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1、电话客服坐席组长竞选细则一、竞聘范围目前电话客服在职坐席均可报名参加竞选。二、竞聘原则1坚持公开、公平、XX和择优任用。2.坚持既注重学历、更注重工作经验、工作业绩、发展潜力。三、本次竞聘职位及人数本次竞聘为坐席小组副组长，共X人，试用期X个月，试用期满后符合岗 位考核要求，晋升为组长。四、组长的岗位权利和义务及补贴权利：1. 表现突出的转岗、 XX 时可优先考虑；2. 优先参加公司组织的各类提升课程。义务：1. 当组员出现紧急状况不能上班时，组长需优先进行顶班；2. 当有突发状况时，组长需无条件的优先加班。补贴：组长补贴XXX元/月，在担任副组长期间，补贴XXX元/月。五、组长岗位职责1.
2、交接班管理1）维护交接班时的工作秩序，确保工作顺利有序。2）记录坐席考勤情况，在考勤表上登记迟到早退、未到岗现象，情节严重 的需向领导汇报。3）组长之间的交接工作，落实上一班次遗留的问题；交待下一班次注意的 事项。2. 现场管理1）线路方面时刻关注线路情况，关注小休人数、话后处理时长及呼出情况，并予以公 布提醒。需尽量保持线路畅通，如有异常情况，可根据实际情况进行线路调整，并 及时上报领导。2）现场巡查A. 检查坐席人员在打卡的同时，是否也签入系统，如发现未登陆人员，需 即时提醒。B. 监督坐席人员的工作情况和工作表现，发现违反劳动纪律的现象需及时指 出纠正并记录，为月末绩效考核做好准备。C.
3、 检查落实各项通知、信息及重要工作的执行情况。3）系统方面A. 核心系统：故障时及时通知方正人员处理；系统恢复后负责安排人员做好手工登记案件的补录工作。B. 电话中心服务平台：故障时及时通知 xx 人员处理。c.电话线路及网络:故障时及时通知总公司 IT 部 xxx 处理。D. 协助IT协管员做好电脑系统的升级、杀毒工作。3. 日常管理1）正常工作时间需接听电话（非正常工作时间可视情况接听）；2）群发重要通知，以提醒坐席人员按最新通知处理，避免出错。3）负责疑难问题的记录、解答、上报等沟通工作。坐席人员遇有疑难问 题，可先向组长汇报请示，组长统一记录，并寻求解决方法和答案，对答案明 确、符合规
4、定的，可即做出答复；对答案不确定的，需向相关部门落实后半小 时内给予答复；对超权限的，需上报领导处理。4）关注办公设备、生活用品情况，如果发现有损坏、丢失等情况需做好登 记并报备相关部门处理，且需上报领导；检查休息室内卫生（包括空调使用情 况，室内整洁情况）。5）关注职场卫生，提醒坐席人员爱护座位周围的卫生情况。4. 特殊天气（汛期工作）安排1）在公司、部门指示下启动汛期应急体系，合理调配人员。2）提醒坐席人员进行汛期报案登记。3）汛期案件需及时跟踪后续处理情况、及时发布天气预报等相关信息。4）统计汛期报案量汇总上报给领导。5）重大案件需立即上报领导。5. 小组管理1）配合领导搞好团队建设工作
5、，协助完成各项工作任务及工作内容。2）上传下达：将部门工作情况、会议结果、最新信息及时传达给组员，并将组 员的意见、建议反馈给领导。3）建立小组文件夹，对组内的文件资料进行管理、更新，方便组员便捷地 找到最新的知识内容及工作重点。4）监听组内员工录音，发现问题及时提出，若有组员连续通话质量不好， 需重点关注。5）对每月新知识点组织培训并确保组员掌握相关知识。6）处理组内投诉和抱怨，对组员的有效投诉和抱怨及时跟进。7）组织小组内员工进行日常疑难问题的讨论和解答。8）开展小组活动，提高小组凝聚力，增进组员之间感情。9）关心组员生活，注重与组员的心理交流，对组员的工作、生活情况都有 所了解，并对其生
6、活中遇到的困难给予帮助。六、竞聘程序1发布竞聘公告：在电话中心服务平台发布竞聘公告；2报名形式：符合条件的竞聘者须填写内部竞聘报名表，并根据坐席组长岗位，结 合自身的特点，撰写一份竞聘自述报告（包括个人业务技能、管理知识、能力 自述、对竞聘岗位的认识、工作设想、工作目标等），并于XXX年XX月XX日之 前发送给 XXX。3资格审查1）部门按照竞聘岗位的要求，对报名参加竞聘的人员进行资格审查，初步 确定参加竞聘人员，并在电话客服服务平台公示；2）资格审查在XX月XX日前结束。4竞聘评审组：成立竞聘评审组（以下简称“评审组”，由部门总及管理人员共6 人组 成），负责对参加竞聘人员任职能力的推荐和综合评审。5竞聘面试：1）竞聘者以抽签的方式决定面试先后顺序；2）竞聘者须先向评审组作限时3 分钟的职位应聘陈述（包括个人基本情 况、竞争优势，对竞聘职位的认识与工作思路、具体目标与落实措施等），然 后由评审组对其进行提问。七、考核与公示竞聘评审组根据竞聘者绩效考核情况、日常工作表现、竞聘自述报告及面 试情况等讨论后，最后符合要求的候选人，然后对候选人在电话客服服务平台 进行公示，公示期为三个工作日。竞聘合格者将按照新岗位任职要求进行相应考核，本细则详细解释权归部 门所有。附表：电客服心坐席组长竞聘报名表姓名学历出生年月毕业院校入司时间xx个人简介自述报告
