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1、柜面业务风险防范要点解析柜面业务作为金融机构为客户提供金融服务的一线平台，是客户直接接触金融业务的“门面”。由于柜面业务 的繁琐性，稍有不慎，就容易产生风险点，甚至有可能 产生纠纷，影响与客户的关系，进而危及银行声誉。因 此，有效地做好柜面业务风险防范，对每一个银行来说 都是十分必要的。1、多耐心一点，有效除去客户疑虑笔者曾经碰到过一位老年客户，办理一张无密码定 期存单支取业务，柜员在业务办理完毕后与他核对 时，他觉得与自己认为的对不上，立马在大厅大吵 大闹。后来，经过一番耐心解释和反复沟通，发现 他还有一张存单，是他自己记错了，拿错了存单。 最后，客户对自己的无理取闹表示非常愧疚，为银 行工
2、作人员的耐心细致表示非常满意，他说“人老 了，记性也不好，给你们添麻烦了，虽然我不识字, 但是就冲你们对我这老头的耐心，钱存你们这我放 心。”在基层网点客户群体中，像这位老人这样的情况非 常普遍，他们记性相对较差,而且在农村,很多老 年人不识字甚至不会写自己的名字。有的客户在办 理完支取业务后，过一段时间又忘记了，以为自己 没有支取又跑去银行，而与银行产生纠纷。针对这种情况，作为银行，一是要注意保存好原始 凭证，并且在办理业务时坚持要客户本人签名，如 果是他人代办，则备注说明。二是柜面人员必须严格按照柜面操作流程进行操 作，做到“唱收唱付，以加深客户印象，这样做， 既是保护客户利益，同样也是保
3、护自己。三是建议适当延长保存录音录像时间。目前银行机 构监控录像一般设置为三个月滚动删除，对于一些 不会签字的客户，如果录像查不到，即使查阅当时 客户支取的凭证，上面留的也只是客户摁的指印， 凭肉眼很难判断是否为客户本人摁的指印，一定程 度上增加了为客户解释的工作难度。2、多留心一点，有效解除银行麻烦现金存取是柜面业务中最常见的一种，基本上银行 的柜台上都会放一块现金当面点清的温提示 牌。在实际操作中，并不能完全做到这一点。特别 是在业务繁忙时，遇到一些客户着急支取大额现 金，一不留心就容易出现争议。笔者也曾遇到这类 情况。那天某村支书、会计等多人凭县财政开出的 现金支票前来支取50万元现金。
4、柜员为客户办理 完毕，当面结清。但是过了几天，客户带着盖有本行签章的封签、扎 条与现金来到网点，说有一把扎好的钱中少了五 张。随行的三人都证明确实如此，要求解决该问题。 柜员当即表示，没有这种可能性，随即在请示上级 部门后，调阅了监控让客户亲眼看到当天每一把钱 都在监控下清点过，数字器上显示得清清楚楚。客 户看过监控后，也无话可说，只好解释说可能是自 己记错了。般来说，现金差错会出现两种情形：是客户在取款时由于银行工作人员失误多拿了 钱。在经过与客户沟通，客户仍然拒绝返还的情况 下，只要银行能提供证据如监控证明，就可以通过 法律途径追回。二是客户在事后说钱少了”的时候,银行同样要 拿得出证据能
5、够说服客户，因此柜面人员应当坚持 当面点清付出去的钱款，所有扎把捆钞的流程一定 要在监控下进行，即使是调度的整捆现钞，也不能 认为是百分百准确，一定要在监控下复核一次。如 果确实遇到有些客户支取大额现金，客户明确要求不必现场清点时，银行也应善意地提醒他，最好请 客户在支取凭条背面注明客户要求不清点”并签名确认。多注意一点，有效防范柜面风险柜面业务细致而繁琐，为有效防范柜面业务可能出 现的风险，我们要注意以下几点：规范操作流程，健全风险防范体系从上面的两个例子中不难发现，在日常工作中一定 要严格按照操作流程进行柜面操作，如唱收唱 付”、收付都要清点等。在柜面操作中，柜员应做到：核对客户身份证是否
6、 与客户一致；核对客户交易凭证;核对电脑屏幕信 息；向客户询问交易内容，比如转账的话询问要转 多少金额，转给谁。同时像转账这类业务，还要向客户提醒，不要转给 陌生人，防止诈骗等这些都确定后，再进行该笔业 务，确保客户的钱财不受损失。此外，还要了解清楚柜面风险点，在熟知风险点的 基础上，形成操作流程，将业务流程和风险管理相 结合，形成系统的风险管理体系，提高前台柜员业 务的规范化、制度化水平，防范人为操作风险，从源 头上遏制风险发生。强化教育培训，提高风险防范意识坚定不移地强化员工的合规理念教育，持之以恒地 强化员工对内部规章制度的学习，定期组织员工学 习各类操作风险事件和风险提示，开展警示教育
7、， 让员工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观， 真正明白“能为、不能为”的底线，在办理好每一 笔业务时，首先想到“制度规定我怎样做”，真正 让“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度” 入口、入脑、入心、入手，形成“程序至上、合规 为本、效益为重”的内控文化和“时时遵章、事事 合规、自觉纠错的合规文化。全面协调合作，夯实风险防范根基银行工作人员之间要相互监督，相互提醒，避免侥 幸心理和盲目信任，如柜员离柜不退出操作界面, 现金、重空、印章、印鉴卡等重要物品不按规定妥 善保管，办理开户、大额存取款、挂失等未按规定 进行联网核查等，如为减少对公客户等待时间而不 核对印鉴、随意泄露客户信息等行为，看上去没什 么问题，实际上隐藏着巨大的风险隐患。银行方面也要加大违规违法行为的查处力度，对各类违规行为实现零容忍”，起到震慑一方的作用。
