《物业客服专员年终总结 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服专员年终总结 (2)（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服专员年终总结本文具有广泛通用性，欢迎各位亲根据自己的实际需要参考借鉴。 我们通过工作总结，能更好的对工作的方向进行调整,使之更有效率。 那物业客服总结怎么写呢,下面是我整理的一些关于物业客服总结的文章,欢迎参考和借鉴,希望对你有所帮助。 物业客服总结1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种
2、味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们,一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务
3、态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”,于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样，才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情
4、绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，
5、有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮-于是,我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人*而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！ 很
6、幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了*和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短，查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难，我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的
7、投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌
8、朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老,要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意
9、和更加从容一些吧。 物业客服总结2 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。 回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下： 、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争
10、取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到情况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。 5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。 、催收商铺的水电费及物业费。 、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是： (1）服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。 (）我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发
11、现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升,加强以下几个方面的工作: 1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。 2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。 3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短，提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入_的团队，此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
12、 物业客服总结3 时光荏苒,我到物业管理有限公司客服部上班已一年了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过两年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将两年多来的工作情况总结如下: 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
13、二、加强学习,提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不
14、住,主要表现在： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高; 第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位; 第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的体现。 第四,维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙
15、体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。 加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设,加强管理，团结一致,勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 物业客服总结 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下： 1、日常接待及接听电话：
