《酒店礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪培训（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、For personal use only in study and research; not for commercial use膄一、定义袄 、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。肂 、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。芈 、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。膇、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅
2、相成。羄二、礼宾服务坚持原则艿先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。羀三、礼貌服务的原则和规范羆规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密肄言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人蚀举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四莈助人为乐而不求索取蚅四、常施礼节的运用肃、致意、寒暄肁（） a 握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。膀螈膃蒂（）点头礼：距离受礼者. 米米，面带微笑，点头问好（）举手礼、鞠躬礼、称呼礼节（日
3、常工作）（）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；薈 （）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“ 张小姐 ”；蒇芃袃芀（）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。、问候礼节（）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；芆 （）道别送行时， “晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；莃（）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；羀（）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。螇、交谈的礼节肅（）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。蒃（）语言简单明了，语气亲切和善，表情
4、端庄大方、自然得体。莁 （）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。葿（）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。肇 （）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。薃（）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。螁礼貌姿势 +自信 +微笑 +好的仪容、 仪表、仪态 +准确的表达羇好的礼貌 好的生意+自身素质表现袆五、礼宾仪式：蚃、礼宾的次序：膂（）两人同行，前者右者为尊；虿（）三人进行，中者为尊；薅（）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；蚃（）行路时，女士、尊者为先；薃
5、（）室内对门的位于为长为尊。肇（）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。蚈六、体态用语的运用螂、正确的站立姿势螀 “站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、 双臂自然下垂 （男左背后交叉、 女左体前交叉） ，两腿膝关节和 关节展直。衿、正确的坐姿莇“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的/处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。袂 “行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自
6、然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。膁步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。薁步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男cm，女 cm。膆步速：男步分钟，女步分钟。羂、手势薂 适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。罿在我们手势运用中容易产生的问题：羅（）指不伸开并拢，呈弯曲状。肂（）臂僵直、缺乏弧
7、度、显得生硬。羃（）手臂过于弯曲，不舒展。蚁（）动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。羈（）手势与全身配合不协调。膂（）手势运用不自信，缺乏热情。肀、总体举止：膈不可以做的：螆（）站立时，不要靠墙柱子和柜台。节（）不要坐在任何物体上。蒀（）当行走和站立时，不要将手放在口袋里。袀（）工作时，不要双手抱臂。薅（）不要随时随地看表。薆（）在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。袁（）如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。 ?莈（）不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰 。薈（）不要高声谈话和
8、叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。蚆 （）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。节（）不要敲挂有请勿打扰 的房门。肀（）工作时间不准嚼口香糖。莇（）不要暗示向客人索取小费。螅（）不要在对方结束谈话前向放下听筒。蚃应该做到的：蒈（）站立时要站直，时刻保持机敏。肆（）如果您的工作需要坐着则就要坐直。袅（）要行走端直，步幅适中。袀（）用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。芀（）要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。袅（）永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。羅（）工作速度要快，但不要跑步。芁（）进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然
9、后再敲三下。蚈袈羅蚂莀蚇（）犯错误时总要说对不起。（）要轻缓得开关客人的房门。（）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。（）当被人接进时要示以友好的手势和微笑。（）最后一个进电梯时，要说对不起。（）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。肅（） 细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。肃七、礼尚往来的禁忌：袇蒅膅腿蕿膄芅薀羇芇莅羁蝿羆蒄莂、约会（）准时赴约仍是最高礼节（德国 人讲究第一次准时赴约）。（）早到三分还是迟到三分。（）先约优先（ 日本 人）。（）与阿拉伯人约会要有足够的耐心。、送礼（）礼轻情义重。（）礼品重包装。（）不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。（）不要给日本人
10、送十六瓣菊花图案的礼品（这是皇室象征）。（）不要给 法国 人送带有菊花式样的礼品。、饮食禁忌（）宗教国家。（）欧美人不吃动物的内脏。（）东欧 人不吃海鲜（ 前苏联 、阿尔巴尼亚）。（）波兰人不吃清蒸食品。膇（）德国人不吃羊肉。螅 （） 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭薄螃衿螈的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。、数字的风俗?（）受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。薄（）褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。袀（）数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。蚁 （） 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。耶稣被 12 使徒中的犹大叛卖并受难，受难日为星期五，最后的晚餐连耶稣有 13 人，所以在西方， 13 是人们忌讳的数字，并且与星期五一起视为凶日。薇（）“三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。蚄、花木语言芁（）玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。聿（）康乃馨在 中国 表示祝福，在外国表示谢绝。莆（）郁金香在 土耳其 认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。螄（）牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。蚂（）菊花在日本是皇室
