督导管理培训手册

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1、第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2 级 酒店高级行政管理人员( Srexe3cutive ) Senior executive level3-4 级 部门行政管理人员( Executive ) Executive level5 级 分部门经理级 level6-7 级 主任 / 主管级8-9 级 服务员级 第二节督导的定义 什么是督导？Section managerialSupervisory levelOperative level督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导

2、，在英文督导就SUPER+VISIQN即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一 筹，也可以说是站在高处向远望。如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的 意思就很详尽及深远了。SUPERVISION这词可作如下分解：S Sgoulder勇于承担，切忌推卸责任；U Understand善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect尊重员工的个性和需要；V Visuailze善于远见可

3、能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell善于向上级和下属推销自己的意见， 表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate处理问题有自己独到的见解；N Notice留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功 能是有指导检察别人工作的内容。第二节 各阶层对督导的要求一、经理阶层对督导的要求；1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执

4、行； 但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规 定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。3、在权力范围内， 能尽量解决问题， 公司授予督导权力， 既应对自己的 部门负责，应尽能力去解决问题；4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；5、对容易或较困难的工作都乐意接受， 不要看不起容易的工作， 应服从 上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复 杂的事情；6、对公司忠诚，这是职业道德， “食君之禄，担君之忧” ； 督导对公司 忠诚与否会潜移默化地影响下

5、属，这是向心力之根本；7、有革新精神， 督导处于运作第一线， 对运作中产生是问题比上司更为 敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而 后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8、在必要的时候要表示出强硬的态度， 在适当的场合， 必要的时候 （维 护公司的形象， 利益或维护纪律），以合适的姿态， 坚持原则才能树立 威信；二、其它督导们：1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切 个人恩怨的影响；2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；4、保持形象，建立及保持督导的共同形象， 互相尊重，勿背后

6、搬弄是非， 贬低别人的同时也贬低自己；三、基层员工：1、对他们提供培训， 使他们建立信心， 员工表现出色说明其督导工作出 色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培 训；2、给予支持及意见， 对员工的支持包括其工作， 信心其至私人事务， 提 供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；3、有沟通的渠道， 上下沟通不只限于下达指令和听取汇报， 单纯公事公 办的态度令员工与督导的距离拉远， 每一个下属都希望能与上司沟通， 沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；4、让员工知道他们的工作进度，让员工知道其工作成绩、错误、退步； 对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不

7、应避而谈及，从不 与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这 是对员工的冷漠）四、家庭1、不要将公司的困难带回家庭， 特别不要把自己的不满、 牢骚或遇到的 困难、失败带回家令家人担心；2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；第三节 一个良好的督导要扮演一个多元化的角色一、督导也是领袖；1、确保工作平均分配， 基础在于熟悉业务， 包括工作细则， 要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；2、以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；3、公正及忠心地代表管理阶层， 督导言行代表公司政策， 下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；4、支持员工，

8、解决疑点、难题、排忧解难；5、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；二、督导也是讯息传达者1、确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；2、定时和员工讨论工作方法听取他们的意见， 体现民主， 具体工作由员 工完成， 员工身处第一线对有些事更了解， 当员工讨论莫衷一是时， 督导 应善于引导、 分析，并决定采纳哪一条， 对不够成熟的意见应指出其不可 行或有缺欠的地方， 这对于督导是考验及鞭策； 鼓励员工 “想上司想不到 的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见， 这并非打小报告， 而 是正常的沟通渠道， 因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁， 这是

9、督导 的责任，也许有些事这你看来并非异常， 但若由高一层人员从更全面的角 度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；4、和其他督导保持联系；三、督导也是导师1、对员工要完成的工作有透彻的了解， 必须对工作程序、标准了如指掌； 观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新， 则应采纳以改善原来的程序；2、保证员工明白工作的细则及能够完成工作， 如若不能，则需提供训练， 比如在职训练等；3、“学无先后，达者无师” ，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；四、督导也是裁判1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；2、当有人破坏规定时， 则表示对其它人不公平， 应一视

10、同仁，赏罚分明， 才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；3、对不良现象要严肃对待， 如属能力以外， 则要向上司请示 （切忌当众 指责员工，应私下召见）4、指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话， 使其认识到自己的问题，心服口服；5、裁判一定要明查秋毫，公正严明；五、督导扮演咨询人的角色1、员工会向你询问一些私人问题， 身为督导便要对每个员工的问题感兴 趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助， 在员工心 中树立一个可信任的形象；3、当你将事实告之员工， 他们会对你更加敬佩， 虽然有洗事实会令人难 以接受，良药苦

11、口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；六、督导也是一个模范1、公平分派工作， 如果不这样做， 员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的 工作留着自己完成；2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；3、你的工作标准应为下属树立一个榜样；4、作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；第二章督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说，督导对以下四个方面有责任；对管理当局完成任务对雇员满足他们的工作需求对公众提供满意的服务对政府当局遵守法纪一、向管理当局所负的责任；1、准时完成任务2、控制成本3、维持标准4、执行政策5、维护公司

12、资产6、向管理当局提供消息7、做员工工作报告8维护公司形象9、改善工作方法10、保管文件记录、向雇员所负的责任1、公平分派工作；2、发出清楚指示；3、评估工作表现；4、造就人才，提供资料；5、通知雇员有关政策的改变；6、处理投诉；7、维持及执行纪律；8、照顾员工安全及令他们工作舒适；三、 向工众所负的责任：1、提供高效率及优良服务；2、给予协助；3、通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；4、处理投诉；5、礼貌待人；四、 向政府当局所负的责任；1、遵守公众法律；2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、避免发生问题；以确保4、服务行业属 “特种特业” 对于政府有关的规定

13、及时通知员工， 员工与政府之合作；第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；制定工作标准的目的1、对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、 对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、好的工作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、避免含糊不清的工作标准：（1） 足够edequate “你带上足够的人手去完成.多少才足够？

14、（2） 尽快as soon as possible“你必须尽快完成”尽快的标准假定员工 2 小时后再做而这 2 小时之内他又完全没有停止过工作 即使延误了这件工作 , 亦不能怪他（3）合理 reasonable “合理的时间内” 、 “合理的方法” ：怎样才是合 理？5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）(1) 质 Quality:how well 对该项工作的质量要求(2) 量 Quantity:how many 确定数字以衡量工作量(3) 时间 Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求(4) 成本 Cost:how much 花费的人力、物力、财力(5) 方法Method步骤、程序、工具等6、要把工作做得更好，员工需要知道：( 1) 他的工作是什么( 2) 上级希望他达到什么标准( 3) 工作上的先后顺序( 4) 他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节 良好督导的原则一、良好的督导应该做到：1、称赞好的工作表现2、订下一贯的工作标准3、对每个下属有深切认识4、用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、清楚指示工作程序6、告诉下属他们的工作进展7、纠正低劣工作表现8、造就人才二、不良督导的行为：1、当众指责下属2、对个别下属存有偏爱3、出尔反尔，朝山墓四4、过分监管员工5、不能维持纪律