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1、 服务部内部（网点）管理文件FS-P-S00-B-018一、 目的1、 确立顾客满意度管理在风神专营店售后服务管理中的中心地位；2、 明确风神汽车公司、风神各专营店在提升风神汽车顾客满意度中的管理目标和责任；3、 保障风神汽车顾客满意度的快速提升。二、 术语1、 顾客满意度：是指风神汽车用户对风神专营店所提供的售后服务的满意程度。风神汽车公司通过对每月进入风神专营店接受服务的顾客进行抽样调查，来测量各专营店的顾客满意度，进而确定风神汽车公司的顾客满意度。2、 顾客满意度管理：是指通过对影响顾客满意度的相关因素、环节实施管理，来促进顾客满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是一个专营店售后服务
2、管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作；它是一项针对所有与顾客评价有关的因素的管理，也是一项针对所有顾客的管理。三、 适用范围本管理规定适用于所有经风神公司验收合格，投入正常运营的风神4S专营店。四、 相关文件：1、 CS-MAP评价系统2、 N-SAP3、 维修3DC调查要求4、 质量保修工作手册5、 备件业务管理规定6、 客户投诉处理管理规定7、 CS-MAP考核奖励实施细则五、 风神汽车公司的顾客满意度管理目标。1、 风神汽车公司的顾客满意度由所有风神专营店的顾客满意度共同组成。它反映了所有风神用户对风神售后服务的整体满意水平。2、 风神汽车公司以J.D.POWER市场研究公司对中国汽
3、车行业的顾客满意度（CSI）调查结果作为本公司顾客满意度管理的检验手段。3、 风神汽车公司顾客满意度管理的总目标为： 2004年度J.D.POWER顾客满意度（CSI）排名达到行业平均水平； 2006年J.D.POWER顾客满意度（CSI）排名达到行业前三名。4、 风神汽车公司通过模拟J.D.POWER研究方法对各专营店的顾客满意度实施调查和管理，2003年度的管理目标为：全年平均75，第一、二、三、四季度的管理目标分别为：72、75、78、80。六、 风神汽车公司对顾客满意度管理的细则1、 编撰、修订与顾客满意度有关的文件，对专营店顾客满意度管理提供政策性指导。2、 模拟J.D.POWER顾
4、客满意度（CSI）研究方法，组织每月对风神顾客满意度进行调查，并负责调查过程的质量监控。2003年度顾客满意度调查的问卷主要问题见附件二。3、 每月20日前后发布上一月各风神4S专营店、各大区以及风神汽车公司客户满意度测量结果。每季度第一个月25日前发布上季度满意度测量结果。4、 制作月度风神顾客满意度提升建议书，并督促有关项目的落实。5、 定期组织各大区服务专员和有关科室人员召开顾客满意度调查结果说明会及不定期组织顾客满意度提升讨论会，提供提升满意度的具体建议。6、 各大区服务专员对本大区的顾客满意度提升负责，并经常性向各专营店提供提升顾客满意度的具体建议及督促相关措施的落实。7、 对各专营
5、店提升顾客满意度工作的开展情况及成果进行评价，并决定考核结果。六、 专营店的顾客满意度管理细则1、 各专营店总经理为本店顾客满意度管理总负责人，各专营店服务经理为本店顾客满意度管理的直接责任人。2、 各专营店应将“提升顾客满意度”作为本专营店售后服务的经营目标，并经常性地召开内部培训会，对所有员工强化这一目标。3、 各专营店应严格按风神CS-MAP评价系统要求对本专营店相关工作实施管理。4、 各专营店应严格按N-SAP的要求管理本专营店预约、接待、维修、交车、回访工作。5、 各专营店应严格按维修3DC调查要求对顾客进行回访，并建立完善的文档管理，对顾客提出的合理建议做出快速反应。6、 各专营店
6、应严格执行风神汽车公司的保修政策，确保顾客的合理利益得到保证。7、 各专营店应按备件业务管理规定建立合理备件库存，确保顾客的换件需求得到快速满足。8、 各专营店应致力于建立一支高素质的维修技师队伍，确保顾客的车辆得到专业、及时的维修和保养。9、 各专营店应按客户投诉处理管理规定的要求处理客户投诉，确保客户怨怒得到及时、有效疏解。10、 各专营店应建立完整的顾客维修档案管理系统，并进行定期地更新维护，保证档案的准确性；每月5日前将上月进厂客户档案（格式见附件一）上报本区专员。11、 各专营店应制订本店满意度管理的目标，并将该满意度目标进行分解，落实到人。12、 每月满意度成绩下达后，各专营店应制
7、作专营店满意度提升管理建议书（格式见附件三），并召开专项会议进行检讨、落实。七、 顾客满意度管理的考核规定1、 如专营店每月提供的有效调查样本数（访问成功数）低于10个的，当月满意度成绩以括号标示。每季度如有一个月的成绩被加注括号，则该季度满意度成绩将不能参加相关的考评。2、 风神公司将对各专营店上报的客户进厂名单数进行不定期抽查，如发现上报的名单数与实际客户进厂台次有差异的，将根据差异情况做出相应考核。3、 专营店每月档案的电话错误率（电话错误、空号、查无此人等的数量占当月访问总电话量）超过5%的，风神公司将按每错误一个处罚200元的方式进行考核。4、 顾客满意度季度全国专营店排名在后三分之
8、一，且未达到风神公司管理目标规定的该季度目标的专营店，将承担该专营店本季度顾客满意度调查费用计：2000元/季。5、 顾客满意度的目标达成情况与各专营店服务奖励幅度挂钩，相关规定见CS-MAP考核奖励实施细则。八、 文件管理文件名称保存单位保存期限备注风神专营店满意度成绩报告（月）专营店3年专营店满意度提升管理建议书专营店3年附件一：每月进厂顾客档案序号车辆VIN车牌号车主姓名联系电话/手机进厂日期维修项目更换零件1第 页，共7页附件二、2003年度风神顾客满意度调查问卷序号编号因子问题记分方法1A1提醒定期保养请问专营店有没有提醒过您做定期的车辆保养？Y/N2B1立即招呼请问您到专营店时，接
9、待人员有没有立即向您打招呼？Y/N3B2a礼貌接待请问您对接待人员服务态度的礼貌程度满意吗？1/104B3仔细听取客户要求请问接待人员是否仔细听取您进店的维修、保养要求？Y/N5B4a完全理解客户需求请问您认为接待人员能否明白您车子的问题所在？1/106B5维修前说明维修项目请问在交修前，接待人员有没有向您说明本次维修保养将进行的项目？Y/N7B6交修前估计费用请问在交修前，接待人员有没有预先估计本次服务将发生的费用？Y/N8B7交修前估计交车时间请问在交修前，接待人员有没有预先估计本次完工交车的时间？Y/N9B8使用防护用品请问在进行维修保养前，专营店有没有对您车辆的座椅、方向盘、地毯使用防
10、护用品？Y/N10C1a厂区、客休室清洁请问您认为该专营店的维修车间和客户休息室干净、整齐吗？1/1011C2一次修复请问本次进店，专营店能否一次做好您所要求的项目呢？Y/N12C3完成确认的所有项目请问专营店有没有完成本次您和专营店共同确认的所有项目呢？Y/N13D1a按承诺的时间交车请问本次进店，您对专营店按承诺的时间交付车辆满意吗？1/1014D2交车前共同确认所有完成项目请问在取车前，专营店有和您对所有完成的项目进行共同确认吗？Y/N15aD3交车时说明费用1请问取车前，专营店向您说明了本次发生费用的明细吗？Y/N15bD4a交车时说明费用2请问您对取车前专营店对本次发生费用的说明满意
11、吗？1/1016D5收费合理请问您认为本次维修或保养所收的费用合理吗？Y/N17aD6交车前车内外清洁1请问您取车的时候，车内外清洁、除尘过吗？Y/N17bD7a交车前车内外清洁1请问您对本次车辆清洁服务满意吗？1/1018E1修后关怀请您回忆一下，维修保养后的几天里，专营店有没有和您联络关心过车辆的状况？Y/N19F1a总体印象总的来看，您对该专营店的售后服务满意吗？1/1020F2a再回厂意愿如果下次进行维修或保养，您是否仍愿意再去该专营店？Y/N21F3a推荐意愿如果您的朋友想买车，您是否愿意向他（她）推荐风神汽车呢？Y/N附件三、专营店满意度提升管理建议书（月）本月CSI现状：对本月现状的分析：2、上月的措施及说明本月的对应措施本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】
