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1、餐饮服务基本礼仪1员工仪容仪表：1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲， 这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基 本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性， 若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2. 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净， 指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更 不要佩带过多的首饰。3. 员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在 胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.
2、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑 待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客 人满意并带来回头客的重要因素。操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换 骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟 手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序：1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢 迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱
3、递给客人并说道： “*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱， 香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的 尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠 躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说： “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：1. 善于观察分清谁是主人。2. 对有些
4、不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3. 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有 客人找你时，便于我们查阅。”4. 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶， 如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方 式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第 一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向 进行，然后上芥酱，小食。6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺
5、在餐碟底。 （脱筷子套要在客人右边进行）7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要 什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必 须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银 员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9. 斟酒要求。A上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按
6、顺时针的方向逐位斟上。C斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P（盎司）D斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现 烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每 碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动 征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜 已经占满位置
7、，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最 少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗 撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必 须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点 的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐 样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹
8、清理一 下台面。15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟 上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟 一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派 给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说： “*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹 打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送 客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18. 检查工作。客人走后，及时检查是
9、否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若 发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭 ;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收 水杯，酒杯，瓷具。20. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮服务基本礼仪2【餐饮服务基本礼仪】一、饮服务礼仪1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 （1）仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清 洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标 志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。（2）仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发
10、不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务 员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指 甲油。不得抹刺激性的香水。(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步 不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多， 动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式 等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬 给客人造成误解。(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚
11、心 听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持 良好的心态。2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前 一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业 前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位， 然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完 毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。3、值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人被
12、引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可 双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用 右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满 也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要 上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上 请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾 或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式
13、两份，一分送给厨台值班， 一份送给帐台买单。快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上， 从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主 宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、 主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性 酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料 滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别 是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向 杯边，而且倒得
14、速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7 分液体，2 分泡沫为好。4、走菜服务人员礼仪走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。(1) 上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要 求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后 上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要 讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、 凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步， 站稳后报上菜名。(2) 端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入 盘内
15、。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘 不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。(3) 撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的 菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人 的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。5、帐台服务人员礼仪主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地 把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由 值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应
16、站到负责买单客人的右后侧，轻声 告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙 说清楚。买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账 台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。6、厨台服务人员礼仪上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、 刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发， 整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一 定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也 不允许边操作、边吸烟等等。二、仪容仪表标准员工必须经常
