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1、公司优质服务规范细则 规章制度 为切实推行和标准优质效劳工作，促进工作作风不断改良,树立良好的企业形象，切实效劳于用户、效劳于大众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细那么。 一、效劳标准1、上岗必须佩戴上岗效劳证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明效劳用语，不顶撞用户。2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公 聊天。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。5、当
2、天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与效劳对象发生争吵；凡波及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接分明，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者称心而归。7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、歹意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。二、保证措施1、加强标准化效劳工作的组织领导，
3、此项工作由公司“行风建设，优质效劳督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。3、加强对职工的廉洁教育。抓好?标准的宣传教育，认真落实公司效劳标准细那么，提高职工自觉抑制不正之风的能力。4、公司所有效劳人员必须遵守“四不准：1不准违章作业；2不准对用户失礼；3不准向用户吃、拿、卡、要；4不准向用户乱收费、乱摊派。 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高效劳技能和效劳质量。6、抓好典型。及时褒扬、奖励效劳工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、抱歉。7、广泛发展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充沛发挥内部监督职能。三、检查与考核 1、对?标准的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。2、对?标准条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。 3、对各科室和个人执行?标准的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 4、年底公司将对各科室分别进行用户称心率回访，对用户称心率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户称心率最低,吊销科室负责人任职资格。
