《第五章 销售技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章 销售技巧.doc（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章 销售技巧第一节 营业员的职责作为一名珠宝营业员的职责是什么？这是一个值得深思的问题。绝大部分营业员的回答是货品管理、顾客接待、产品介绍、产品销售等等，但这些都只是营业员最基本的工作职责，而没有涉及到营业员的核心职责。实际上，简单来说营业员核心的职责就一句话：“站出去，说出来，把钱收回来”。“站出去”是销售的准备工作，“说出来”是销售工作的过程，“把钱收回来”是销售工作的结果。准备工作没做好，先败一半；过程中与顾客沟通不顺，交流不畅，问题处理不愉快，结果也不可能好到哪里去；没有结果，钱没收回来，一切都是枉然、空谈。“站出去”，是指营业员的形象与状态，值班时间在相应岗位上，接待或服务顾客。
2、营业员要注意的是仪容仪表、姿势动作、心态与情绪等因素，事无具细。这属于销售礼仪方面的知识与能力。“说出来”，是指营业员与顾客沟通、交流时的语言表达艺术。销售过程当中，营业员不能不讲话，茫然以对，也不能讲话“如长江之水绵绵不绝，黄河泛滥一发不可收拾”，让顾客退避三舍，逃之夭夭。根据顾客类型与性格特点的不同，销售环境与情景的不同，营业员的沟通表达方式也应有所不同。因此，营业员应具备很强的应变能力与反应能力。口述实战案例：耳钉上有划痕有一天，一位女顾客迈着轻快的步伐，走进金店，来到铂金柜，目光停留在一副图案是星星、月亮的铂金耳钉上。 我（即营业员）快步迎上去，并亲切的问道：“小姐是不是想看这付耳钉？
3、” 她对我说：“其实这耳钉我昨天就看过了，只是在一只耳钉的月亮上边有一道痕，而另一只却没有，真是美中不足。” 我一看，果真是这样，再看看她的眼神，我肯定了自己的想法。我微笑着对她说：“小姐，还不知道吗？也许这只耳钉是制作师傅车花时故意车道了月亮边上，您看这不更亮了吗？而另一只就不需要这样，这叫不对称美。您应该知道其实每个人的两只耳朵都不一样大，更何况您佩戴耳钉别人也不可能把两只耳朵放在一起看，您说是吧！”那位小姐听了豁然开朗，露出了笑脸，开心地说：“你说的对，我就要它了，谢谢！”营业员的反应能力与应变能力归纳起来就是四句话：“见人说人话，见鬼说鬼话，见到神仙不要乱讲话，见到半神仙捧其说话”。1
4、）“见人说人话，见鬼说鬼话”是指遇到不同的顾客，应根据各个顾客的性格与特点而采取不同的沟通方式与销售策略。2）“见到神仙不要乱讲话”。“神仙”指的是行家，有的是对珠宝知识比较内行，有的是见识很广，有的是休养品味比较高等等。这类顾客各方面懂得比较多，所以在接待这类顾客时，营业员应该以谦虚为主，尊重对方，虚心求教，让顾客多讲，让顾客感受到营业员的真心诚意，感觉很被重视与尊重，营业员尽量少讲为妙，否则“言多必失”，不仅销售难以见效，反而会招来对方的耻笑与指责。3）“见到半神仙捧其说话。”“半神仙”是指那种不懂装懂或是懂非懂的人，在实际销售过程当中，这类顾客特别多。顾客“不懂装懂”有着多方面的原因，有
5、的只是想砍砍价，有的是怕营业员欺骗自己，也有的只是随口说说而已，而更多的情况是这种顾客想要在营业员或朋友面前表现表现，炫耀一下自己的见识，让他人另眼相看。遇到这种顾客，营业员千万不能直接反对顾客，与顾客发生争辩或发生冲突，而应该顺着顾客的意愿讲下去。如果顾客想表现、炫耀一下，营业员就去赞美、赞赏顾客，尽量让他表现、炫耀，这样销售过程会比较愉快，最后的成交也比较容易。“把钱收回来”，是指最后营业员的销售或事情处理结果要满意，而不仅仅是指每一次接待顾客都要成交，收到钱。如果顾客只是让逛逛商场，随便看看，营业员就要让顾客对营业员、产品与品牌留下美好印象；如果顾客是来购买商品的，营业员就要让顾客买得到
6、高兴，买得舒服，下次还会想来；如果顾客是来投诉的，营业员要化解顾客的情绪，妥善处理好问题，让顾客满意而归。营业员要“把钱收回来”必须具备四个素质条件：“脸皮要厚、嘴巴要甜、素质要高、心要狠”。1）“脸皮要厚”，是指营业员的情商要高，心态要平和，能够理解顾客的心情与行为，能够控制自己的情绪与行为，保持自己的素养与形象，面对顾客要能做到“打不还手，骂不还口”。与顾客沟通时，营业员不能害羞、怯场，不能开口说话就面红耳赤，声音也不能打颤，要做到心态平和，语气要自然流畅。无论遇到什么困难与问题，营业员都不能自乱阵脚，紧张发怵，要镇定，冷静以对；无论遇到如何刁钻的顾客，说什么样刻薄的话，营业员都不能针锋相
7、对，反嘴相讥，要能沉着应对，审时度势，随机应变。营业员在顾客面前永远是“专家”，要时刻体现珠宝营业员的专业形象与素养，要胸有成竹。2）“嘴巴要甜”，是指营业员的说话要中听，要能懂得如何赞美、鼓励顾客，让顾客听着自然，心里欢喜，感觉舒服、踏实。在销售过程中，如果遇到实在型的顾客，营业员说话要诚肯、实在、沉稳、不急不缓，让顾客感觉踏实，值得信任；如果遇到虚荣心比较强的顾客，营业员应该顺势赞美顾客，甚至适度的吹捧顾客，让顾客心里有点飘飘然的感觉；而如果遇到比较懂行的顾客，营业员说话要不卑不亢，同时要谦虚，让顾客感觉到营业员的素质与休养。要始终牢记：“赞美之言永远不会得罪人”，“没有哪个顾客只愿听坏话
8、，而不是好话。”营业员的“甜言蜜语”说得让顾客害羞，心中暗喜，则是最佳效果，但也要适度，如果过于夸张或无中生有，让顾客感觉虚假，则反而会引起顾客的反感。3）“素质要高”，是指营业员说话要有素养，有水准，有品味，不能胡说八道，胡编乱造，信口开河。营业员的嘴巴再甜，口才再厉害也不能完全脱离事实，更不能欺骗顾客。营业员说话要顾及顾客的感受，用词要文明、高雅，不能太低俗，如“你女朋友的手指是粗还是细？”、“你的脖子太粗了，戴这条细的项链不合适”、“你的皮肤比较黑，戴这种款式不是很很好看”等等。营业员在处理顾客反对意见与投诉问题时，要掌握顾客的情绪与心理，说话要充分考虑顾客的感受，不能激怒顾客，避免与顾
9、客发生正面冲突。当然，营业员的话语也不能太追求高雅，让顾客感觉不伦不类，最后是曲高和寡，而应该平实易懂，亲切动听。4）“心要狠”，是指营业员在销售过程中要坚持原则，当机立断，抓住销售时机，及时让顾客成交。如果遇到胡搅蛮缠的顾客乱砍价，营业员要坚持住立场，明确原则，不必请示经理的事项坚决不请示，否则销售将完全处于被动状态。在与顾客沟通交流的过程当中，一旦发现顾客有购买的冲动，营业员就应该及时的抓住机会，促进成交，不要让任何一个机会溜走。要做到“心要狠”，首先营业员心里要树立强烈的“珠宝就是高价值商品”的信念，而且对自己的企业、产品及自己的能力要绝对的自信。第二节 营业员销售的什么？经典哲理故事：
10、把梳子卖给和尚一家大公司年薪100万招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳卖给和尚。”绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃度为僧，要木梳有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后只剩下三个应聘者：小尹、小石和小钱。负责人对剩下的三个应聘者交代：“以10日为限，届时请各位将销售成果向我汇报。”10日期到。负责人问小尹：“卖出多少？”答：“一把。”“怎么卖的？”小尹讲几乎哭述，走遍千山万水，说尽千言万语，受尽千折万磨，以及受到众和尚的责骂和追打
11、。好在下山途中遇到一个小和尚，一边晒着太阳一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小尹灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是大发慈悲买下一把。负责人又问小石：“卖出多少？”答：“10把。”“怎么卖的？”小石说他去了一座名山古寺，找到寺院的住持说：“由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，这样是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男善女梳理鬓发。”住持觉得有理，采纳了小石的建议。那山共有10座庙，于是买下10把木梳。负责人又问小钱：“卖出多少？”答：“1000把。”负责人惊问：“怎么卖的？”小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜者
12、，多有一颗虔诚的心，宝刹应有所回赠，以做纪念，其因有三：一保佑其人家一生平安吉祥，二鼓励其多做善事，三你的书法超群，可先刻上你的亲笔宝迹积善梳三个字。”住持大喜，立即买下1000把木梳，并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积善梳”的施主和香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏还在后头。住持希望小钱再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各种类型的施主与香客。这个故事已被广泛流传，到底是真是假也没有必要去考证，关键通过这样一个故事得出什么结论？ 我从里面得出的结论是：三流营业员卖产品，二流营业员卖价值，一流营业员卖感觉。“三流营业员卖产
13、品”，是指这类营业员销售珠宝时，只关注产品的功能与特点，就事论事，结果就像故事中的小尹一样，非常努力，非常卖力，非常刻苦，但结果就是不如人意，很难把商品成功的卖出去。“二流营业员卖价值”，是指这类营业员在销售珠宝时，会着重强调它的品牌价值、售后服务等附加价值，提高消费者的认识，加强认同感，从而消除一些销售过程中的障碍。“一流营业员卖感觉”，是指这类营业员在销售过程当中，重点找出每位顾客的购买需求、个性特点心理需求以及产品的延伸作用等，采取顾客喜欢的沟通交流方式，运用不同的销售策略，让顾客在心理与情绪上产生满足感，从而让销售变得轻而易举。在销售过程中，顾客所需要的感觉可分为两种。1、顾客购物时需
14、要被满足的心理感觉，或者说顾客购物的心理目的。例如：1）农村的消费者购买珠宝，需要踏实、实在、不被蒙骗的感觉。2）年轻时尚的女孩追求的是时尚、新潮、张扬、个性表现、与众不同，要求的张扬、炫耀、成为公众焦点的感觉。3）恋爱中或新婚人士需要的感觉是甜蜜、幸福、满足、永恒、坚定、纯洁等。对于这类顾客，营业员强调“钻石恒久远，一颗永留传”，将有助于销售。4）暴发户类型的顾客需要的感觉是财富炫耀、张扬、财富象征等。5）成功人士需要的感觉是成就感、成功的象征、地位的象征、尊贵的象征、身份的象征等。对于这类消费者，如果营业员强调“如果喜欢的话，还可打折”，顾客可能掉头就走。2、营业员的言行举止给顾客产生的心
15、里感觉或感受。营业员与顾客交流时，要让顾客感觉到营业员很真诚、坦诚，讲话很真实，让顾客感觉营业员很用心，营业员在顾客面前的言行要自然，让顾客感觉很随和。语言家有语感，作家有灵感，雕像家有手感，演员有镜头感，音乐家有乐感，营业员应该有销售感，能捕捉销售过程中的感觉。有位英语口语专家讲过，语感是指在持之不懈的英语学习过程中，通过反复练习、思索、提炼而产生的对英语语言的正确表达与理解方式。所以，营业员的销售感也是指在实际销售与服务过程当中，对销售技巧反复练习、思索、推敲、总结、提炼而产生的对接待顾客的正确表达与理解方式。第三节 “问”的魅力要成功的销售，成功的将顾客内心真正所需要的感觉销售出去，首要
16、条件就是要吸引起顾客的注意力，引导顾客对你、对产品产生极大的兴趣，从而诱发其购买的欲望。吸引顾客注意力的因素主要有两大类：一是外部因素，即公司的广告宣传、促销活动、店面形象、柜台设计、货品陈列等方面；二是个人因素，即销售过程中通过营业员的沟通与服务技巧吸引顾客的注意力。外部因素是公司行为，营业员无法控制，营业员所能做的就是在公司提供的即定条件下如何做得最好，即在销售过程中如何发挥个人的沟通与服务技能吸引顾客的注意力，促成销售。根据心理学家研究发现，人的注意力是受潜意识影响的，而人潜意识的思考过程实际上是一个“自问自答”的过程，而且人的潜意识有个“有问必答”的习惯。所以，营业员在销售过程中要吸引顾客的注意力，可以不断地有针对性的发问。注意力潜意识思考过程自问自答有问必答不断地问1、多
