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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.麥當勞訓練練發展大綱【壹】、前前言： 一一.研究究動機 二二.研究究方法 【貳】、訓訓練發展展系統： 一一.中心心思想 二二.訓練練體系 三三.課程程體系 四四.訓練練方式 【參】、管管理意涵涵： 一一.麥當當勞訓練練發展之之特色 二二.關鍵鍵成功因因素 三三.管理理意涵【肆】、訓訓練落實實度之探探討：一. 教育訓練如如何評量量二. 教育訓練評評估分析析三. 實際評量結結果四. 與績效如何何連結【伍】、結結論：一.未來之之挑戰二.我們的的建議附註： 參考文文
2、獻 致 謝謝 【壹】、前前言：一、研究動動機麥當勞為一一高服務務品質承承諾的全全球化企企業，其其高服務務品質承承諾在於於擁有嚴嚴密的教教育訓練練為基石石，本文文在於研研究麥當當勞員工工接受此此一訓練練課程後後於工作作中的落落實程度度及反應應的績效效水準，並並針對其其快速展展店及擴擴展大陸陸市場所所可能面面對的如如何維持持高服務務品質承承諾問題題，討論論麥當勞勞之教育育訓練之之有效性性及缺失失，並對對此缺失失提出建建議。二、研究方方法 (一)、實實地訪談談員工及及觀察消消費者反反應。(二)、參參考麥當當勞所發發佈之文文章及網網路上之之相關資資料，暸暸解麥當當勞本身身承諾之之服務品品質績效效水準及
3、及客戶所所期望之之服務品品質績效效水準。 (三)、 衡衡量員工工表現、麥麥當勞本本身承諾諾及客戶戶期望三三者間服服務品質質績效水水準之差差異，提提出建議議。【貳】、麥麥當勞教教育訓練練系統 一、中中心思想想:以人為為本在麥當勞之之經營理理念中，相相信第一. 有有最好訓訓練、最最好生產產力的麥麥當勞團團隊，能能夠在顧顧客滿意意與員工工滿意上上，達成成企業目目標。第二. 強強調在正正確的時時間提供供正確的的訓練，因因為訓練練的價值值在於對對員工生生產力的的大幅提提升，同同時由於於麥當勞勞的訓練練也提供供給加盟盟經營者者，而加加盟經營營者在麥麥當勞的的系統裡裡佔有很很大的部部份，所所以這對對加盟經經
4、營者的的生產力力，也有有很大的的幫助。第三. 如如果可以以有效率率地運用用訓練投投資，對對於麥當當勞的股股票投資資人，也也會產生生一定的的效益，這這也是麥麥當勞企企業對投投資人一一個很重重要的責責任。第四. 透透過良好好的訓練練，就能能將麥當當勞的標標準、價價值、訊訊息、以以及想要要做的改改變一一一達成，這這對整個個系統的的永續經經營相當當重要，也也因此麥麥當勞的的願景景之屋，把人當當做一個個很重要要的資產產。因此麥當勞勞的人員員訓練，不不只是一一個課程程(trrainningg evventt)而已已，從對對人員發發展的觀觀念，然然後連結結到vvisiion houuse對人員員策略的的重視
5、，然然後主動動地執行行訓練計計畫，並並且把麥麥當勞的的訓練，和和人員自自我的夢夢想期許許結合在在一起。再再來就是是Invvolvved & CCommmittted Leaaderrshiip，在在麥當勞勞香港漢漢堡大學學的課程程中，有有一堂叫叫做與與成功有有約，目目的是讓讓高階主主管有機機會分享享成功經經驗，同同時也幫幫助未來來經營領領導者的的成長與與訓練。 麥當當勞最主主要的價價值觀，就就是以以人為本本，一一個快速速餐飲服服務（QQuicck SServvicee Reestaauraant），在在訓練過過程中如如何把麥麥當勞以人為為本的的價值，帶帶入到每每一個人人每一次次的用餐餐經驗，人
6、人在傳遞遞服務的的過程裡裡，如果果有一些些互動，有有一些關關懷，有有一些感感受，會會做出更更好的結結果，而而這也就就是麥當當勞以以人為本本如何何落實在在每一天天的實際際工作。二、訓訓練體系系：瞭解了上述述的價值值觀之後後，就可可以有效效執行人人員訓練練發展系系統。 麥當勞勞強調的的是全全職涯培培訓，也也就是從從計時員員工開始始到高階階主管，都都有不同同的培訓訓計劃，透透過各區區域的訓訓練中心心以及漢漢堡大學學進行進進階式的的培訓，使使得麥當當勞的員員工能夠夠持續不不斷地學學習、成成長。(一)、計計時服務務員的培培育在麥當勞有有75%的餐廳廳經理是是從計時時服務員員做起；有500%的中中、高階階
7、主管人人員也從從計時服服務員做做起；更更有超過過三分之之一以上上的計時時服務員員，成為為麥當勞勞的加盟盟經營者者。麥當當勞的計計時員工工分為 ： 服服務員訓練員員工組長接待員這些人都是是計時的的，麥當當勞為什什麼要培培育他們們，要給給他們這這麼多的的訓練？除了傳傳遞全球球一致的的產品與與服務以以外，麥麥當勞ssponnsorr drreamms ccomee trrue，既既使是計計時員工工，他們們的的夢夢想與成成長都可可在這個個“企業”裡面，透透過工作作中學到到；進而而對未來來產生莫莫大的影影響。 在麥當當勞，經經理不只只是從計計時員工工晉昇，也也有直接接從實習習襄理培培育而成成的。當當麥當
8、勞勞在招募募實習襄襄理這個個職級的的時候，視視其是否否具有做做餐廳經經理的潛潛能。在在餐廳經經理培育育的一連連串的訓訓練計畫畫方面，就就是要訓訓練實習習襄理可可以做到到餐廳經經理。從從怎麼樣樣去經營營一個樓樓面最基本本的餐廳廳的運作作，使員員工的工工作流程程非常順順暢，到到訂貨的的管理、排排班等幾幾個系統統的培訓訓，一直直到一個個餐廳的的領導，如如：怎麼麼樣建立立有效率率的團隊隊，企業業經營等等。(二)中階階主管的的發展中階主管的的職責和和餐廳經經理有所所不同，著著重在兩兩個方面面，一是是顧問的的技巧，另另一是部部門的領領導。除除了訓練練、營運運，還有有很多其其他專業業職能的的訓練。例例如，麥
9、麥當勞有有一系列列專業講講師的培培育課程程，不是是只有上上課，還還有很多多的reeal worrk，在在這些的的發展裡裡面是一一連串、一一系列的的課程讓讓每人的的職能都都能獲得得提升。(三)高高階主管管的成長長高階主管對對每一個個企業都都非常重重要，麥麥當勞的的高階主主管，在在漢堡大大學也是是一個很很重要的的foccus。高高階主管管通常對對於從基基層到中中階主管管的發展展，已經經有某種種程度上上的掌握握，才能能做到高高階主管管，高階階主管的的成長對對企業的的永續經經營，是是一個很很重要的的關鍵。麥當勞的高高階主管管有三個個方面：McDonnaldds IInteernaal SSemiina
10、rrExterrnall Deevellopmmentt SeeminnarExecuutivve CCoacchinng人員訓練能能夠有成成效，不不只是因因為課講講的好不不好，而而是在實實際的工工作裡，訓訓練是否否真正產產生影響響、有無無影響(imppactt)。 透透過高階階主管的的成長，可可以用另另外一個個角度，來來幫助這這些高階階主管，在在公司企企業一些些大的策策略或目目標設定定、甚至至是經營營管理上上，不斷斷地有一一些衝擊擊，然後後幫助企企業一直直不斷地地成功。三、課程體體系：首先，一位位經理必必須在各各餐廳工工作站經經歷各種種必修的的課程諸諸如：BOC(基基本營運運課程)IOC(中
11、中級營運運課程)BMC(基基本管理理課程)AEC(應應用設備備學習)進入漢堡大大學後，主主要分為為四項訓訓練，依依職位不不同有初初、中、高高級的分分層教學學員工開發訓訓練 餐餐廳管理理訓練中級管理訓訓練 高高階主管管開發分分層教學學下又區區分為專專業知識識、核核心能力力、核心心價值的的課程，授授課科目目包含： 食品安安全 房房地產經經營開店訓練 廣告行行銷溝通技巧 時間管管理危機處理四.訓訓練方式式(一)、計計時人員員的訓練練： 1.訓訓練工具具：所有有的麥當當勞工作作站都有有一份單單項工作作檢 查表，清楚楚的說明明每一個個操作步步驟。 2.訓練方方式： 訓練的的四大步步驟：準備、呈現現、試做
12、做、追蹤蹤 肩並肩肩：訓練練必須要要所有經經理人員員的支持持及鼓勵勵 ，所所有經理理人員都都知道如如何運作作訓練系系統，每位經經理人員員都能示示範正確確的訓練練過程並由經經理人員員做定期期追蹤。經理人員提提供必須須的資源源：資料、時間間、人員員或金錢錢訂定標準，並並達到標標準 追蹤訓訓練成果果： (二)、經經理人員員的訓練練： 1.訓訓練工具具： 組織發發展手冊冊（MDDP）：不同的的職位會會有不同同的管 理理發展手手冊，以以協助在在每個職職位發展展所需的的能力 品品質參考考手冊 錄影帶帶 管理課課程 2.訓練練流程： 訓練前前：自修修管理發發展手冊冊內容完完成活動動及檢定定以落實onn ti
13、ime traainiing 訓練中中：鼓勵勵並創造造一個互互相學習習分享的的環境 訓練後後：課後後行動計計劃帶回回工作上上以實際際應用所所 學並並且輔導導人員協協助檢定定 3.訓訓練與績績效的連連結性： 麥當勞勞強調訓訓練績效效與工作作績效結結合，以以漢堡大大學課程程為例，以以學員對對課程的的意見反反應、學學員的學學習成果果、學員員的行為為表現與與績效成成果四個個層面，來來評估訓訓練成效效，績效效成果包包括是否否能和公公司目標標和工作作連結，以以及自我我績效與與上司績績效的連連結。(三)、認認知與獎獎勵 麥當勞勞不只重重視最終終的成果果與績效效，同時時也非常常強調， 在工工作過程程中給予予員工支支持與鼓鼓勵。麥麥當勞運運用因因人而治的方方式獎勵勵員工，如如每月最最佳服務務員，麥麥當勞透過廣播的的方式，讓讓他在顧顧客面前前接受鼓鼓舞，有有時甚至也請員員工的家家人共同同參與活活動。 【參】、管管理意涵涵： 一.麥麥當勞教教育之特特色：員工認同同感、向
