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1、上门拜访流程与话术背景：2012年斯巴鲁汽车将客户满意度作为了工作重心，各项有关满意度提升的措施已陆续开展，同时对各经销商客户满意度情况也进行了严格调研。主要分为三大板块：消费者跟踪调查60%，神秘访客调查30%，改善落实调查10%。通过对满意度考评方式的分析，消费者跟踪调查占比最大，分值最高。因此，在三大板块中提升消费者跟踪调查报告的成绩是重中之重。消费者跟踪调查的对象分别是：SSI针对购车2-8个月的斯巴鲁车主，CSI针对已购车12-24个月并接受过店内售后服务的车主。目前CSI的目标客户已通过日常回访、赠送工时券、办理会员卡、车友俱乐部活动、投诉客户上门拜访送礼等方面进行了维护。SSI的
2、目标客户暂时仅有日常回访与销售顾问跟踪回访，维护力度不及售后。因此，在日常回访与销售顾问回访的基础上，增加购车80天（2个半月）上门拜访送礼行动。通过此次行动，增加与客户的接触率，体现客户关怀，了解客户期望，处理客户抱怨,为SSI调查打下坚实的基础，同时为CSI做好准备。行动人员：客户关爱员车友俱乐部专员行动流程：根据销售信息，新车购车日期计算起80天，客户关爱员与车友俱乐部专员，携带问卷调查表与礼物，按照与客户约定时间前往客户家中。行动话术：客户关爱员电话话术AXX先生/小姐，您好！我是泉州远翔斯巴鲁汽车客户关爱员XXX,您新车购买至今已经两个多月了，我们非常关心您爱车的使用情况以及4S店的
3、服务情况，特此想登门拜访,不知您这两天在家吗？客户表示同意,约定时间约定地点,做好记录工作；客户表示不同意,则再次说明去向,与客户达成一致；客户肯定回绝,则表明服务意愿,礼貌挂断电话。客户关爱员上门话术BXX先生/小姐，您好！我是之前与您联系的泉州远翔斯巴鲁客户关爱员XXX，我身边这位是斯巴鲁车友俱乐部的XXX。非常高兴您接受我们的上门拜访，这份礼物是我们精心为您准备的，请您收下。此次前来主要是想了解您爱车的使用情况1、车辆购买后都用于什么场合？2、斯巴鲁给您带来的最直接的感受/与之前试驾的车辆的区别？3、您身边有没有也在关注斯巴鲁的朋友（人数）？4、您是否愿意向您朋友推荐/介绍您的爱车呢？5
4、、针对远翔斯巴鲁的服务水平您有怎样的想法（是否满意，期望如何，有何不足）？非常感谢您，您刚才表达的情况我这边都已进行了记录。我们一直以来都坚持用心去服务客户，例如您爱车每次保养，发动机仓擦拭干净，轮胎的小石子剔除干净，多种饮料选择，提供最新的按摩设备，开展俱乐部活动，进行户外自驾游等，就是希望您在远翔斯巴鲁不仅仅是买的是一辆车，更重要是享受人性化的服务。所以我们为了今后能更好的为您提供服务，俱乐部专员就一些车友活动向您做个调查。车友俱乐部专员上门话术CXX先生/小姐，您好！我是远翔斯巴鲁俱乐部专员XXX,目前车友俱乐部的活动陆续在开展，为了更好的组织一些活动就以下内容对您做下了解：XXXXXX（详见调研内容）。好的，那您的想法我已记录，非常感谢您的配合。客户关爱员上门话术DXX先生/小姐，刚才了解到的情况回到公司以后一定反映给领导，请放心讲爱车交给我们。另外一件事需要麻烦您，您对我和XXX的工作满意的话，请您对我们做个评价？（A-非常满意B-满意C-不满意）非常感谢您对我们做出这么高的评价，今后您有可能会接到上海的厂家调研电话，也请您都评价非常满意，帮助我们的工作，再次感谢！行动工具：1、电话2、名片3、调研表格4、客户信息5、导航6、试驾车7、礼品8、评分标志行动分析：每月汇总行动数据，由客户关爱员负责提报，经客户关爱总监确认签字后，交由CS专员进行数据分析与存档。客户关爱部
