中国保险行业IT应用与市场研究报告.doc

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1、中国保险业IT应用与市场争辩报告 保险业信息化现状及购置行为调查保险公司系统建设概况 保险公司综合业务系统建设状况 综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统，依据功能模块来说是由合同处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户效劳系统和代理人治理系统等多个系统构成，可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户效劳等具体功能。从系统构架上来说，则大多承受基于事务通信中间件的三层客户机、效劳器构造，到达实现规律和表示规律的分别，实现数据库效劳、业务规律效劳和表示规律效

2、劳的分布式处理。而对于寿险综合业务系统，则承受零险种、参数化技术，支持动态增删险种。 调查显示，全部的保险公司都拥有综合业务系统。其中，承受自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和华保险公司; 购置成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿; 而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。 中国人寿保险公司承受的是美国科比亚的CBPS寿险综合业务系统，于1997年开头在全国各地30多家分公司实施。另外有少数分公司在最近的系统更时使用了尚洋公司的一代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西南地区的分公司，系统则由高伟达公司开发。 2022年7月，太平洋保险公司斥资500万美元建立

3、了系统，以全面提升效劳力气，力求业务再创高。科联系统为中国太平洋保险公司建立的“人寿保险治理系统”已交付使用。“人寿保险治理系统”可以更太平洋公司团体及个人人寿保险的业务程序，包括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的整个过程。 另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开头，在全国各地分公司中推广已经本地化的美国CSC供给的寿险综合业务系统。该套系统耗资1600多万元人民币，是泰康人寿近期信息化战略中最重要的举措。 中国人民保险公司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋和中科软还分别开发了华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。 保险公司呼叫中心系统建设状况 在

4、本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险公司已经在全国的大局部省市实施了呼叫中心系统; 而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫中心系统。 其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德供给，于2022年开头实施并于2022年6月完成，它成为我国保险业第一条全国统一号码的效劳专线 。该系统以ISC2022多媒体呼叫中心平台为根底，由方正奥德负责搭建客户效劳系统，并供给系统集成、软件开发、工程实施等多项效劳。该系统掩盖除青海以外的全部省、自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，普及全国各大中小城市4500多个保

5、险分支机构，并配备了2022多个话务员。其中，承受大型交换机的有30多个城市。 另外，平安保险公司于2022年月完成了全国客户效劳专线“95511”的全国30个省市的建设，实现了其2022年通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财效劳呼叫中心。目前，95511主要供给寿险、网上证券及电子商务等询问业务。日常业务主要有呼入和呼出两大局部，呼入业务包括：投保询问、保单查询、保全变更、理赔报案、预约效劳、投诉受理；呼出业务现开通的有: 契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，95511还供

6、给自动语音系统、 和网上电邮回复等即时效劳。据了解，平安呼叫中心将用年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化治理、商业化经营的综合理财效劳中心。 要说明的是，在这些实施了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大局部呼叫中心都由总公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比方，太平洋青岛分公司的呼叫系统由杭州三江开发，而太原分公司则承受阿尔卡特开发的系统。平安保险公司的兰州、杭州分公司则承受华为开发的系统，而其内蒙古分公司还未建立呼叫中心，但打算两年内实施。 保险公司电子商务系统建设状况 调查结果显示,有60%的保险公司开通了公司自己的网站，24%的保险公司打算在近期内开通。在这些已

7、经开通了网站的保险公司中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有41.7%的公司打算实施，只有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的打算。 保险公司CRM系统建设状况 客户关系治理系统CRM的应用率较低，调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系治理。其中，平安保险公司北京分公司承受的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则承受Oracle的CRM。另外，太平洋保险太原分公司承受的是东大阿尔派的客户关系治理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发的CRM系统。57%的保险公司打算在近期内实施C

8、RM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的打算。 保险业近三年IT投入状况 调查显示，保险行业过去三年IT的年平均投入额为9.36亿元人民币。这个数据是依据国内最具代表性的9家保险公司的IT花费和估量投资得出的，它们分别是中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、华人寿保险公司、泰康人寿保险公司、华泰财产保险股份、华安财产保险公司和天安财产保险公司。2022年保险行业对IT投入的力度最大，这与保险业数据集中的趋势有关。 随着中国参与WTO的现实，国内的保险公司为了加大与外资保险公司的竞争力气，纷纷

9、在业务、效劳等方面加大了投入。如加快了网上保险、呼叫中心等方案的实施，由此也带动了IT投入的增长。我们认为，保险行业今后2年在IT的投入费用每年将保持在10亿元左右，从产品分布来看，小型机、存储设备的投入将维持较高比例，PC类产品的投入比例将有所下降，应用软件的比例将进一步加大；从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望连续增加。 产品分布 从过去三年IT投入的产品安排来看，保险行业的IT花费以小型机、PC及其效劳器、网络产品为主，其次是系统软件和应用软件。2022年保险行业的系统软件花费比例最高；PC的比例逐年下降，而应用软件的投入比例有增长趋势。 区域分布 从保险行

10、业过去三年IT投入的地区划分来看，华北、华东、华南所占比例较大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趋势。随着中国西部大开发战略向纵深实施，保险行业也将适当调整IT投入策略。 保险公司购置行为调查 IT设备选购影响因素 在选择IT产品时，保险公司最关注的因素是售后效劳，比例为34.6%；其次是品牌知名度、有用性和兼容性。对于产品价格这个影响因素，比重只有9.0%，充分表达了保险行业用户的购置行为特征。 保险公司选择系统集成商所考虑的因素 在选择系统集成商时，保险行业最关注的因素是售后效劳，比例到达75%；其次是品牌知名度、价格、生疏保险业务、完整解决方案和成功案例。 保险公司IT投入购置决策模式

11、 保险公司目前的IT设备选购模式以总公司统一购置和分公司自主购置相结合，比例到达76.3%，这样做主要是为了效率、本钱和具体工程综合考虑；总公司统一购置的保险公司比例为21.1%; 分公司自行购置的保险公司比例仅为2.6%。 保险业进展趋势及将来IT需求分析 将来保险业的进展趋势 保险深度渐渐扩大 中国保险业的进展还处于一个较低水平。依据保险业的进展规律，保费收入一般占当年国内生产总值的3%5%。从目前西方兴盛国家的状况看，年保费收入一般都占其国内生产总值的8%10%左右，而我国2022年保费总收入仅约占国内生产总值的1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保费计算，仅为100元人民币，虽然较

12、恢复保险业务初期的人均不到10元人民币已有了质的变化，但仍在世界排名第80位左右。明显，我们与西方兴盛国家人均保费2022多美元的水平还有很大的距离。 市场集中度降低 由于利用技术所带来的优势，小公司不断推出一些优质的产品和效劳，在弥补了网点和人员缺乏的劣势之后，向大公司所占据的市场发起了强有力的挑战。平安保险公司领先在国内推出了具有金融效劳性质的投资链接险产品，引起了宽阔保户的深厚兴趣; 太平洋保险公司的“网上太保”和泰康保险公司的“泰康在线”相继开通，标志着中国生代保险公司开头利用网络技术进呈现代网络保险营销。借助产品、效劳的优势,在一些局部市场的竞争中，小公司已开头在市场份额上超过大公司

13、而处于领先地位。平安保险公司的寿险业务在北京市已超过中国人寿而位居第一；在一些经济兴盛的沿海开放城市,中国人保、中国人寿的市场份额甚至已排到了第三、四位。 另外，面临中国参与WTO带来的挑战，监管机构不断批准成立的保险公司，并赐予小公司特别是外资公司相对优待的政策以便引入竞争机制。在这样的市场环境中，的保险公司不断消灭之后，最终将形成较为分散的市场。 投资渠道多元化 目前，国内保险公司之所以没有取得较高的资产收益率，很大程度上是由于银行利率的下调和投资方式的限制。保监会已经放宽局部保险公司持有投资基金的比例，2022年12月底保监会公布了获得证券投资基金资格的保险公司名单，共22家保险机构拿到

14、了入市通行证，获准入市资金比例从5%到15%不等。 我们认为，保险业将来利润增长点在于资金运用渠道的拓展。结合中国目前的经济进呈现状和保险公司的投资治理力气，政府还可能进一步加大保险资金的投资渠道，增加保险资金的流淌性、收益性和安全性，这包括通过组建保险基金的形式进入股市、允许保险公司参与一级市场认购、适当参与二级市场交易、投资有长期稳定回报的国家重点建设工程和根底设施工程等。 险种不断推出 平安保险公司于2022年10月在上海卖出了国内第一张投资链接产品保单，由此揭开了国内寿险业进展的一页。代表着国外保险产品最趋势和潮流的“分红保险”、“投资链接保险”、“万能寿险”形成了中国保险市场去年的第

15、一轮热点。投资链接型产品是一种型的组合险，它将投保人交付的保费分为“保障”和“投资”两局部，其中投资局部回报是不固定的，直接与保险公司的投资收益相挂钩，客户与保险公司分担风险。这种产品彻底转变了传统上以固定利率为根底的寿险只具备保障和储蓄功能的做法，保险公司在减轻风险的同时，也使寿险增加了投资功能。投资链接险是寿险产品的创，它带给我国寿险业乃至于整个金融业的影响绝不仅仅是观念上的，它将从根本上解决我国寿险业资产与负债不匹配的问题。 银保合作进一步加强 自中国建设银行于2022年10月与中国平安保险股份签署电子商务合作协议以来，各家保险公司与银行纷纷签订协议，银保合作热火朝天。北京、上海、深圳等

16、地的银保合作力度最大，可为保户代办信用卡，免费发放具有借记卡功能的联名卡。 与传统的营销渠道相比，银行卖保险的特点格外鲜亮：一是险种比较特别，手续简便、操作性强，不需要保险业务员一对一地询问、讲解；二是交费方式机敏，特别是月交和存折账户自动转账，充分表达了银行网点众多、交费便利的优势。银保合作这一在国外寿险市场大获成功的金融效劳方式，已渐渐成为国内寿险业进展的一大趋势。银行可由此拓展中间业务，供给多样化效劳；保险公司也可借助银行网络降低营销本钱，给保户更便捷的投保、交费及猎取保险金的渠道。 银行代理保险业务的进一步进展，需要提高银行和保险公司的电子化水平，实现联网操作。银行和保险业务的进展需要信息沟通技术的支持。由于保险产品、特别是一些长期的人身险产品需要进展核保，信息的输送和反响相当重要，双方必需实现联网才能提高业务力气和业务效率。因