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1、服务质量心得体会 本文作者：xhjw原创投稿 随着市场竞争的日益激烈,“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识,当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺,随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满 意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕:假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之
2、地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐。是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分。邮政企业到底应该怎样提高服务质量。以下是笔者的肤浅的想法。 服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何。如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服
3、务质量评价就高,反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的“期望”,二是顾客感知的“结果”,而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度：对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务水平,包括理论知识和操作技能。应知识丰富,技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人,做到用户事情无小事；硬件:则是设备、用邮环境等;管
4、理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点：就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错：是负数,越小越好。以上个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过我们的努力而提高。 那么我们应该如何提高服务质量呢。 首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高病人满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要树立用户是上帝的理念
5、,真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到,我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。 其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在,如果没有过硬技术,那么最好的态度也不能使用户满意。因此,我们一定要高度重视技
6、术的关键作用。 最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的,并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨,好好体会,才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众,而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换,是一个开放系统,所以说,用户是一个开放性的整体。也就是说,用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语；语句要正确、婉转;语气要亲切柔和；要用平等口气,不要居高
7、临下；要注意语速、语调;动作要轻盈利速；要注意倾听和引导,对老年人尤其要多作介释;要将心比心,换位思考;要礼貌服务,尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足,取得谅解。 鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且,营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题,目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起,大家共同努力,相信我们的目标一定能实现。 第 3 页 共 4 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
