《商场主管一日运营工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场主管一日运营工作流程（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、主管工作指导手册一、岗位的使命主管是公司的基层管理者，肩负着公司、员工、供应商之间信息传递的重任，是直接对客服务的管理者，是公司管理落实的基础，主管在公司基层管理中发挥者极其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及对客服务的基础上，将本课的销售业绩提高到最高水平。二、工作职责、内容及流程主管在实际工作中将面临大量的事务性工作，但主管在做好事务性工作的同时，要积极通过各种方式促进所在课销售额的提高。主管的工作主要从以下四个方面进行划分：l 召开晨会l 营业前的准备l 营业中的工作l 营业结束后的工作（一）召开晨会只要有良好的精神状态，充分的准备，才能成功的组织晨会。从目前状况来讲，商场晨会中以经
2、营为主，不要认为晨会只是一种形式，要认真地反省工作做得如何，以获得下一步的行动方向。 晨会的目的：提升员工的士气，总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，为达到业绩做准备。组织晨会需要做的准备：1、对前一天的销售业绩与销售工作进行重点反省，明确销售目标与业绩的差距，并思考原因，使之成为第二天的工作目标，如：商品畅销或滞销的原因、把握目标累计与实际销售的误差程度、思考如何完成明天的销售目标；并深入讨论本课的当天销售业绩； 2、对卖场一天的工作进行反思；3、对员工的表现、员工的沟通进行简单分析；4、制定出明天的工作计划（包括需要解决的问题、需要沟通的人、销售目标）。开晨会的步骤：1、到岗点名（1）
3、检查仪容仪表，必须符合*人手册相关规定；（2）按规定时间与地点进行点名，严格执行员工考勤管理规定。时间：早8：10（周一为7：50）；午11：50；下午3：00；晚5：50地点：各楼层及后场 主管需提前10分钟到15分钟到岗。2、通报前一天的营业状况，销售的目标与计划执行、分析原因，寻找差距，布置任务；如：昨天销售完成百分比是*%，距目标有多少差距、提升销售技巧目标、为人处世成长的目标（保持微笑，多鼓励、表扬，用事例来说明）；3、布置当天的工作任务（任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；4、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式）。注：晨会也是一
4、个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。（二）营业前的准备主管负责监督、检查营业前各专柜存在的问题，并及时予以纠正与记录，主要问题如下：1、员工检查商品（1）导购员对照账目对隔夜商品进行复点；（2）出现问题及时汇报上级主管（3）主管得到上报信息后，要及时通知保安等相关部门，并采取有效的行动。2、账目处理主管负责监督检查导购员的报账单的核对及销售日日追的制作，并进行汇总分析。3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品（1）清楚专柜的库存量及有效库存（2）及时对商品进行补充（3）对专柜模特进行更换（4）做好缺货登记，及时通知厂方补货4、员工对商品进行整理，并做到：（1）商品清洁、整齐（2）陈列有
5、序5、检查商品标价签应符合商品标价签填写及使用管理规定中的相关规定。（1）模特展示服装必须有统一的标价牌（2）货架陈列服装标签齐全、货价相符（3）标价签摆放整齐6、员工对销售辅助工具的准备（1）准备好小票、笔、计算器、包装袋等辅助工具（2）检查专柜内的POP摆放是否整齐7、对专柜卫生的检查（1）货架擦拭干净、无灰尘（2）试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净（3）试衣凳、试鞋椅摆放整齐（4）试衣间内无货品或其他杂物（5）专柜内无纸箱等杂物8、对仓库卫生清理的检查（1）仓库内商品摆放整齐（2）仓库内无个人物品9、迎宾前的准备（1）迎宾前5分钟，要检查一下迎宾人员是否到位。（2）迎宾曲响，主管可在卖场巡视
6、，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。（三）营业中的工作1、员工迎宾管理（1）正门统一迎宾：一至五楼各楼层轮流负责东门六人及北门四人迎送宾（人员为正式员工，不能为实习生）。时间：迎宾人员营业前提前五分钟到岗。上午9：00整，大门开启，迎宾员列队站好，播放迎宾曲，迎宾正式开始，迎宾时间为10分钟（第一批顾客进完为止）。地点：一楼东门和北门内两侧（二道门以里）。由15楼各楼层轮流，值班主管负责按迎送宾管理规定组织10名女员工，迎宾要求A动作迅速。人员提前10分钟到一楼员工通道入口处集合，值班主管检查队员人数是否到齐，仪容是否合格，由领队带领练习迎宾词。听到提示营业前2分钟时，列队进入迎宾区等
7、候迎宾。B队列对形整齐，形体统一自然，队员之间间距60cm。C全妆，面部表情亲切、自然、始终面带微笑。D行鞠躬礼幅度协调一致，形体整齐美观。E问候声音清晰、新切、语调和缓。退场迎宾曲放完，迎宾结束，两队列人员依照领班者的身体指令，自然向后转体，队列整齐的走向后场，到达后场后，领队宣布解散，本次迎宾结束。（2）楼层迎宾 A迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，负责由下一层通往本楼层的扶梯口和观光电梯口。迎宾人员在本楼层迎宾。迎宾人员本楼层的扶梯入口、观光电梯口两侧各排列一名礼仪人员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某（楼层名称）”。B专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在
8、迎宾时间，站立在地板条以内，鞋尖顶在地板条内侧。按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。C所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。D 迎宾曲结束，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。（3）效果灯开启周一至周五：9：20开启；周六与周日：迎宾时开启。2、服务台值班 为使楼层内的服务台更好地发挥作用，为顾客提供
9、服务咨询，为员工提供工作上的各种支持，值班主管必须遵守以下工作规范：（1）服务台值班人员的工作时间为：参照楼层具体要求。（2）各卖场员工应周知服务台的位置及值班时间。（3）服务台值班人员如有事需离开服务台，应详细填写离岗记录，并需有其他主管顶岗。（4）其他主管在离开卖场时，也需在此填写离岗记录，写明去向。（5）楼层内线电话统一放置在服务台，以方便顾客及员工咨询。（6）在值班期间，主管应注意自身形象与礼仪，禁止大声喧哗与争吵，与客户沟通应避免谈论商场机密性工作。（7）值班人员可以在服务台做一些除咨询服务之外的文字性工作。（8）值班人员在服务台工作期间，保持服务台桌面的整洁。日常值班：（1）值班主
10、管下班后必须交接值班人员，并更换上岗明示牌，否则由此引起问题由值班主管负责。（2）经理、助理不在岗时由值班主管负责现场工作安排。（3）值班主管提前20分钟到达，签字开门，迎接员工。3、交接班秩序管理卖场主管负责对员工交接班进行监督、检查，考核、发现错误及时予以纠正。具体可参照导购员交接班管理规定执行。B班员工11:50(A班员工17:50)在指定地点参加午礼(下午礼)，午礼(下午礼)结束后进行工作交接。午礼(下午礼)点名前，接班人员不允许在卖场逗留。4、商品质量管理为了杜绝假冒伪劣商品，保证并提高广场商品质量，卖场主管负责对本课内的商品质量进行监督与管理，从而维护消费者的合法权益和广场信誉。（
11、1）经营商品需经卖场主管检验合格并取得商品验收合格单后，方可入卖场上柜销售；严禁商品先入卖场或先上柜，后验收，新签约专柜第一次上货可视情况确定；（2）主管需检验来货商品的标识和外观质量，发现有关包装及标识互相矛盾的及有违法嫌疑的填写商品验收不合格单，商品不得通过；（3）新引进品牌第一次验货时，需提供新品引进通知单； （4）在检验中对工艺品、贵重饰品、进口表等专业性较强的商品，主管不能很好的把握其质量状况的，可在相应单据上标注“请导购员协助检验”，并在相应验收单据上写明该批商品的质量状况，同时对合格的商品上柜销售，不合格的报卖场经理签字批准上柜与否。（5）主管在检验中,对与内在质量生产工艺复杂、
12、技术含量高、直观难以认定是否合格的商品或对质量等级、标准有疑义的，可以抽样要求供应商送相关部门检验，经检验合格后方可进入卖场销售。（6）对有样品的商品，新品到货时必须经过对比，检查与样品的一致性；（7）主管对联营商品质量负责，对数量不负责，自营商品清点数量后，由导购员负责保管；（8）自营商品主管依据自营采购单，核对商品名称、商品规格型号、商品产地、商品数量是否正确，并按照10%的抽检比例对商品进行检验。（9）商品质量抽样检验的方法有简单随机抽样、分层随机抽样、系统随机抽样，主管抽样平均比例为10%； （10）在抽检过程中，合格的予以通过入卖场销售；对于抽检中发现不合格的，依抽检比例再加倍抽检一
13、次，如仍有半数不合格的，判为整批商品不合格，全部做退货处理，不得上柜；再次抽检合格的，放行通过；（11）主管抽检中发现商品存有一至两处不符合商品质量管理规定之5.2及5.3中相关国家标准规定情况的,要将实际情况记录在(联营商品)或(自营商品)上,商品入卖场,由相关卖场经理视情况把握是否上柜;如发现商品存有三处及以上不符合5.2及5.3中相关国家标准规定情况的,视为不合格商品,主管在商品验收不合格单上标注”不合格情况”,并做退货处理.（12）对于在验收过程中出现假冒伪劣和大量不合格商品,或经常出现商品质量不合格项，在商品中故意搀杂施假等情况，主管应拒收，并填写一式三联商品验收不合格单，决定商品是
14、否扣押。5、卖场巡查营业高峰期要坚持走动式管理，发现问题，在第一时间内及时予以解决。主管检查内容包括：（1）员工早退、迟到情况（2）公共区域的卫生（3）交接班秩序，下班时员工离场秩序（4）对账时间、人数，下班时顾客交款、退场情况（5）卖场违纪现象（仪容仪表、行为规范、离岗、交接班、聊天、普通话，文明用语使用等）（6）定期检查会员卡使用情况（7）抽查小票填写,卡片登记情况（8）员工值得表扬的行为（9）检查员工销售技能、商品知识（10）卖场模特、货品陈列、标价签（11）商品验收手续、商品质量（12）专柜、仓库卫生（13）顾客档案的建立及维护（14）公司通知的周知情况（15）销售日日追，专柜计划进度
15、等销售情况（16）临促人员的应知应会（17）开票台整理情况（18）楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况（19）后场信息栏的检查（美观、及时）备注：前六条属每日值班主管必查内容6、投诉处理卖场主管按照国家法规及广场相关规定处理并配合接诉部门处理本卖场出现的顾客投诉；负责对本卖场顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施；负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。具体可参照顾客投诉处理控制程序。7、赠品管理卖场主管负责监督与抽查课内赠品的入账、赠送等相关工作。（1）赠品验收入场A所赠物品必须是经楼层经理审核批准的商品。B所有赠品进入卖场之前，必须经过卖场主管验收合格、签字认可后方可进入。（2）赠品接收入账 A专柜导购员在接收验收合格后的赠品时，须认真清点数量，无误后接收。B赠品视同商品，须建立销货卡片及备查簿，做到账实相符，日清日结。C当卖场正当商品转为赠品时，应做好商品与赠品转的的账务处理，及时调整相应
