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1、餐饮全员营销意识培训来源：餐饮管理发布时间：2012年03月28日点击数：182【字体：小大】【收藏】案例一：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中
2、有许多分工不同的部门和岗位，他各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动，也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故.案例二：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座
3、位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应
4、的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。综上所述，酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作;二、及时捕捉销售机会;三、熟悉整个酒店的服务工作;四、有全局观念。世界著名营销专家菲利普科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。每个酒店管理者也都刻骨铭心地知道：“市场营销是酒店的根本，不能把它看成是一个单独的功能。不论从它的最终结果来看，还是从顾客的观点来看，市场营销都是整个酒店的集体活动。”营销是酒店的龙头，营销工作需求全员的支持，
5、但在实际运作中却往往并非如此!很多员工仍然认为营销工作是营销部的事，与自己无关!很多员工根本就不理解酒店的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能部门进行配合时，很难达到预期的效果!现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别。酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员都是营销战的实际参与者。“一生只做一件事情，人人都在做营销”。“营销”其实就是一套高效的做事的心态和方法，要做一个成功的人，就需要学会积极的“营销”。餐饮全员营销，即指餐厅所有员工对餐厅的菜品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因
6、素进行互相配合，最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)。简单的说，餐饮全员营销就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。餐饮全员营销能够充分调动每位员工的积极性和突出能力，参与到餐厅的日常经营工作当中，打破固有的销售和综合脱节的弊端，将餐厅人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的迎宾员、服务员、订餐员、酒水员、领班、主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。餐饮全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些
7、人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。全员推销要求饭店所有部门和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作与支持。通过各自不同的工作共同创造餐厅的形象，为共同的推销目标而努力。一、什么是餐饮全员营销餐饮全员营销是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。全员营销是一种以市场为中心，整合餐厅资源和手段的科学管理理念，很多餐饮餐厅采用后取得了不凡的成效。同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整
8、合性)。所有员工关注或参加餐厅的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使餐厅从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。在全员营销的理念指导下，菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富的深刻意义。对菜品的理解应该立足于满足消费者需求的高度，充分进行市场调研进行市场分析与选择，通过菜品定位推出具有差异化特征的菜品。在满足消费者基本功能需求前提下，不断提加附加价值。营销部门不仅是菜品销售部门更是菜品开发的重要参与成员，销售过程成为菜品开发不断深入的动因。而价格的制订不再是成本加利润的简单运算，而是充分考虑到消费者为了获得菜品价值能够愿意付出的成本
9、，根据市场人群定位来确定价格，同时兼顾确保在与对手竞争中保持优势。渠道不仅是把菜品送达消费者的通路，更是占领市场拦截对手的重要战场。把以往的渠道成员从贸易对象发展成为一体化经营的渠道伙伴，与供应商们结成战略伙伴关系，把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设，并积极发展可控终端数量。推广也不是单纯的广告宣传和促销，而是短期市场推广和长期品牌传播相结合的行为。餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于人员销售。在全员营销理念的引导下，部门之间是顾客关系，建立“内部市场”，在服从餐厅整体利益的前提下，必须让“顾客们”，尤其是营销部门满意最大化。这时可采用4C营销理论(需求、成本、
10、便利、沟通)来指导各部门的工作。二、如何开展餐饮全员营销1、建立全员营销的意识首要的就是要在餐厅内部形成一个良好的认识，不要只是把销售看成是业务人员的事情，而应该将餐厅所有员工都纳入餐厅的销售体系。例如，我们可以建立餐厅内部的员工良性流动机制，鼓励员工实现岗位流动，把最合适的人放在最适合的岗位，不合适的人逐步淘汰出餐厅员工队伍，来充分发挥员工的优势，实现优胜劣汰。同时，也可以经常组织各种与销售相关的内部活动或研讨会，真正的把整个餐厅融为一个有机整体，鼓励大家多关注餐厅的业务开展进程，了解整个行业的情况和先进的模式，同时结合餐厅实际情况进行探讨，从而为餐厅的销售会诊把脉。2、合理规划部门和职责在
11、餐厅内部的构架划分上，首先避免业务部和后勤部等明显的划分，应该逐渐整合成大部制!将企划、售后服务等与销售联系紧密的部门逐渐编制到一起，统称营销部，统一接受营销总监或销售总经理领导，实现与销售业绩挂钩的考核模式，最大限度的提升相关部门的餐厅积极性。同时，也可以创造性地使用特殊部门配置机制。由于餐厅人员较少，部门建制也不全面，可以实行部门兼职的模式，来提升业务相关部门的实际操作能力，也可以变相地提升相关部门人员的工资待遇。这样做，不仅可以提升企划部门对市场的把握程度，为以后的市场服务提供更为有效的方案。也可以解决因为企划部门员工与业务部门员工因为工资待遇落差较大的心理问题。同时，对于现有市场来说，
12、销量不仅没有削弱，反而得到了专业化的运作，无形中得到了加强。3、提升餐饮员工的专业程度做任何工作，首先你得做成专才，然后才有可能取得成功。对于参与全员营销的所有员工来讲，也需要做成专才，也会在这样一个营销会战中取得成功。作为餐厅的员工，需要掌握的专业知识包括以下几个方面：首先就是菜品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员工，都是必须要牢固掌握的。其次，是关于行业政策法规、发展动态、行业趋势等信息。这些信息会直接影响菜品的价格等方面，是餐厅策略调整适应的依据。同时，对行业重要信息的把握，也可以在与客户或同行交流过程中提升自己的专业程度。再次，就是掌握餐厅菜品所在渠道方面的专业知识。掌握
13、渠道变化趋势，了解先进的渠道操作模式，关注渠道中优势菜品和优势餐厅的市场经营情况，并对照自己餐厅的情况予以改进调整。而作为餐厅来讲，做创造机会请有丰富经验的渠道专家做培训，同时增强相关营销人员接触市场的机会，都是对员工自身素质和能力提高的有利保证。4、制定完善的激励机制要使得餐厅员工真正理解“全员营销”的内涵，并积极主动的参与其中，合适、高效的激励机制必不可少。这种激励是建立在公平、公正的基础上，保证在制度面前人人平等。在具体的措施选择上，可以设置最佳提案奖来鼓励大家参与餐厅经营计划的讨论。对于确实有实际意义的员工关于营销等方面的改革方案，餐厅研究决定采纳到经营过程中的，可以根据提案的实际意义
14、和价值，授予该员工在物质和精神方面的奖励，从而鼓励更多的人参与到餐厅经营活动的关注上，开动脑筋提升对销售活动的认识。另外，对于实际业务的提成奖励等机制，也进一步完善。既然是全员参与到营销工作当中来，就要改变原有的单纯按照销量实施奖励的机制。而应该将销量的全额奖励部分，根据在营销工作当中承担责任的不同实施阶梯型的发放，让参与到业务工作当中的每一个人都清楚自身对业务的贡献值有多大，餐厅给予其奖金就是最好的说明。三、餐饮企业开展全员营销时要注意的问题1、餐饮全员营销的常见误区1)全员营销就是每个员工都做营销。有些经营者认为人多力量大，而忽视了营销工作的专业性和规范化要求，把全体员工都用营销部门员工的
15、管理办法来考核并下达销售任务，视销售业绩给予报酬。结果导致员工忠诚度下降。2)全员营销就是每个部门都“管”营销。餐厅发展后经营管理中的一些职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在餐厅经营者误读了“全员营销”之后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并在激励制度上平均化吃大锅饭。2、餐饮全员营销的十个是与非1)全员营销是餐厅全体员工参与到营销的主角或配角中来，而不是让每个员工都成为有具体销售任务的销售代表。销售应该是由擅长此道的专业人士专职负责，其他员工的责任是为营销提供配合与服务，不是越俎代庖。如果大家都去忙活销售了，谁来生产优质的菜品，提供完美的服务呢?2)全员营销是一种需要长期
16、培养的意识，而不是一种量化的销售额。全员营销意识与服务意识一样重要，它是通过提供最优质的服务来达成有效的销售结果。管理者只有不断地强化这种意识，使之成为餐厅的核心理念和餐厅文化才能获得持续的效果。3)全员营销是餐厅每时每刻都需要做的事，而不是等到生意不好时才采取的临时行动。常抓不懈，日常化，制度化才能将全员营销发挥到极致，才不会让占绝大多数的非销售部门员工产生抵触情绪，临时抱佛脚式的全员营销往往流于形式。4)全员营销的基础是全餐厅各部门的高效协作，而不是互抢客户、瓜分客户的内部恶性竞争。没有各部门一致对对外，协同作战的配合作前提，全员营销往往会演变成内部杀价，以牺牲餐厅的整体利益和长远利益为代价，到最后也许餐厅短期是增加了一些收入，但部门
