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1、可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）项目 部门 姓名 分数 一、 单项选择题（共10题，每题1分）：1、突发预警信息：指描述或预警各类（ ）的信息，需填写突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。 A、客户投诉事件 B、突发性事件 C、电梯困人事件 D、楼层跑水事件2、各分公司、项目（ ）对信息报送及时性、正确性负责。A、第一负责人 B、客服人员 C、工程主管 D、安管主管3、客服部负责人或指定相关人员每日对（ ）系统录入数据情况进行监督、检查并跟进完成情况。A、空调系统 B、电力系统 C、明源客服CRM系统 D、明源售楼系统4、客户投诉日报相关负责人于（ ）上传至酒店公司共享平台。A、一周内 B
2、、两日内 C、三日内 D、每日下班前5、接听电话时电话铃响( )之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。A、一声 B、二声 C、三声 D、五声6、日常投诉处理需填写( )，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。A、巡查记录表 B、来电、来访登记表 C、交接班表 D、客户投诉记录表7、2009年12月，佳兆业集团控股有限公司在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：( ) HK。A、1638 B、1637 C、1628 D、16398、一个物业管理区域由( )物业服务企业实施物业管理。A、一
3、个 B、两个 C、三个 D、四个9、在完成维修任务的( )工作日内，维修人员应把派工单“回访联”交给客户服务中心作回访用。A、一个 B、两个 C、三个 D、四个10、总部客服及营销部定期对各分公司、项目进行品质检查，检查频次为每月检查( )，特殊情况可临时增加检查频次。A、一次 B、两次 C、三次 D、四次二、 多项选择题（共10题，每题1分）：1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人（ ），尤其避免动用武力。A、推搡 B、正面冲突 C、争执 D、发生口角 2、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具( )，如是租户须征得业主( )或电话同意,书面须业主签名盖指印，电话确认需录音存
4、档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。A、物品放行条 B、 口头 C、 书面 D、清单3、当值工作人员应做好当值范围内的( )，做到勤走、勤查、勤看。A、防盗 B、防火 C、防破坏 D、防意外事故4、当值工作人员在检查当值范围内有无安全隐患及设备设施的运作情况时，应查看（ ），发现问题要及时整治和上报，并做好记录。A、楼层内的门窗是否锁牢。 B、消防器具是否被移动。 C、消防通道、楼梯是否被堵塞。 D、各种指示灯标识是否完整无损。5、入户维修过程中正确的做法是（ ）。A、准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。B、征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室内进行安装、维
5、修服务。C、维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。D、维修人员在检查确定维修项目和工程量后，进行维修。6、物业管理的主要内容包括（ ）。A房屋的维护与修缮。B房屋装修监督管理。C房屋附属设备设施的管理及维修养护。D综合经营服务。7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享有的权利（ ）A、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。B、监督物业服务企业履行物业服务合同。 C、按照国家有关规定交纳专项维修资金。D、按时交纳物业服务费用。8、对于以下说法，正确的是（ ）A、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名。B、邻座无人时，主
6、动在铃响三声内接听邻座的电话。C、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短。D、挂电话时，在与客户道别后，先由我方主动挂电话。9、以下哪几项符合清洁作业标准要求：（ ）A、洗手间内无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超过2/3，管道无堵塞现象。B、天花、灯饰、空调进出风口定期清洁，无积尘及蜘蛛网。C、作业过程中，有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行。D、绿化苗木无病虫，枯枝、叶及时修剪。10、当值工作人员在装修现场巡查时，检查内容包括（ ）。A、装修现场是否关闭通向公共通道内的门窗。B、装修现场有无使用大功率电器作业。C、施工现场是否配备足够的灭
7、火器。D、施工现场施工人员有无佩戴施工证件。三、填空题（共10空，每空1分）：1、 可域酒店管理（深圳）有限公司：成立于 ，是 控股成员企业之一，公司以高星级酒店、高端写字楼为主要服务对象，致力为酒店（物业）投资者提供全面专业的咨询、策划、培训及全权委托管理等服务。2、 董事长兼总经理： ，副总经理： 。3、 房屋的所有权人为 。 4、 物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个客服中心的员工都是公司 。5、 各分公司、项目每周组织 周检工作，形成 跟踪完成后归档。6、 可域酒店客服及营销部服务监督专线号码是 。7、 消防工作方针 。四、判断题（共10题，每题1分，正确请打，错误请打）：1、物业管
8、理条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 （ ）2、业主如需要装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业，物业服务企业无需将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 （ ）3、 在巡逻期间，可以随意进入业主写字间。（ ）4、消防监控中心内禁止吸烟，消防门日常无需保持关闭状态，监控中心保存好监控录象，无关人员不得随意查看监控录象。（ ）5、上岗前按要求检查仪容仪表，按规定穿着制服、佩戴工牌，并保持整洁。（ ）6、接听电话时在没听清楚对方谈话内容时
9、需要进行复述。（ ）7、物业管理条例的立法目的是为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。（ ）8、物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 （ ）9、信息受理依据“谁受理、谁记录、谁跟踪、谁反馈” 的原则处理。（ ）10、大厦所有工作人员应为所有来访客人提供指引、问询服务。（ ）五、简答题（共3题每题10分）：1、 简述突发事件报送流程。（10分）2、 简述投诉处理流程。（10分）3、简述电梯困人事件处理流程。（10分）六、案例分析题（30分）：某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？
