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1、品牌形象 细节相彰奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲 课程背景：奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需 要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必 需品。这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人 素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不 仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价 值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技 能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美
2、运用，是奢侈品门店 经营中一节必不可缺的必修课。课程目标：一、树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；二、加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品 牌形象；三 、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个 人职业化形象；四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程;五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。培训方式： 理论讲授 情景模拟 案例分析 团队游戏 视频观摩课程大纲：一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。1、“我”的角色奢侈品门店工作人员的职业定位。1）商品的销售人员2）顾客的奢侈品顾问3）品牌的形象代言人4）品牌的理念传达者5）顾客和品
3、牌信息互动的桥梁2、“我”的行动礼仪提升奢侈品门店服务之路。1）何为礼仪。2）礼仪与我的作用。3）礼仪提升“我”的服务。（用时0.5小时左右）二、从“首轮效应”开始的销售奢侈品门店工作人员的职业化 形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日常生活工作的 55387 定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。1）奢侈品门店工作人员的男女发型要求。2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。3）女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化 妆化法。4）面部的细节注意。5）奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范。6）奢侈品门店工作人员配饰配品要求等。7）奢侈品门店工作人员的工鞋
4、要求。 （用时1.5小时左右）三、无声的服务语汇奢侈品门店工作人员表情礼仪。1、表情的魅力。2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪。1）微笑的作用。2）奢侈品门店工作人员的笑容要求。3）奢侈品门店工作人员微笑的量化。3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪。1）目光注视的向度。2）目光注视的长度3）目光注视的区域4）目光注视的方法5）目光使用原则（用时 0.5 小时左右）四、你的举止也会说话奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪 指导。1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用。2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导。1）站、坐、行、蹲姿指导。2）门店内的行走规范。3、门店工作中常用的礼仪姿态指导。1）工作中的迎宾、送客鞠
5、躬礼纠正与指导。2）大、中、小请引导礼仪指导。3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。（用时 1 小时左右）五、细节决定成败奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范。1、 从等待顾客开始的礼仪。1）“我”要了解顾客的需求2）从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪。2、迎接顾客的礼仪。1）迎接顾客的五要素。2）引导顾客的礼仪。3）打招呼顾客的礼仪。4）寒暄的礼仪。3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁止。1）十条服务规范。2）“八不要”细节。3）顾客接待的服务口诀。4）接待动作禁止。4、末轮效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪。1）表情要求2）语言规范3）姿态要求4）送客规则5）细节礼仪（用时1 小时左右）六、开口就要打动客户奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼 仪与技巧。1、初识沟通。1）沟通的三大要素。2）奢侈品门店工作人员沟通注意点。2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪。1）一个关键对客沟通的关键点。2）门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确”。3）门店对客沟通的三A原则。4）门店对客沟通的四个讲究。4、奢侈门店工作人员对客沟通的8 种时机的服务用语。5、门店对客沟通的高压线原则禁止语言。（用时2 小时左右）标准培训课程：1天（6-7小时左右）
