,营业厅是展示我们商场形象，体现我们“商场人”精神面貌与综合素质的“窗口”。在穿上红色标志服的那一刻，我有一种自豪感，身感肩上责任的沉重：虽然对于我来说,一名普通的营业员算不了什么，但我深知，我的举手投足，市民看在眼里,记在心上,留在脑中,我们的形象决定了我们的效益,我们的形象代着着企业的形象,只有脚踏实地,岗位成才,真诚服务每一天,我们企业才会蒸蒸日上。集团百货大楼是大庆的一颗明珠。她地处闹市区，吸
2、引着海内外众多的市民、过客和游人络绎不绝地前来购物、观光。尤其是逢年过节、销售旺季，食品商场人潮涌动，每一节柜台都给围得水泄不通，谁都希望营业员能先满足自己的要求。记得初来乍到商厦工作的我，一开始真吓了一跳，觉得手忙脚乱，不知该先收谁的钱，先为谁称货。一个班站下来，嗓子哑了，脚也肿了，耳朵里也仿佛充满了顾客的大呼小叫，浑身像散了架一样。身体疲惫还在其次，最紧张的就是怕忙中出错，谁知，怕啥就来啥。有一天，柜台上忙得不可开交，一位顾客要买好几种炒货，由于经验不足，动作慢，因而尽管态度热情大方，这位顾客竟然不依不饶地数落我，言辞非常不客气，把我冲得流出了委曲的泪水。这一晚，我望着天花板久久无法入睡，
3、我第一次真正意识到当好一个营业员是多么不容易。顾客要的就是一流的商品、一流的服务，他们是不会原谅你是新手还是老手。今天这位顾客话虽然重，但确实说在理上，我一定要练就一套过硬的业务技能，否则说什么为人民服务只是一句空话。从那一天开始，我上足了弦，每天早来晚走，留心观察，以能者为师，苦练柜台基本功。利用工作间隙和柜台实践，熟记各种商品的产地、规格、包装、价格，一有空就练习商品包扎和数钱功夫;在操作过程中尽量不使用计算器，逼着自己提高心算、口算能力;针对自己内向的性格，我主动要求参加演讲比赛，提高了自己的语言表达能力，根据自己好静不好动，体质较弱的特点，我逼着自己每天早晨起来长跑，无论酷暑严寒。平时
4、能站着就不坐着，大大增强了耐力和体质，练就了过硬的站功。我努力借鉴多种先进的工作经验，利用业余时间阅读了节约的都是利润、请给我结果、日是日清工作法、影响青年人一生的100句至理名言等知识。我深知仅有优质的商品，没有优良的服务不行。优质商品和优良服务的有效迭加，才能最大限度地满足不同消费者的需求，滴水穿石,不是力量大,而是功夫深(引)。效率对企业的效益起决定作用。要想造一流的企业，员工必须要有一流的工作效率。效率低下将最终成为制约企业发展的致命软肋。提高工作效率，就是克服做事拖拉的恶习，做到日事日清。只有日事日清，才能造就一流的企业。只有心中时刻装着消费者，才能真正急顾客之所急，想顾客之所想。有
5、一次，市级机关一家单位一早来买三百多份食品，每份包括四个品种，要求下午3：00前提货。当时我把四种食品包装箱在身边依次摆开，喊了一位同事在旁边帮忙装箱，自己一手拿铲、一手掌秤，一边包扎，双手上下翻飞，看得来购货的人“啧啧”赞叹，仅仅两个多小时，脚没动窝就把三百份食品全部称装完毕，使本来准备下午再跑一趟的顾客竟能赶上中午回单位吃饭，顾客感动得不得了。俗话说，只要功夫深，铁杵磨成针。我凭着一股锲而不舍的钻研精神，终于练就了一套“快、准、稳”的过硬本领。“快”即称装、包扎、递拿商品快;“准”即计量准、报价准：“稳”即商品包扎牢固、美观，递拿商品稳。无论柜台前挤着多少顾客，生意多么繁忙，我始终是那样从
6、容不迫，有条不紊，动作干净麻利，笑脸盈盈。如今的市场，商品供应极大地丰富，商业网点如雨后春笋般层出不穷。作为主渠道商业企业，大庆百货面临着严峻的挑战。为此，公司推行了一系列旨在强化管理、优化服务的重大举措。我按照商厦“消费者满意工程”的要求，想顾客所想，急顾客所急，在接待顾客时始终做到“主动、热情、耐心、周到”、“接一、待二、招呼三”。有一天，食品商场领导转给我一封顾客来信。严肃地说，“你要好好查查，认真处理，如果属质量事故的话可要准备扣奖金。”我一听吓了一跳，待认真看信后，才松了一口气。原来，一位外地顾客出差来大庆，看到有开心果卖，很喜欢 这个名字，虽然价格不便宜，他还是买了半斤，想尝个新鲜
7、。没想到回去一尝，既不香，也不脆。这位顾客在来信中质问：“你们营业员介绍时说这东西很好吃，可俺一尝，根本不好吃，这么大个商店咋能骗人呢?”我一看投诉内容，心里已明白了几分。原来，顾客购买时没有说明要带到外地，也不知道保管方法，散装的开心果肯定是遇潮变软了。虽然是顾客保管不善造成的，但如果不以理服人，商厦的信誉就会受到影响。为了对顾客负责，我写了一封诚恳的致歉信，并自费买了半斤开心果，用塑料袋密封包装后给顾客寄了去。不久，一封热情洋溢的表扬信又飞上了商场经理的案头，顾客对我们商厦宾客至上的做法热情地赞美，并祝愿我们商厦兴旺发达，蒸蒸日上”。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣
8、的，我热爱它。营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。 从走进商场到如今一晃几年过去了，商场是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处
9、理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求，燃烧一次青春，闪耀一次光芒，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，把火热的青春，默默奉献于无悔的追求，创造商场辉煌灿烂的明天!我的演讲完了，谢谢大家。客户服务是一门技术，也是一门艺术。它是指企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。作为烟草行业的客户经理，做好客户服务工作是自身岗位工作要求，也直接影响到广大零售客户对烟草企业的满意度与忠诚度。一、转变思想观念。思想、观念决定人的行动。因此，作为客户经理，首先要认清自己的岗位，摆正自己的位
10、置，拥有为客户经营打理，为客户服务工作的心。其次要树立为客户服务的意识，深入学习、领会、贯彻“至诚至信，全心全意客户满意是我们永恒追求”的服务理念。三要转变思路，变客户上门为我主动上门服务。只有思想观念到位、客户服务意识到位，才能更好的为客户提供服务。二、提高自身素质客户服务的内容千变万变。因此，在工作中要充分利用时间，加强学习，掌握、提高业务水平和拓宽知识面，从而更好地为客户提供不同服务。一是加强营销理论知识学习，灵活运用营销知识为客户的经营提供有见地性的意见。二是掌握、提高业务能力，从而为客户的卷烟经营提供指导，以提高获利水平。三是向其他客户经理学习。充分利用部门会议、结对子等时间，与其他
11、客户经理进行交流学习，取长补短，提高业务水平。四是珍惜每次的培训机会，拓宽知识面。三、收集完善客户信息资料。客户资料是客户经理认识、了解客户的一个渠道，因此要不断的收集完善客户信息资料，并进行分析，以便为客户提供服务。一要及时变改客户信息资料。对客户信息资料有更改的客户要及时变更，如电话、业态等，以确保客户信息真实、有效。二要加强对新办证户的信息收集，并及时维护，以便为其提供服务。三要做好客户信息变动的反馈，以便其他“二员”为其提供服务。四、及时为客户解决处理问题。客户服务就是要在合适的时间和场合，为客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，服务价值得到提高。因此在为客户提供服务时，要及时解决处理客户的问题，对无法达到客户的要求时，应做好宣传与解释，不能采取回避行为。在解决处理问题时要经常站在客户的立场上考虑问题，进行换位思考，寻求最佳解决办法。五、善于总结，不断提高有总结，才会不断的完善与提高。因此，作为客户经理，要定期与不定期地回顾工作，不断完善客户服务工作中存在的不足，从而更好地做好今后的客户服务工作。总之，客户服务工作不是一朝一夕就完成的，服务的内容、形式也是层出不穷的，但只要时刻抱有想客户之所想，急客户之所急的态度，一定会做好客户服务工作。
