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1、医院导医年终个人工作总结范文 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎,有咨询分诊，有陪诊送诊,有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息；另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了
2、灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把
3、“金钥匙”:患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。 记得有一位邱先生,因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住
4、的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗,想到
5、别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾
6、解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室,冒着度高温,跑二十多公里的路,一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快,共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准,提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化,所以更需要完善各类管理规范和标准,在日常工作中,加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素
7、质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任,为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同,责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久
8、的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。 第二篇:02医院导医个人工作总结xx年医院导医个人工作总结 手术期间肠道门诊护士“胡”暂时接替了我的工作,并且完成得不错,得到了大家的好评，待我上班之后,“胡”有意向加入导医团队,向护
9、理部李主任提出了加入导医的想法，经过个月的慎重考虑,我最后决定吸收了她。 “胡”在新院开业之时就曾担任过导医,任肠道门诊护士以后,挂靠到防预组,工作服也换成了医生服,为了导医的形象统一,在我的劝说之下，0岁的“胡”克服了心里压力及旁人的议论,终于勇敢的接受了导医服的着装。 因为肠道门诊没有医生，而肠道门诊又必需保留,每年市防预站都要来检查几次,所以她平时也没什么工作,每天上班就是一份报纸,一杯茶，甚至还是不少人员常来的聚积之地，对此医院不少同事提出了意见，也有领导提议要将她利用起来,原本“吴”是三楼导医,自从专家门诊从导医划出去以后,三楼导医也成了空缺,检验科的工作量大，病人多,又有出差的任务
10、,当检验科主任提出需要安排人员帮忙的时候，我便决定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”开始思想不通,但她这点非常好,就算不通也能服从安排，经过一段时间的说服，她终于能够理解并且认真、主动的做好了工作,多次得到了检验科主任及全体人员的赞扬,现在成了检验科不可缺少的编外人员。 从工作考虑，我在排班上进行了新的安排,由我和“胡”负责星期 六、星期天的大厅导医工作，休息分别安排在下午，一个星期上六天班,起六天早床，对于住得近的同事来说这也许算不了什么，但我们都住得远,“胡”就更远了,因而费用也增加了不少。“胡”开始不同意，但她能沟通、能服从安排，慢慢也知道以工作为重,渐渐的接受了。 二楼导医“朱
11、”自从进功能科帮忙之后，不仅能够合理安排好二楼的导医工作，同时还学会了心电图的基本操作，经常替代出诊,与她本人相比的确有了很大的进步，也打破了人们对她的不良看法，让人们对她有了新的认识,虽然也会犯一些低级错误，但工作能服从安排,有事、有病也能事先请假，为功能科帮了不少忙，得到了功能科主任的认可。她虽说工作在二楼，在功能科，但她仍属于导医团队，考勤、排班也都由我负责,逢年过节我也会尊重功能科主任的意见进行排班。 大厅导医的工作一直是全院人的关注交点,由于医院制度的逐步完善,挂号室人员的增加,大厅导医的工作经过两年多已形成的服务模式,人们渐渐的接受并认可了，对大厅导医及对我本人的议论也渐渐的少了,
12、包括看不惯的个别领导，也挑不出什么毛病了，原来许多由我代管的工作也都由相关部门管理,今年的年青导医也相对稳定,我的工作因此也轻松了起来。 每年的小导医都象走马灯式的换个不停,多则能做几个月，少则只能做1天，甚至青黄不接时,只好由我全权承担。今年很幸运，开始大厅导医是“静”和“珊”，因“珊”不适合做导医工作,我便在春节前辞退了她，大厅工作就由我和“静”共同承担，并在全院春游期间还承担了体检任务达十多天,当时的体检负责人在处理这件事上极不公平，抹杀了我们的工作成绩,这个做法令我相当反感,也非常气愤,有被人利用的感觉，但我并没有因此而影响工作。 4月份新聘了两名小导医“薇”和“华”,身高均在170m
13、m以上,形象好、气质好、最主要的是能遵守纪律、工作热情主动、踏实、反应快、好学,是我所带的近30个小导医中不可多得的、也是最令我满意的。 由于医院的稳步发展，前来抢救的病人也逐渐增多，我们凭着单薄的力气,冒着小雨,奋力从68路车上抬下晕倒的病人,抬上平车，推至抢救室;我们冒着酷热推着平车飞奔百佳接来晕倒的老人;我们用平车从汉森大药房接来严重哮喘发作、病情危急的病人,将其推进抢救室后，个个全身已被汗水湿透;我们以最快的速度将在汉森大药房输液引起的极其危险的药物过敏、来时血压都监测不到的病人送进了抢救室 我们还亲自上门用轮椅接送病人,护送行动不便的老人和残疾人过马路,为孤寡老人进行全程医疗服务,为
14、病重体弱和怀抱小孩的病人交费拿药，热情耐心的回答每一位病人的问题,并掌握了一些相关检查等费用的价格，对医院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的了解。 由于复杂的两套系统，病人常常会出现将医保号挂为普通号的现象，而医保又是专用处方，所以类似给病人增加麻烦的事情,又常常由我们帮病人跑腿,平息了病人的不满。 退费系统牵扯到财务管理制度,病人退费也相当麻烦，但退费又是难免的，而且是谁收的费谁才能退，这样更加大了病人退费的难度，为了方便病人，这样的退费工作一般都由我们代办,病人随时有空随时来取,为此我们还由个人付出了挂号费。发放宣传册,为7岁以上老人办理免普通挂号00多人。 第三篇:202医院导医个人工
15、作总结年医院导医个人工作总结 手术期间肠道门诊护士“胡”暂时接替了我的工作，并且完成得不错,得到了大家的好评,待我上班之后,“胡”有意向加入导医团队，向护理部李主任提出了加入导医的想法，经过个月的慎重考虑，我最后决定吸收了她。 “胡”在新院开业之时就曾担任过导医,任肠道门诊护士以后,挂靠到防预组，工作服也换成了医生服,为了导医的形象统一，在我的劝说之下,0岁的“胡”克服了心里压力及旁人的议论，终于勇敢的接受了导医服的着装。 因为肠道门诊没有医生,而肠道门诊又必需保留,每年市防预站都要来检查几次，所以她平时也没什么工作，每天上班就是一份报纸,一杯茶,甚至还是不少人员常来的聚积之地,对此医院不少同事提出了意见，也有领导提议要将她利用起来,原本“吴”是三楼导医,自从专家门诊从导医划出去以后，三楼导医也成了空缺，检验科的工作量大，病人多,又有出差的任务,当检验科主任提出需要安排人员帮忙的时候，我便决定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”开始思想不通,但她这点非常好,就算不通也能服从安排，经过一段时间的说服，她终于能够理解并且认真、主动的做好了工作，多次得到了检验科主任及全体人员的赞扬，现在成了检验科不可缺少的编外人员。 从工作考虑,我在排班上进行了新的安排,由我和“胡”负责星期 六、星期天的大厅导医工作,休息分别安排在下午
