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1、第一章 概 述XXX有限公司ISO质量意识培训教材一、 质量的定义 请判断下述说法的对错v 价格贵=有质量v 质量就是符合要求v 质量是检验出来的v 质量是制造出来的v 质量是设计出来的 一组固有特性满足要求的程度二、 质量管理的历程工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年 泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应 用统计技术对生产过程进行监控，以减少对 检验的依赖。1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 1958年 美国军方制定了MILQ9858A等系列军用质量管
2、理标准在 MILQ9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会 产生影响。1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了 生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求， 只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门 的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。 日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技 术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、 “排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用质 量改进。60年代中 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理
3、系列标准 AQAP标准以MILQ9858A等质量管理标准为蓝本。所 不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。 70年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用 电器、 手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促 进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量 管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出 了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著 名质量管理专家。 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境 下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保 证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工
4、业界 产生影响。菲利浦克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指 出， “质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低 成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济 回报。 80年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许 多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生 产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多 企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为 一种战略管理模式进入企业。 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世。质量管理与质量保证 开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。 1994年 ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世
5、界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地 促进质量管理的普及和管理水平的提高。 朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪” 90年代末 全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验 证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概 念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质 量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改 造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得 持久的竞争能力。 在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面， 新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、 企业流程再造（BPR）等。2000年 随着知识经济的到来，知
6、识创新与管理创新必将极大地促 进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、 学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法 将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。 2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管 理体系发展到一个新的阶段 三、 推行ISO9000的必要性-质量问题 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展（举例说明MADE IN JAPAN和MADE IN CHINA的区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全全国委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有2000
7、万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。1986年1月28日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。 质量问题已构成社会问题。推行ISO9000的必要性-质量问题被广泛关注 美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。 朱总理说：质量兴邦。 ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量 在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随 着入关的临近，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生 命存亡的世界质量大战。持续改进 质量方针 质量目标 过程分析 （监控过程） 测量过程 数字分析 内审 满意调查 纠正及预防 管理评审好 的 质 量 使 多 方 得 益 顾 客获得质量
8、满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.ISO9000中的质量管理八大定理Customer-focused organization 客户导向Leadership 领导统御Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法System approach to management 管理的系统方法Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making 基于事实的决策Mutually beneficial supplier relationship 互利的供应商关系客户导向 识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施 兼顾顾客与其它相关方的利益 注意内部顾客的理念领导统御 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 制定富有挑战性的目标 在组织的所有层面上建立价值共享的观念 提供必要的资源，建立良性的培训机制页脚内容15
