《医院员工语言行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院员工语言行为规范（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、员工语言、行为、仪表规范3前 言行为规范是医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现医药文化的主要手段。在完善医院行为规范体系中充分体现医药文化，是医院加强文化建设的基本内容。医院服务的对象是人民大众，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同，我们医务工作者必须树立“以病人为中心”的服务理念，尊重病人，为病人提供无微不至的关怀和服务。在全院范围内使用规范、文明、亲切的工作用语，推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，提升医务人员形象，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，对于增进医患之间的感情，提高医疗卫生服
2、务质量，意义重大。本规范根据医院宗旨，体现医院的行业要求，兼顾基本道德与道德理想的统一、协调性与进取性的统一。要求全院每位员工认真学习，理解并认同本规范所提倡的服务理念，达成全员共识，并在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平。 目 录一、基本服务理念二、诊疗行为规范1.医生语言行为规范2.护理人员语言行为规范3.医技人员语言行为规范4. 服务忌语三、言语仪表规范1. 言语规范2. 仪表仪容规范四、同道相处规范五、正确处理医患矛盾的30个怎么办一、基本服务理念类 别基 本 理 念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。
3、解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首问负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五 心解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话
4、轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。二、诊疗行为规范类 别行 为 规 范医院领导勇于创新、敢于改革、平等待人、爱护员工、注重沟通、团结协作、公平公正、廉洁奉公。临床医生（含医技）首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线，关心员工，仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责
5、、团结协作、严守规程。（一）医生语言行为规范1.门诊医生语言行为规范项 目规范语言规范行为诊 断 前（称呼），您好，请坐！ 态度和蔼，诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行交待病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，我们医院设备和医疗技术都是比较先进的，这种病的治愈率非常高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中
6、肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有，只要您按时吃药，很快就会康复的。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解。耐心抚慰患
7、者，并及时请示上级医生。2.急诊医生语言行为规范项 目规范语言规范行为劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；病情好转和稳定后就可以回家了，请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院 您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项，留诊观察后需住院（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是
8、否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。3.病房医生语言行为规范项 目规范语言规范行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。祝您早日康复！现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行 向患者家属交
9、待病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。 办理手术手续(称呼)您的是病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰手术后（称呼），您的手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查
10、看一下您的刀口情况！您恢复的比较快，在术后天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间（二）护理人员语言行为规范1.导诊护士语言行为规范项 目
11、规范语言规范行为患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑患者咨询时（根据实际情况回答后），您听明白了吗？及时回答，语音适中抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部，您住院的科室在X楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与
12、您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结。搀扶老年病人，帮助拿行动有闹事争吵的患者（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以情动人，及时联系到相关科室协调。2.门诊护士语言行为规范项 目规范语言规范行为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情的解答患
13、者的疑问和指引患者要去的地方患者挤满诊室请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名微笑示意，安排到诊室外等候需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）扶患者上床躺好需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见手持各种检查单询问护士（称呼
14、），您好！我来一项一项教你怎么做热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗?（到病区后，向住院病人交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带
