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1、徽州皖韵假日酒店质量管理体系建设工作思想、目标、步骤与要求一、 指导思想以科学发展观为指导，围绕 “严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，以全面贯彻实施ISO9000质量管理体系（以下简称体系）为抓手，积极借鉴和导入国际先进的管理理念、原则和方法等，构建高效顺畅、协调运转的基础管理平台,建立科学、规范、和谐、统一、开放的管理体系，充分发挥管理体系对酒店实际工作的强力支撑作用，切实提升酒店整体管理水平，增强酒店总体竞争实力。二、 建设目标通过全面实施以质量管理体系建设，建立起有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进酒店基础管理水平明显提升。1、有效
2、的规章制度。建立健全完整的管理制度体系，在组织内部形成严格的运作秩序和规则，实现全部经营、服务过程的规范运作，同时，促使健全的规章制度得到有效执行。要将体系建设与酒店制度建设有机结合起来，推动酒店规章制度执行力的明显提升。2、清晰的岗位职责。每个岗位、部门、员工都真正做到分工明确、职责清晰，包括岗位职责的主要内容、岗位要求和标准、岗位流程、岗位职责执行情况的评价与考核等，避免职责重复和职责缺位。全面分析、梳理、整合和优化管理流程和业务接口，做到纵向层级清晰、接口平滑，管理到位；横向职责明晰、衔接顺畅、高效运转，实现职能与流程的统一协调。3、健全的标准体系。把体系建设和标准化建设融为一体，使标准
3、化做到全面、系统、科学、定量。标准化包括技术标准、管理标准、工作标准等。要把目前烟草行业已经形成的标准成果纳入体系范畴，同时，结合酒店发展实际，进一步完善、充实、健全标准体系，真正实现标准化管理。4、顺畅的信息传递。管理过程也是信息输入、输出和反馈的过程。通过体系建设，进一步形成畅通的内外部信息传递、采集、分类、使用的机制，外部与相关方之间、内部各部门、岗位之间建立顺畅有效的沟通协调渠道，提高信息传递和沟通协调的效率和效果，提升酒店的信息管理水平。积极运用信息化的技术和手段，为体系建设和运行提供必要的信息化支撑。5、严格的绩效管理。根据建立起来的制度、职责和标准等，建立健全并严格执行单位、部门
4、和岗位绩效考核的有关内容、程序和方法。建立绩效管理的PDCA循环，形成良好的绩效计划、绩效信息收集、绩效反馈、绩效沟通和绩效改进机制。以绩效管理为基础，在酒店内建立起有效的激励和约束机制。三、构建步骤为确保体系实施效果，体系建设应包含以下主要阶段。1、前期准备阶段：了解管理现状、业务流程、组织机构，进行体系策划，确定体系范围、资源配置、进度、分工；2、培训动员阶段：分层次全员培训，正确理解标准内容及其基本原理，统一并提升全员的思想认识，明确烟草行业全面实施质量体系的主要任务及有关要求；3、过程识别、文件编写与评审阶段：对组织管理现状、经营、过程进行识别，注重流程优化，各类法律法规、国家标准、行
5、业标准及操作规程的收集与整理，质量手册、程序文件、作业指导文件、质量记录的编制、评审、审批与发布；4、体系运行阶段：体系文件的宣贯培训并在实际工作中予以贯彻执行；5、体系评价与持续改进阶段：内部审核，检查管理体系的运行情况，编制内审报告、不合格报告，采取纠正、预防措施；管理评审，评价体系的适应性、充分性和有效性，采取改进措施；体系自我评价，综合评价体系运行质量、效率、成熟程度，对体系运行进行纵向和横向比较，不断发现体系运行存在的问题并寻找改进机会。6、行业审核阶段。四、总体要求以体系建设为抓手，加强酒店基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，坚持“四项原则”。即突
6、出运用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题；坚持八项基本原则，坚持继承发展的原则，坚持统一开放的原则，坚持全面提升的原则。 1、突出运用。注重对标准条款的灵活理解和贯彻应用，不能对应标准条款生搬硬套，也不能直接套用行业兄弟企业的体系文件；注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用，把行业要求用企业文件或标准的形式固化下来并纳入体系文件，并且坚持企业标准高于行业标准和国家标准的原则；注重在体系建立运行后，避免多个管理体系多头管理和维护，进行必要的管理体系整合的实践和应用；注重对先进管理方法、成熟管理工具的引入和应用；注重提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。 2、突出创新。坚持“以
7、我为主，为我所用”，建立符合ISO9000标准形式，更体现ISO9000标准实质和精髓的质量管理体系，努力使体系通俗易懂、好用管用。建立鼓励创新、适宜的酒店管理机制，营造创新的氛围、引导创新的方向、确定创新的重点，形成具有本企业特色的创新成果，并将成果转化为相应的标准和流程，成为体系的有机组成部分。通过体系建设不断推动管理创新和管理进步，使体系建设成为带动新一轮管理创新和管理进步的手段和平台。3、突出解决管理中存在的实际问题。体系运行的重点在于不断发现和解决问题，不断持续改进。通过试运行，发现管理体系策划、编制中存在的问题，完善所需的文件的补充、修订和完善工作，满足酒店质量管理体系建设的充分性
8、、适宜性、有效性的要求，确保酒店体系文件的“有用、实用、好用”。4、坚持八项基本原则。将八项质量管理基本原则始终贯穿于体系建设和运行的全过程。以外部顾客和内部顾客为关注焦点，在不断识别和确认持续变化的顾客要求和期望的基础上，努力满足顾客要求；明确各级领导层在体系中的职责，充分发挥其作用，在组织内部营造全员参与的良好氛围，为全员参与提供必要的资源和条件；酒店全体员工积极参与，努力工作，落实责任，全面提升员工的执行力；采用过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，推动体系建设，提升运行水平，实现酒店管理的有效性、系统性和科学性；坚持管理体系的持续改进，采用PDCA循环工作方法，积极主动地寻找改
9、进机会，不断提高体系运行的效率和效果。5、坚持继承发展的原则。积极借鉴和吸收传统管理中已有的好经验、好做法，将其作为体系的重要组成部分，但体系建设不是对原有管理体系和模式的简单再现，要用ISO9000标准化、规范化、流程化的方法重新构造、安排、组合和完善现有的管理体系，进一步优化、整合、补充、完善和提高原有的管理手段和制度等，从而形成具有自身特色、适应酒店改革发展需要的基础管理平台。6、坚持统一开放的原则。严格按照全行业体系建设的有关部署和要求，统一整体推进各项具体工作。将目前行业已经或者即将出台的标准、规范、制度等纳入到体系之中，同时，坚持体系建设的开放性原则。可结合本酒店实际适时导入、整合其他先进的管理手段和方法，体现体系建设的适度灵活性。 7、坚持全面提升的原则。逐步将所有工作内容、部门和岗位纳入体系建设的范畴，实现酒店基础管理水平的整体提升。高度重视并着力解决在体系建设过程中可能出现的部门或岗位间发展不平衡、步调不一致、推进不协调的问题。将“质量”的内涵从服务质量进一步延伸到广义的“大质量”理念，促进服务质量、管理质量、工作质量以及管理体系质量的全面提升。
